運(yùn)營(yíng)亞馬遜兩年多以來(lái)，第一次遇到買家A-to-Z索賠事件。熟悉亞馬遜的賣家都清楚，如果A-to-Z索賠成立，將會(huì)嚴(yán)重影響店鋪的整體績(jī)效，甚至可能會(huì)直接取消店鋪銷售權(quán)限。所以當(dāng)打開店鋪看到有A-to-Z出現(xiàn)的時(shí)候，心里猛然一顫。心想第一次遇到，該如何處理?

　　首先來(lái)了解一下A-to-Z的基本常識(shí)。

　　亞馬遜A-to-Z是什么意思?

　　亞馬遜對(duì)在上購(gòu)買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(簡(jiǎn)稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護(hù)自己的利益。

　　A-to-Z索賠對(duì)賣家的影響

　　賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問(wèn)題棘手。因?yàn)橐坏〢-to-Z索賠成立，會(huì)影響賣家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR)以及完美訂單(POP)的分?jǐn)?shù)，對(duì)賣家的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。假如賣家成交的訂單本來(lái)就不多，就可更要小心了，可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A -to-Z，帳號(hào)會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

　　而我們這次的一單是FBM自發(fā)貨產(chǎn)品，買家收到之后立即開啟了A-to-Z索賠。抱怨“與我訂購(gòu)的商品不符”，說(shuō)少了這個(gè)配件少了那個(gè)配件的。當(dāng)時(shí)就想是不是因?yàn)榘l(fā)貨的同事搞錯(cuò)了，但公司負(fù)責(zé)發(fā)貨的兄弟又是非常認(rèn)真靠譜的人，不應(yīng)該會(huì)出現(xiàn)這樣低級(jí)的錯(cuò)誤。

　　當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)就是趕緊給客戶發(fā)郵件，向客戶道歉，并承諾可以補(bǔ)發(fā)一個(gè)或者全額退款。郵件發(fā)出之后又趕緊去網(wǎng)上找有關(guān)A-to-Z的文章，希望能夠找到解決方法。網(wǎng)上的建議也有很多不錯(cuò)的，也讓自己對(duì)A-to-Z有了更深的了解。

　　但是如果客戶不回郵件怎么辦?如果客戶不同意我們的解決方案怎么辦?如果因?yàn)锳-to-Z導(dǎo)致店鋪銷售受限怎么辦?一大堆問(wèn)題襲來(lái)，只能扛著。

　　當(dāng)時(shí)腦子靈光一現(xiàn)，是不是這賣家之前聯(lián)系過(guò)我們?是不是我們沒(méi)有處理好而導(dǎo)致的這次問(wèn)題?于是復(fù)制訂單號(hào)碼去【買家消息】中查詢，果然不出所料，這賣家之前聯(lián)系我們要求取消訂單。

　　但當(dāng)時(shí)我們的貨物已經(jīng)發(fā)出去一個(gè)星期，物流是追不回了，所以就果斷拒絕了買家的要求。買家收到產(chǎn)品之后就采取了報(bào)復(fù)措施，這樣看來(lái)此次就是一起惡意A-to-Z索賠事件。那可不行，得讓亞馬遜知道這件事，即使退款給了買家，那也不能有個(gè)A-to-Z問(wèn)題威脅著店鋪。

　　于是趕緊在A-to-Z訂單中點(diǎn)擊了【回復(fù)亞馬遜】，敘述說(shuō)該買家是因?yàn)橘u家之前沒(méi)有同意他取消訂單的要求，所以報(bào)復(fù)式的選擇了A-to-Z索賠。并表示如果確實(shí)是產(chǎn)品問(wèn)題，賣家會(huì)承諾負(fù)責(zé)到底。

　　當(dāng)點(diǎn)擊發(fā)送按鈕之后不到一分鐘，亞馬遜就發(fā)了一封問(wèn)題處理的郵件。

　　Dear xxxxxx,

　　We have granted an A-to-z Guarantee claimof $19.99 on order 114-8301856-xxxxxxx. We have covered the cost of the refundand have not counted the claim against your Order Defect Rate.

　　Why is this happening?

　　The A-to-z Guarantee protects customerswhen they purchase items sold and fulfilled by you directly. Our guaranteecovers both the timely delivery and the condition of items you sell. Ifcustomers are unsatisfied with either and cannot reach a resolution with you,we enable them to file a claim with us. In this case, we resolved thecustomer’s issue and determined that you should not be held responsible for theissue raised.

　　大概意思就是告訴賣家該A-to-Z索賠由亞馬遜來(lái)負(fù)責(zé)，退款會(huì)由亞馬遜支付，不會(huì)追究店鋪的不良記錄。亞馬遜做這一切是為了買家和賣家雙方的利益。很快，A-to-Z的警示也消失了，說(shuō)明該問(wèn)題已經(jīng)得到解決。

　　說(shuō)實(shí)話，看到這封郵件的時(shí)候?qū)嗰R遜的好感又提升了不少，感覺(jué)這就是一個(gè)能夠明察秋毫的大的好平臺(tái)。最初懸著的心也終于落下來(lái)了!

　　P.S.如果賣家今后遇到A-to-Z索賠的事情，一定不要急。首先需要認(rèn)真看買家提起索賠的原因是什么?以前是不是遇到過(guò)同樣問(wèn)題?其次，通過(guò)訂單號(hào)去搜【買家消息】，看之前是否與買家有過(guò)聯(lián)系，有些時(shí)候的A-to-Z可能就是因?yàn)闇贤ɑ蛘呤酆蟪霈F(xiàn)了問(wèn)題。最后還是需要【聯(lián)系亞馬遜】告知具體的解決方案，期待亞馬遜能夠指導(dǎo)解決。