做線上銷售的賣家，想必都逃不掉客戶的退貨要求，一旦處理不好就會(huì)有差評(píng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響店鋪轉(zhuǎn)化率，那么要如何妥善處理客戶退貨要求呢？下面就eBay退貨處理為例整理了一些內(nèi)容，希望能對(duì)大家有所幫助。

一、eBay退貨政策

eBay賣家在該平臺(tái)銷售時(shí)，必須表明接受或不接受退貨,并在物品刊登處明確注明。

但是，即便eBay賣家表明不接受退貨，在消費(fèi)者提交退貨請(qǐng)求（產(chǎn)品無(wú)法使用、不符合listing描述等）時(shí)，eBay賣家也必須接受他們的退貨請(qǐng)求。

對(duì)于接受買家退貨的賣家，可以設(shè)置規(guī)則來(lái)自動(dòng)管理退貨流程的不同部分。可以這樣操作：

1、自動(dòng)接受某些退貨，同時(shí)繼續(xù)手動(dòng)處理其他退貨

2、如果退貨運(yùn)費(fèi)高于物品成本，則自動(dòng)退款并允許買家保留物品

3、為不同的物品提供不同的退貨地址

4、處理某些退貨不但可節(jié)省您的時(shí)間，也是一項(xiàng)出色的客戶服務(wù)，因?yàn)橘I家很快就會(huì)收到退貨請(qǐng)求。

二、支持14天退貨的類別有：

Collectibles & Art

數(shù)碼相機(jī)

相機(jī)無(wú)人機(jī)

相機(jī)鏡頭

醫(yī)療及流動(dòng)

三、eBay退貨政策可設(shè)置選項(xiàng)有：

不接受退貨

30 天買家付款退貨

30 天免費(fèi)退貨

60 天買家付款退貨

60 天免費(fèi)退貨

四、如何設(shè)置退貨規(guī)則

單擊eBay主頁(yè)右上角的“我的eBay”，進(jìn)入“我的eBay：摘要”頁(yè)面，在該頁(yè)面中，選擇“帳戶”

在下一頁(yè)選擇“網(wǎng)站偏好設(shè)置”

向下滾動(dòng)此頁(yè)面，直到看到“返回首選項(xiàng)”，然后單擊“編輯”

首先，系統(tǒng)會(huì)提示選擇在買家要求退款時(shí)自動(dòng)發(fā)送退款所需的條件。賣家可以選擇讓買家保留該物品，并在總退款金額少于指定金額時(shí)自動(dòng)退款。在以下示例中，總退款金額僅為5美元或更少。

賣家也可以選擇適用此規(guī)則的退貨原因。例如，如果物品到達(dá)時(shí)間太晚，將自動(dòng)發(fā)出5美元或以下的退款。然后，賣家可以重復(fù)此過程以指定在何種情況下將自動(dòng)批準(zhǔn)退貨。同樣，可以指定金額以及適用規(guī)則的原因。在下面的示例中，如果總退款金額為$ 20或更少，并且商品到貨太晚或損壞，買家的退貨請(qǐng)求將自動(dòng)得到批準(zhǔn)。

注意，設(shè)置退貨規(guī)則時(shí)，這些規(guī)則將自動(dòng)應(yīng)用于以后的所有退貨/退款請(qǐng)求。但是，這些規(guī)則不適用于任何正在進(jìn)行的退貨或退款。

五、eBay退貨常見問題

1、如果我選擇“接受退貨”， 接下來(lái)應(yīng)該如何操作？ 我需要給賣家提供運(yùn)輸標(biāo)簽嗎？

關(guān)于“接受退貨”后的操作問題，其實(shí)關(guān)鍵在于買家選擇的退貨原因是否與“物品與描述不符”相關(guān)。

1）如果與“物品與描述不符” 不相關(guān)，直接按照自己賬號(hào)的退貨政策{return policy}進(jìn)行操作。

2）而買家選擇的退貨原因與“物品與描述不符” 有關(guān)時(shí)，通過send message和買家溝通退貨運(yùn)送的細(xì)節(jié)。

值得注意的是， 從賣家接受退貨開始直到物品被寄回， 買家不能向eBay升級(jí)該請(qǐng)求。

2、我在買家居住國(guó)有多個(gè)倉(cāng)庫(kù)（退貨地址）， 我該如何選擇讓買家退回到哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)？

