總部位于舊金山的Vivino，是全球最大的在線葡萄酒市場，同時也是下載次數最多的葡萄酒應用程序，2020年，Vivino不僅銷售猛增，還在第四季度取得了有史以來最高的客戶滿意度得分。

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在線葡萄酒銷售額持續飆升

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Vivino負責全球客戶體驗的副總裁LaNae Rueda表示，疫情期間，Vivino的訂單就像潮水一樣涌來。當一個國家或地區實行居家措施后，Vivino在該地區的銷售額便立即飆升。例如，意大利的葡萄酒銷量在2月份出現激增，而美國的銷量直到3月才出現激增。

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Vivino的創始人Heini Zachariassen曾表示：“2020年3月13日的星期五，Vivino的全球銷售額同比增長約300％，成為該公司繼2019年黑色星期五之后第二大銷售日，其中，在美國的銷售額增長了220％。在3月21日的星期六，Vivino的全球商品總價值增長了162％，其中，美國的增長率為170％。

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Vivino在黑色星期五和網絡星期一的銷量是2019年同期的2.5倍，并且，該公司一直預計銷售額增長將會放緩，但這從未發生，在整個2020年，Vivino的銷售一直保持三位數的增長。

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并且，其客戶體驗經理Jeff Gorham表示，疫情下，Vivino迅速將其客戶服務人員增至200名，以應對客戶咨詢的激增，在2020年，其客戶服務團隊處理的咨詢數量同比增長了60%。。

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運輸延誤等問題加劇

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在線購物的大規模增長、訂單量的增加，使得相關問題也有所增加，其中包括運輸延誤、交付延遲等，這給Vivino的運營上帶來了很大的挑戰。

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不僅如此，Vivino擁有700多家獨立的葡萄酒企業，這些企業通常自己負責將訂單運送給客戶，這一情況給Vivino跟蹤訂單增加了一定的難度。

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Rueda表示：“我們將始終把客戶放在第一位，如果一家企業屢次出現延誤或取消訂單的情況，Vivino會暫時中止其在市場上的銷售。Vivino的賣家來自14個不同的國家，疫情期間，我們不止一次的讓20多個商家停業，直到其完成積壓的訂單。”

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客戶滿意度得分提高

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在第二季度，Vivino加入了新的代理商，在2020年第四季度，Vivino獲得了有史以來最高的客戶滿意度分數，4.41分(滿分5分)。

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通常情況下，在第四季度，很多指標將下降，但是今年的客戶滿意度卻在第四季度達到了頂峰，Gorham表示，客戶滿意度的提升歸功于代理商在處理問題上有更多的經驗和信心。