近日，Shopify退貨平臺Loop對1000名美國在線購物者進行了調查，以更好地了解退貨如何影響客戶保留率。

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該報告顯示，當前美國人越來越關注產品的退貨政策，而政策是否透明表明了品牌和賣家對消費者的關心程度。當購買后體驗不佳時，57%的美國人購物者會永久拉黑該店鋪或品牌。

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財務危機的持續導致有80%的消費者表示對未來消費的信心不足，在減少非必需品的購買的同時，他們還越來越關注退貨成本。

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調查顯示，96%的網購消費者在購買前會查看退貨政策，而設置了越透明、操作越明確、價格越低的退貨政策的店鋪極容易獲得他們的關注，寧愿產品價格高一些也愿意在此進行購買。

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Loop總裁Aaron Schwartz表示，一次糟糕的退貨體驗很大程度上會導致消費者對賣家或品牌印象不好。如果賣家不考慮售后服務質量，就會錯失建立信任和提高客戶保留率的關鍵機會。

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產品折扣、售后獎勵是購買率提高的關鍵因素

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87%的受訪消費者表示，購買后的激勵措施會影響他們在某零售商處進行再次消費的可能性。

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52%的消費者重視產品折扣，41%的受訪者則重視未來購買的優惠券，34%關注無限退貨。

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明確、易于理解的退貨政策助力留存率增長

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許多消費者寧愿承擔額外的產品成本，也不愿參與不明確或耗時的退貨流程。

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近一半（45%）消費者表示，產品價格也是決定他們是否退貨的因素，價格在50美元或以下的產品他們一般不會選擇，因為退款金額不值得他們花時間和精力，但絕不會再次購買或向他人推薦。

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此外，42%的購物者更愿意通過UPS或FedEx等物流公司進行退貨。近四分之一（24%）的人選擇上門取貨，另有18%更喜歡將產品直接退回零售商的店面。

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與此同時，環保也是他們著重關注的問題。超過一半的消費者（56%）關心退貨對環境的影響。由于潛在的環境影響，超過三分之一（35%）的消費者甚至選擇不退貨。

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根據全球性電商服務巨頭PitneyBowes的調查發現，如今在線退貨成本占零售商平均訂單價值的21%。

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有行業專家表示，為消費者提供良好的退貨體驗能有效提高客戶的留存率和產品推薦率，可以提供適當的措施激勵消費者將退款退貨改成換貨，或者提供相關優惠用于其下次購買其他產品。

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當今的經濟和市場不確定性，都在迫使消費者更加謹慎花錢，相較以往，退貨率也正在提高，如何避開這一損失是賣家們急需思考和解決的問題。