做電商，每天都會(huì)遇到不同買家的各種投訴，未收到貨啊，質(zhì)量有問(wèn)題，這是我們經(jīng)常見到的，當(dāng)然對(duì)于不同買家的問(wèn)題，我們有不同的辦法。但是對(duì)于任何客戶的投訴，不管是質(zhì)量，貨損壞等的原因，無(wú)論是哪種方法，都要遵守的一條原則是：客戶永遠(yuǎn)是上帝，即使被罵得狗血淋頭，也要點(diǎn)頭哈腰，千萬(wàn)不可罵客戶。

一、寄出貨，買家投訴說(shuō)未收到

這也會(huì)有幾種情況出現(xiàn)：一種是寄平郵的的，eBay是允許我們發(fā)平郵，不帶追蹤號(hào)的，很多賣家為了節(jié)約成本，都采用平郵的形式發(fā)貨，這就等于貨給了貨代之后，貨物有沒有在路上，到了客戶手上沒有，自己都基本上沒法掌握，這有點(diǎn)碰運(yùn)氣的感覺，不過(guò)按目前的情況來(lái)看，丟包率還不算高。

在完全沒法查的時(shí)候客戶沒收到貨，首先要查發(fā)貨時(shí)間，看看這個(gè)國(guó)家平均所需的到貨時(shí)間，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒收到就直接告訴客戶哪天發(fā)的貨，用的什么運(yùn)輸服務(wù)，需要多長(zhǎng)時(shí)間到，讓他耐心等待幾天，這樣客戶就比較安心的等待了；如果到了規(guī)定時(shí)間還沒有收到，其實(shí)也可以再拖延幾天時(shí)間，就說(shuō)路上可能延誤，讓買家等個(gè)3-5天，并告知如果某個(gè)時(shí)間點(diǎn)買家還沒收到愿意重寄給他，或者就讓他確認(rèn)一下地址是否有誤來(lái)給自己多一兩天的時(shí)間，因?yàn)橛袝r(shí)候可能第二天包裹就能到買家手上的。

另一種情況是有追蹤號(hào)的，這時(shí)我們是有單號(hào)可以查的，一種情況是正常運(yùn)輸中，這個(gè)就好解釋，直接告知買家跟蹤號(hào)，讓他耐心等待就好了；另外一種情況是由于地址不詳或者不正確無(wú)法投遞成功而貨物退回的情況，最好經(jīng)常自己在網(wǎng)上查貨物到達(dá)的情況，查到未投遞成功的時(shí)候，就要寫信給客戶把單號(hào)告訴他，讓他自己去當(dāng)?shù)剜]局取貨，但一定要說(shuō)明原因是他不在家或者地址不詳無(wú)法送到，這樣貨物不會(huì)被退回來(lái)，客戶也能及時(shí)收到，減少損失。

這里有一種比較嚴(yán)重的情況就是，自己在網(wǎng)上查了貨確實(shí)已經(jīng)到了，并且有人簽收了，但客戶還是說(shuō)沒收到，這其實(shí)也挺簡(jiǎn)單的，首先要找出簽收人的名是否與發(fā)貨時(shí)寫的名字的人是不是同一個(gè)人，如果不是那把查到的信息裁圖給客戶看，也可以讓他自己去查，并告訴他簽收的那個(gè)人他是否認(rèn)識(shí)，會(huì)不會(huì)是他的同事，朋友，親戚代收了，并再一次確認(rèn)運(yùn)送的地址是否是正確的。從根源出發(fā)往往能事半功倍，切記不能和客戶較勁。

二、 客戶收到貨了，投訴質(zhì)量有問(wèn)題

這個(gè)可能有幾種情況：

一種就是發(fā)貨的時(shí)候檢查過(guò)產(chǎn)品確實(shí)是好的，首先要和客戶弄清楚產(chǎn)品究竟哪里不好了，是不能用了，還是有破損了，還是他自己不會(huì)使用，搞清原因就可以對(duì)癥下藥了，這樣客戶會(huì)感覺這家的客服做得很好的；

另一種情況是物品可能發(fā)貨過(guò)程中損壞，而且之后證實(shí)確實(shí)是自己產(chǎn)品有問(wèn)題，這樣的情況要先安慰客戶，提出兩個(gè)解決的方法讓客戶自己選擇：如賠償5美金（如果是很小的問(wèn)題），重新寄一個(gè)新的等等；

還有一種情況是客戶對(duì)質(zhì)量實(shí)在不滿意，已經(jīng)發(fā)大脾氣了，而且說(shuō)要投拆到eBay，留差評(píng)了，這時(shí)最好的做法就是及時(shí)回郵件，道歉，表示愿意全部賠款，說(shuō)完這些后再同客戶說(shuō)我們?yōu)榱烁玫母倪M(jìn)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，希望他能夠把產(chǎn)品不好的原因說(shuō)一下并拍照片過(guò)來(lái)，這樣做既讓客戶情緒得到緩和，又可以查明是不是自己的產(chǎn)品有問(wèn)題。

三、客戶收到貨了，投訴少發(fā)貨

這種也有幾種可能的，首先我們要先檢查發(fā)貨重量。

第一種如果確實(shí)是我們少發(fā)貨了，那就提出兩個(gè)解決的方法讓客戶自己選擇：如賠償少發(fā)貨產(chǎn)品價(jià)格，重新補(bǔ)發(fā)等等

第二種，由于買家買的東西太重，我們分開發(fā)了包裹，這種就要給買家解釋，我們另外一個(gè)包裹很快就能到貨，讓買家耐心等待。

第三種系統(tǒng)重量是正確的，我們沒有少發(fā)貨，那么就要聯(lián)系買家，詢問(wèn)買家是否包裹有破損，是不是運(yùn)輸過(guò)程中包裹破損導(dǎo)致產(chǎn)品丟失，另外詢問(wèn)是否有其他人先拆了包裹拿走了東西。如果是的，那也要耐心解決，給買家協(xié)商部分退款或者補(bǔ)發(fā)。

當(dāng)然，各種各樣的買家都是存在的，有的是真的有問(wèn)題，有的卻是想騙取東西的，對(duì)于這樣的買家吃了一次虧就不能第二次了，我們就要及時(shí)把這些買家拉黑，eBay首頁(yè)Block bidders。

好了，今天的分享就到這里了（來(lái)源：CSS平臺(tái)）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本站立場(chǎng)！如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們。