近期，支付產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)站PYMNTS對美國、英國和澳大利亞這三個國家的線上購物情況進(jìn)行了調(diào)查。

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調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前美國、英國和澳大利亞有超過80%的消費(fèi)者在網(wǎng)上購物，總?cè)藬?shù)達(dá)到2.68億人。

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疫情推動人們網(wǎng)上購物。54%的人比疫情前更多地在網(wǎng)上購物。這種轉(zhuǎn)變在英國最為強(qiáng)烈，58%的英國成年人表示，他們現(xiàn)在網(wǎng)上購物的頻率比以前更多了。

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然而，有一點(diǎn)需要注意的是，伴隨網(wǎng)購發(fā)達(dá)而來的是投訴的增加。

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在美國、英國和澳大利亞，有39%的消費(fèi)者表示，和2020年3月之前相比，39%的消費(fèi)者現(xiàn)在對電子商務(wù)訂單的投訴更多，而只有21%的人對交易的投訴減少。

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24%的在線購物者表示，他們在過去一年中至少對一筆在線訂單提出過投訴，而9.9%的人表示每個月至少對一筆交易產(chǎn)生過爭議。

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在澳大利亞，這個數(shù)字要高一些，28%的人表示他們在去年至少對一筆電子商務(wù)交易提出過投訴，13%的人則平均每個人至少對兩筆交易提出過投訴。

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線上消費(fèi)者投訴的理由主要有幾個，其中最常見的理由是服務(wù)出錯，比如運(yùn)輸錯誤、計費(fèi)失誤、延遲送達(dá)等等。在這三個國家中，有71%的消費(fèi)者表示是因?yàn)樯鲜鲞@些原因才發(fā)起投訴的。

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在澳大利亞，有86%的消費(fèi)者在過去12個月里因?yàn)榉?wù)錯誤投訴了不止一個訂單。

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除此之外，顧客對訂單產(chǎn)生困惑以及欺詐行為是他們發(fā)起投訴的兩大原因。39%的人表示是因?yàn)閷τ唵萎a(chǎn)生了誤解，27%的人表示是因?yàn)橛龅搅似墼p。

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投訴變多帶來的不利影響包括退貨率變高。數(shù)據(jù)顯示，近一半的電子商務(wù)賣家現(xiàn)在收到的退貨比疫情前更多，平均增幅為7.5%。