運營亞馬遜兩年多以來，第一次遇到買家A-to-Z索賠事件。熟悉亞馬遜的賣家都清楚，如果A-to-Z索賠成立，將會嚴重影響店鋪的整體績效，甚至可能會直接取消店鋪銷售權(quán)限。所以當打開店鋪看到有A-to-Z出現(xiàn)的時候，心里猛然一顫。心想第一次遇到，該如何處理?

　　首先來了解一下A-to-Z的基本常識。

　　亞馬遜A-to-Z是什么意思?

　　亞馬遜對在上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護自己的利益。

　　A-to-Z索賠對賣家的影響

　　賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率(ODR)以及完美訂單(POP)的分數(shù)，對賣家的負面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A -to-Z，帳號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關閉的風險。

　　而我們這次的一單是FBM自發(fā)貨產(chǎn)品，買家收到之后立即開啟了A-to-Z索賠。抱怨“與我訂購的商品不符”，說少了這個配件少了那個配件的。當時就想是不是因為發(fā)貨的同事搞錯了，但公司負責發(fā)貨的兄弟又是非常認真靠譜的人，不應該會出現(xiàn)這樣低級的錯誤。

　　當時第一反應就是趕緊給客戶發(fā)郵件，向客戶道歉，并承諾可以補發(fā)一個或者全額退款。郵件發(fā)出之后又趕緊去網(wǎng)上找有關A-to-Z的文章，希望能夠找到解決方法。網(wǎng)上的建議也有很多不錯的，也讓自己對A-to-Z有了更深的了解。

　　但是如果客戶不回郵件怎么辦?如果客戶不同意我們的解決方案怎么辦?如果因為A-to-Z導致店鋪銷售受限怎么辦?一大堆問題襲來，只能扛著。

　　當時腦子靈光一現(xiàn)，是不是這賣家之前聯(lián)系過我們?是不是我們沒有處理好而導致的這次問題?于是復制訂單號碼去【買家消息】中查詢，果然不出所料，這賣家之前聯(lián)系我們要求取消訂單。

　　但當時我們的貨物已經(jīng)發(fā)出去一個星期，物流是追不回了，所以就果斷拒絕了買家的要求。買家收到產(chǎn)品之后就采取了報復措施，這樣看來此次就是一起惡意A-to-Z索賠事件。那可不行，得讓亞馬遜知道這件事，即使退款給了買家，那也不能有個A-to-Z問題威脅著店鋪。

　　于是趕緊在A-to-Z訂單中點擊了【回復亞馬遜】，敘述說該買家是因為賣家之前沒有同意他取消訂單的要求，所以報復式的選擇了A-to-Z索賠。并表示如果確實是產(chǎn)品問題，賣家會承諾負責到底。

　　當點擊發(fā)送按鈕之后不到一分鐘，亞馬遜就發(fā)了一封問題處理的郵件。

　　Dear xxxxxx,

　　We have granted an A-to-z Guarantee claimof $19.99 on order 114-8301856-xxxxxxx. We have covered the cost of the refundand have not counted the claim against your Order Defect Rate.

　　Why is this happening?

　　The A-to-z Guarantee protects customerswhen they purchase items sold and fulfilled by you directly. Our guaranteecovers both the timely delivery and the condition of items you sell. Ifcustomers are unsatisfied with either and cannot reach a resolution with you,we enable them to file a claim with us. In this case, we resolved thecustomer’s issue and determined that you should not be held responsible for theissue raised.

　　大概意思就是告訴賣家該A-to-Z索賠由亞馬遜來負責，退款會由亞馬遜支付，不會追究店鋪的不良記錄。亞馬遜做這一切是為了買家和賣家雙方的利益。很快，A-to-Z的警示也消失了，說明該問題已經(jīng)得到解決。

　　說實話，看到這封郵件的時候?qū)嗰R遜的好感又提升了不少，感覺這就是一個能夠明察秋毫的大的好平臺。最初懸著的心也終于落下來了!

　　P.S.如果賣家今后遇到A-to-Z索賠的事情，一定不要急。首先需要認真看買家提起索賠的原因是什么?以前是不是遇到過同樣問題?其次，通過訂單號去搜【買家消息】，看之前是否與買家有過聯(lián)系，有些時候的A-to-Z可能就是因為溝通或者售后出現(xiàn)了問題。最后還是需要【聯(lián)系亞馬遜】告知具體的解決方案，期待亞馬遜能夠指導解決。