在世界范圍內(nèi)，中國(guó)出海產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和影響力正進(jìn)一步擴(kuò)大，越來(lái)越多的企業(yè)“走出去”，向海外要業(yè)績(jī)，要增長(zhǎng)。海關(guān)總署統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近 5 年來(lái)我國(guó)的跨境電子商務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)了近 10 倍，2021 年出口規(guī)模達(dá)到 1.44 萬(wàn)億人民幣，增長(zhǎng) 24.5%。

隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)的變化，出海企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境也更復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)更激烈，順應(yīng)市場(chǎng)需求進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)是大勢(shì)所趨。分析人士指出，中國(guó)出海產(chǎn)業(yè)走過(guò)了勞動(dòng)密集型、資本密集型的產(chǎn)品出口階段，正走在技術(shù)驅(qū)動(dòng)型、品牌先導(dǎo)型、服務(wù)專精化的自有品牌升級(jí)之路。

以往，出海企業(yè)更多關(guān)注供應(yīng)鏈、銷售鏈，對(duì)于品牌與服務(wù)鏈的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，傳統(tǒng)國(guó)內(nèi)客服體系，無(wú)法應(yīng)對(duì)海外的多語(yǔ)種、全天候、一體化、智能化的全球客戶需求，導(dǎo)致用戶服務(wù)體驗(yàn)較差，品牌口碑不理想，進(jìn)而影響了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

幸運(yùn)的是，中國(guó)在 AI 領(lǐng)域有著世界一流的技術(shù)積累和解決方案提供商，人工智能等新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的品牌服務(wù)解決方案，正在助力出海行業(yè)打通各系統(tǒng)中的沉淀用戶數(shù)據(jù)、增強(qiáng)服務(wù)智能化水平，提高用戶全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)。

在不確定性和復(fù)雜性加劇的國(guó)際環(huán)境中，處于全球化發(fā)展通道的中國(guó)企業(yè)，面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

第一、監(jiān)管合規(guī)要求高。埃森哲《2022 中國(guó)企業(yè)國(guó)際化調(diào)研》數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)企業(yè)出海中，82% 認(rèn)為各地政策監(jiān)管及法規(guī)復(fù)雜多樣，合規(guī)性要求高，“風(fēng)險(xiǎn)管控與合規(guī)”不僅是近年來(lái)問(wèn)題頻發(fā)的領(lǐng)域，未來(lái)也將繼續(xù)是出海企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。

第二、語(yǔ)言不通，時(shí)差不同。出海企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)模式是，在當(dāng)?shù)卣衅笇?duì)應(yīng)的客服人員做本地業(yè)務(wù)支持，一方面人工成本高、溝通有時(shí)差，另一方面管理成本很高。而通過(guò)智能客服系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)建立統(tǒng)一的客服中心，只需使用系統(tǒng)的海外版，即可一站式服務(wù)全球客戶。

第三、客戶渠道來(lái)源差異化。國(guó)內(nèi)渠道主要以微信、抖音、釘釘、公眾號(hào)，以及各大電商外賣平臺(tái)為主。但海外客戶渠道主要是 Facebook、Twitter 等 APP，并且郵件是比較重要的渠道，以上這些國(guó)內(nèi)外渠道，沃豐科技 Udesk 全渠道客服系統(tǒng)都支持。并且還能生成服務(wù)工單在系統(tǒng)中自動(dòng)流轉(zhuǎn)，多部門高效協(xié)同辦公，這是很多國(guó)內(nèi)服務(wù)商不具備的能力。

第四、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定。跨國(guó)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性是很難保障的，沃豐科技與國(guó)際化線路供應(yīng)商合作，提供全世界不同地區(qū)穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)線路的系統(tǒng)對(duì)接，為出海企業(yè)提供連貫的全球呼叫業(yè)務(wù)。除國(guó)內(nèi)的服務(wù)器集群，沃豐科技在新加坡也有一套服務(wù)器集群，在南北美、歐洲、東南亞都有對(duì)應(yīng)的加速節(jié)點(diǎn)，能實(shí)現(xiàn)專線網(wǎng)絡(luò)加速，最終實(shí)現(xiàn)覆蓋全球的整套加速方案。

第五、客戶咨詢量波動(dòng)更復(fù)雜。全球各個(gè)國(guó)家國(guó)情不同，客戶習(xí)慣不同，不同季節(jié)及不同時(shí)段，都讓客戶咨詢變得復(fù)雜且不可預(yù)測(cè)。因此出海企業(yè)需要一套功能可靠、可擴(kuò)展性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，保障全球業(yè)務(wù)的順暢銜接。

為了化解出海企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的一系列難題，沃豐科技打造了 AI 跨境出海客戶解決方案，以七大“統(tǒng)一”服務(wù)能力，幫助出海企業(yè)打造強(qiáng)勢(shì)品牌與口碑，服務(wù)全球客戶。

第一是全渠道的統(tǒng)一。Udesk 接入微信、抖音、Facebook、Twitter 等三十多個(gè)海內(nèi)外主流媒體渠道，并與海外獨(dú)立站、自建站廠商系統(tǒng)打通，比如 Shopify、WordPress、ShopBase 等，其他渠道還可以定制化接入，真正實(shí)現(xiàn)了全渠道客戶連接。

