疫情帶動了網購的發展，同時消費者轉向在線購物的行為將是永久性的，很多消費者都表示疫情之后將繼續保持網購習慣。但是不良的在線客戶服務體驗很大程度上影響力消費者的購買欲，這方面的問題有待進一步改善。

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根據全球金融科技研究ESET的調查，相比于疫情之前，有70%的美國消費者表示自己的網購次數明顯增多了，其中有36%的消費者更是表示自己頻繁在網上購買各種類別的產品。

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當被問及疫情過后的網購態度時，有44%的受訪者表示自己會更多選擇網購，也有17%的人表示自己會減少網購行為，還有32%的人說他們的習慣和現在相比不會改變。

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該調查還對美國消費者對網絡安全的態度進行了研究，有87%的人認為目前的網購環境較為安全，更是有38%的人覺得網購非常安全。這個數據表明，當前美國消費者還是很信賴和支持網購的。

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此外，大約四分之三的美國消費者認為，他們能夠識別那些仿冒的釣魚郵件。而在55歲以上的人群當中，只有近一半的消費者表示能夠識別欺詐郵件。相對來說，年輕消費者的網絡安全意識較高一些，而年老消費者的防欺詐能力偏弱。

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雖然消費者的網購比例在不斷上升，但是目前消費者對線上客戶服務的體驗感偏差，這將在很大程度上影響購物者的網購體驗，進而影響到賣家的銷售。

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根據商業管理咨詢公司The Northridge Group進行的“2020年客戶服務體驗狀況”調查，只有三分之一的消費者表示能夠順利通過在線客服解決問題，大多數受訪者都表示解決問題要經過漫長時間的等待。也有一部分消費者表示很難通過在線客服解決購買時遇到的問題，體驗感極差。

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面對不良的在線客戶服務體驗，有四分之三的消費者表示他們將會轉向其他品牌購買，而且目前很多賣家忽視了提升客戶服務體驗的問題，這將會造成一大批忠誠顧客的流失，賣家要盡量提供優質的在線客戶服務，做好售前售后相關工作，爭取拉攏更多的回頭客。