在接受買家退貨時(shí)選擇發(fā)送的“eBay標(biāo)簽”，修改您的默認(rèn)退貨地址， 才能自動(dòng)將默認(rèn)退貨地址標(biāo)為你選擇的倉(cāng)庫(kù)。

3、由誰(shuí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)呢？

這個(gè)也得視情況而定：物品與描述不符則是賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；買家改變了主意則是買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)（除非賣家在退貨政策中有表明愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)）

4、如果我選擇“接受退貨”（Accept Return)，我需要什么時(shí)候退款給買家， 如何進(jìn)行退款操作？

賣家必須在跟蹤號(hào)顯示物品送達(dá)后的六個(gè)工作日內(nèi)退款給買家，直接refund，不必去PayPal退款了。

5、如果我沒有接受到退還的物品或者買家退錯(cuò)了貨， 該怎么辦？

兩個(gè)字， 升級(jí)， 果斷升級(jí)！如果賣家使用帶有跟蹤號(hào)的退貨服務(wù)，而賣家收到了一個(gè)錯(cuò)誤或虛假的退貨物品， 建議賣家向eBay升級(jí)。

如果賣家發(fā)現(xiàn)退貨有問題時(shí)， 也要及時(shí)升級(jí)到eBay， 否則在6個(gè)工作日后， 買家將有資格升級(jí)此請(qǐng)求由eBay裁定，我們也要捍衛(wèi)賣家的權(quán)益。

6、我提出部分退款的建議，買家不接受，我該如何處理？

建議賣家在發(fā)送退款提議之前，先用流程里面的 “Send Message to Buyer”聯(lián)系買家商議部分退款的金額（注意，此退款提議是一次性的）。買家在收到賣家的部分退款提議后，有10個(gè)工作日來(lái)決定是否接受，在此之后請(qǐng)求將會(huì)過期。注意，買家在收到部分退款的提議后，如果不滿意而拒絕, 他仍然可以將此請(qǐng)求升級(jí)給eBay。

7、如果買家發(fā)起退貨請(qǐng)求，會(huì)計(jì)為不良交易嗎？

買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)一共有8個(gè)原因可以選擇，賣家也可以看到他們選擇的原因。前3個(gè)原因都可以歸結(jié)為買家改變了主意，如果買家選擇了這3個(gè)原因?qū)⒉粫?huì)計(jì)為不良交易。其余5個(gè)原因是與物品與描述嚴(yán)重不符相關(guān)的，如果買家選擇了這些原因中的任意一個(gè)將會(huì)被計(jì)為不良交易。

8、如果買家濫用退貨請(qǐng)求，我該怎么辦？

比如，買家明明是自己改變了主意要求退貨，而他卻在選擇退貨原因時(shí)選擇了物品與描述不符相關(guān)的原因。

如果賣家認(rèn)為買家濫用退貨請(qǐng)求，可以舉報(bào)買家。eBay賣家保護(hù)團(tuán)隊(duì)將會(huì)進(jìn)行調(diào)查，在某些情況下，eBay將介入聲明不是賣家的過錯(cuò)。濫用系統(tǒng)的買家可能被凍結(jié)賬號(hào)，甚至從平臺(tái)中被清除出去。在eBay為賣家提供了保護(hù)之后（比如刪除了中評(píng)或差評(píng)），eBay還將通過電子郵件通知賣家。

賣家可以在賣家成績(jī)表(Seller Dashboard)中跟蹤哪些退貨被計(jì)為不良交易。也可以下載eBay每周更新的交易不良記錄報(bào)表。

六、eBay退貨郵件模板

當(dāng)買家收到東西不滿意并提出退貨時(shí)，如果你接受退貨，則可對(duì)其進(jìn)行以下回復(fù)：

Yes, we accept return or exchange. Pls. send your item back to:

XX，XXXX，200001，Shanghai，China

I’ll issue you the refund (excluding the postage) via PayPal once I receive your parcel.

Thanks.

當(dāng)買家執(zhí)意要退貨，錯(cuò)誤不在我方時(shí)，也可以這樣寫：

Dear friend,

We’re so sorry to hear that you want to return it.If you really don’t like it,we could provide you the return address,and we will give you the full refund when we get the item.But you should pay for the returned shipping fee.Is it ok for you?

Looking forward to hear you soon.

Nice day.

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