近期，支付產業資訊網站PYMNTS對美國、英國和澳大利亞這三個國家的線上購物情況進行了調查。

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調查發現，目前美國、英國和澳大利亞有超過80%的消費者在網上購物，總人數達到2.68億人。

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疫情推動人們網上購物。54%的人比疫情前更多地在網上購物。這種轉變在英國最為強烈，58%的英國成年人表示，他們現在網上購物的頻率比以前更多了。

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然而，有一點需要注意的是，伴隨網購發達而來的是投訴的增加。

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在美國、英國和澳大利亞，有39%的消費者表示，和2020年3月之前相比，39%的消費者現在對電子商務訂單的投訴更多，而只有21%的人對交易的投訴減少。

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24%的在線購物者表示，他們在過去一年中至少對一筆在線訂單提出過投訴，而9.9%的人表示每個月至少對一筆交易產生過爭議。

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在澳大利亞，這個數字要高一些，28%的人表示他們在去年至少對一筆電子商務交易提出過投訴，13%的人則平均每個人至少對兩筆交易提出過投訴。

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線上消費者投訴的理由主要有幾個，其中最常見的理由是服務出錯，比如運輸錯誤、計費失誤、延遲送達等等。在這三個國家中，有71%的消費者表示是因為上述這些原因才發起投訴的。

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在澳大利亞，有86%的消費者在過去12個月里因為服務錯誤投訴了不止一個訂單。

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除此之外，顧客對訂單產生困惑以及欺詐行為是他們發起投訴的兩大原因。39%的人表示是因為對訂單產生了誤解，27%的人表示是因為遇到了欺詐。

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投訴變多帶來的不利影響包括退貨率變高。數據顯示，近一半的電子商務賣家現在收到的退貨比疫情前更多，平均增幅為7.5%。