第二是語(yǔ)言的統(tǒng)一。沃豐科技具有行業(yè)居前的 AI 團(tuán)隊(duì)與技術(shù)實(shí)力，打造了支持全球適配的 AI 機(jī)器人，AI 翻譯功能可實(shí)時(shí)智能翻譯多種語(yǔ)言。不同語(yǔ)言的 AI 機(jī)器人客服，7*24 小時(shí)解決客服波峰波谷問(wèn)題。沃豐科技的多語(yǔ)言能力體現(xiàn)在兩端：一端是客服側(cè)，一端是客戶側(cè)。客服側(cè)支持 20 多種主流的語(yǔ)言，在后臺(tái)一鍵更改，就可以調(diào)整客服人員需要用到的小語(yǔ)種；客戶側(cè)則支持多語(yǔ)言配置文件導(dǎo)入的形式，覆蓋 200 多種小語(yǔ)種的語(yǔ)言。

第三是服務(wù)場(chǎng)景的統(tǒng)一。沃豐科技能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中、售后服務(wù)等客戶場(chǎng)景統(tǒng)一管理，在一套系統(tǒng)內(nèi)生成客戶的完整畫像，支持業(yè)務(wù)自助查詢，通過(guò) AI 機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)自助辦理。

第四是數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。AI 跨境解決方案整合呼叫中心、工單與 IM，打通出海企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)，整合統(tǒng)一到系統(tǒng)中，讓客服人員采用一套系統(tǒng)就能完成整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)。此外，解決方案滿足各國(guó)家地區(qū)不同數(shù)據(jù)保護(hù)條例如 GDPR 等，保證數(shù)據(jù)安全與合規(guī)，放心交付。

第五是海外線路的統(tǒng)一。為了能更好的滿足出海企業(yè)的客服需求，沃豐科技與國(guó)際云通信服務(wù)商 Vonage（Nexmo）合作，可以提供非常豐富的全球化的呼叫資源。語(yǔ)音外呼網(wǎng)絡(luò)覆蓋 225 個(gè)國(guó)家和地區(qū)、1600 多個(gè)電信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供海外區(qū)域溝通支持全覆蓋服務(wù)。

第六是多系統(tǒng)的統(tǒng)一。AI 跨境出海客戶解決方案具有豐富、標(biāo)準(zhǔn)化的 API 接口，能夠?qū)崿F(xiàn)各種類型第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，無(wú)論是用輔助組件的形式做頁(yè)面嵌入，還是打通底層數(shù)據(jù)，都能以 SaaS 模式交付，不需定制化開(kāi)發(fā)。

第七是數(shù)據(jù)報(bào)表的統(tǒng)一。很多國(guó)外 SaaS 廠商的系統(tǒng)不帶報(bào)表功能，需定制化才能配置，當(dāng)客戶有報(bào)表變更需求時(shí)，要單獨(dú)提需求加預(yù)算。沃豐科技的客服系統(tǒng)自帶基礎(chǔ)報(bào)表和 Insight 數(shù)據(jù)分析、可視化大屏數(shù)據(jù)報(bào)表等全能力，開(kāi)箱即用。

沃豐科技打造的 AI 跨境出海客戶解決方案，是旗下全渠道客服系統(tǒng) Udesk 與一體化智能售后服務(wù)平臺(tái) ServiceGo 的整合，以低代碼能力支撐 SaaS+本地化部署雙重模式，覆蓋了售前、售中、售后等客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。

出海企業(yè)的售前環(huán)節(jié)主要涉及到兩大營(yíng)銷入口：第一是社交應(yīng)用營(yíng)銷。在海外，企業(yè)可以選用模板化營(yíng)銷素材，通過(guò)各個(gè)渠道便捷推廣，特別是 WhatsApp，其跨境電商營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率比較高。第二個(gè)是郵件營(yíng)銷。通過(guò)郵件觸達(dá)客戶，消費(fèi)訂單信息在客服系統(tǒng)同步，營(yíng)銷轉(zhuǎn)化在系統(tǒng)中直觀顯示，提前捕捉售前商機(jī)。

售中環(huán)節(jié)，沃豐科技接入出海企業(yè) IM 渠道，包括獨(dú)立站和官網(wǎng)，用 Web 或 h5 形式在企業(yè)官網(wǎng)嵌入相關(guān)的入口，在全渠道對(duì)接客戶的消費(fèi)需求。

售后服務(wù)是通過(guò) ServiceGo 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理及售后工單管理。首先客戶通過(guò) Facebook、Twitter、郵件、電話等三十多個(gè)渠道發(fā)起售后服務(wù)需求，客服人員收到客戶訴求創(chuàng)建現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工單，分派給對(duì)應(yīng)售后工程師，工程師在移動(dòng)端接收工單并上門服務(wù)，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全過(guò)程，全部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以可視化報(bào)表的形式展現(xiàn)結(jié)果。

例如某機(jī)器人企業(yè)是全球領(lǐng)先的商用機(jī)器人制造商之一，依托沃豐科技 ServiceGo 建構(gòu)了口碑出色的售后服務(wù)體系，覆蓋庫(kù)存管理、備件調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等全過(guò)程。ServiceGo 移動(dòng)客戶端 APP 通過(guò)世界地圖功能，精準(zhǔn)定位該企業(yè)工程師服務(wù)軌跡、工作進(jìn)展、滿意度反饋等，讓全球客戶享受到更佳的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)海外業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。

當(dāng)前，人工智能正加速滲透各傳統(tǒng)行業(yè)，AI+正在優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與商業(yè)模式，加速出海產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，塑造“出海數(shù)字化”新格局。

作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技借助多語(yǔ)種 AI 能力、全球線路覆蓋、高可靠海內(nèi)外站點(diǎn)集群、安全合規(guī)落地經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)，幫助華為、中聯(lián)重科、熊貓外賣、悅刻、比亞迪電池、高仙機(jī)器人、東方雨虹、希爾頓、香格里拉、棒谷科技、Mico World、BOKE、飯團(tuán)等眾多企業(yè)，加速實(shí)現(xiàn)出海服務(wù)的數(shù)字化進(jìn)程。

以某海外外賣平臺(tái)為例，平臺(tái)現(xiàn)已覆蓋歐洲、美洲、澳洲及亞洲的 10 余個(gè)國(guó)家 60 多個(gè)城市。在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，該平臺(tái)面臨著一系列客服痛點(diǎn)：客戶來(lái)自全球 10 余個(gè)國(guó)家 60 多個(gè)城市，咨詢渠道分散不統(tǒng)一；客戶咨詢量大不間斷，人工客服壓力大；海外國(guó)家大多重視用戶隱私，相關(guān)法律規(guī)定嚴(yán)格；平臺(tái)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)線路復(fù)雜、不穩(wěn)定；數(shù)據(jù)安全也存在隱患。

對(duì)此，沃豐科技通過(guò)一系列解決方案，最終高度匹配企業(yè)需求，提升客戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)出海客服的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具體包括：

全渠道客服系統(tǒng)接入，將該平臺(tái) APP、釘釘、微信等二十多個(gè)渠道集成到一個(gè)平臺(tái)，一站式連接全球客戶；

采用 AI 文本機(jī)器人，為全球用戶提供 7*24h 多語(yǔ)言自助客服，降低人工壓力；

AI 語(yǔ)音機(jī)器人定制化 IVR 語(yǔ)音播報(bào)，通話過(guò)程單獨(dú)設(shè)置 IVR 語(yǔ)音播報(bào)，以用戶語(yǔ)言通知其通話正被錄音等注意事項(xiàng)，保障用戶隱私；

以沃豐科技海外站點(diǎn)，解決平臺(tái)海外訪問(wèn)國(guó)內(nèi)延遲問(wèn)題；

數(shù)據(jù)保護(hù)工作遵循 GDPR 通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例等相關(guān)國(guó)際法規(guī)。

此外，沃豐科技還憑借AI機(jī)器人能力，提升了更多企業(yè)客戶服務(wù)方面的智能化水平。比如某跨境電商巨頭的用戶，點(diǎn)擊了退換貨按鈕，以及其對(duì)應(yīng)的常見(jiàn)問(wèn)題，AI 機(jī)器人客服會(huì)自動(dòng)給出對(duì)應(yīng)答案，觸發(fā)繼續(xù)對(duì)話任務(wù)，通過(guò)多輪收集用戶的商品、地址、取貨日期等等信息，幫客戶自助辦理退換貨。

再如某跨境物流企業(yè)的用戶想查詢訂單物流信息，在 AI 機(jī)器人客服入口，選擇查詢物流的頁(yè)面，輸入訂單信息，智能客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)調(diào)取物流系統(tǒng)相關(guān)信息，再返回查詢到的物流狀態(tài)。

AI 翻譯能力也是很多出海企業(yè)的剛需，它對(duì)統(tǒng)一海內(nèi)外客服中心管理很有必要，但國(guó)外廠商往往不具備這樣的能力。例如某出海游戲平臺(tái)在線聊天界面配置沃豐科技 AI 翻譯功能。其頭部用戶主要來(lái)自英語(yǔ)及西班牙語(yǔ)國(guó)家，但客服都是中國(guó)人，系統(tǒng)可根據(jù)設(shè)置的偏好語(yǔ)言，將用戶發(fā)送的語(yǔ)言轉(zhuǎn)成中文，讓客服看到對(duì)應(yīng)的中文譯文。客服只需回復(fù)中文，系統(tǒng)自動(dòng)翻譯成用戶使用語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)雙方無(wú)障礙交流。

面對(duì)中國(guó)出海企業(yè)的品牌服務(wù)升級(jí)剛需與出海數(shù)字化大趨勢(shì)，以沃豐科技為代表的中國(guó)人工智能解決方案公司，正在并將持續(xù)以人工智能賦能出海企業(yè)專精化服務(wù)創(chuàng)新，努力推動(dòng)我國(guó)出海產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量增長(zhǎng)，夯實(shí)中國(guó)品牌的實(shí)力與口碑。