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收到買家投訴該如何處理？

申請撤銷買家投訴的規則；

申請撤銷買家投訴的具體操作步驟；

對于美客多賣家來說，店鋪聲譽（reputation）等級尤為重要。店鋪擁有良好的聲譽標識（綠色）既可以提高買家下單率，也可以讓店鋪在平臺引流機制中獲得更多的優先級。可以說，提高并保持店鋪聲譽評級是每個賣家的必修課。

我們在往期文章中分享過，影響店鋪reputation評級的3個重要指標：

訂單投訴率（Complaints）

訂單處理時效（Handling time）

賣家訂單取消率（Cancelled orders）

這其中，訂單處理時效（Handling time）和賣家訂單取消率（Cancelled orders）都是靠業產品品質和您的運營能力保持的指標。

但還有一個不可控，可能讓您無故躺槍的指標——訂單投訴率（Complaints），除了最大可能的做好售前售后服務之外，平臺制定了相應的機制幫助您最大限度的減少訂單投訴率對于店鋪reputation的影響。

您在收到投訴后，其實有機會向平臺申請撤銷！

如何處理買家投訴？

在美客多，并不是收到的每一個投訴都會影響店鋪的聲譽計算。平臺界定了一系列情況，在保護買家權益的同時避免您的店鋪聲譽被不恰當的投訴所影響。

當收到投訴后，第一步就是處理各種投訴，買家合理的投訴需要及時與買家協商由買家關閉投訴；不合理的投訴將由申請平臺介入撤銷。

如果您認為這個投訴不是您的過錯，則可以對照下文的投訴撤銷規則適用情況，符合條件的，可以向平臺提出撤銷投訴的申請。

為了流暢的進行撤銷投訴流程，您不得有任何進行中的投訴（無論與本投訴是否有關）。如果有投訴未完結，我們將需要等待其解決才能了解整個案件。

撤銷投訴的規則

面對買家五花八門的投訴原因，那哪些情況下無法申請撤銷，而哪些情況下可以申請撤銷呢？

無法申請撤銷投訴的情況

在以下情況，我們認為該投訴或退貨請求是有效的，因此平臺無法進行干預或將其撤銷。

存在尚未解決的投訴；

產品有缺陷或與所展示出的產品不同；

買家收到的產品少于購買的產品，或者收到的零件數量少于商品詳情頁所展示的情況；

投訴內容與賣家或產品無關，而是關于平臺的情況；

賣家未及時發貨或由于缺貨導致發貨時間太晚，買家發起投訴；

買家投訴這是假冒產品；

如果賣家未在規定的時間內答復買家消息（36小時內）。

如果您收到的投訴在上訴列表中，請自查其原因并改進，以便在以后的運營中提供更好的客戶體驗。

Tips

如果投訴在聲譽評估的期限之外，則不會影響您的店鋪。

可以申請撤銷投訴的情況??

在某些情況下，賣家會收到不合理的投訴。在以下這些情況中，平臺可以進行撤銷，店鋪聲譽可以免受影響。

買家錯誤地提出了投訴；

買家不承認本次交易；

買家聲稱未收到產品，但貨物狀態顯示為“已收貨” ("delivered")；

買家后悔購買，但商品狀況沒問題；

買家錯誤地將投訴作為聯系方式；

買家對商品投遞延誤或平臺配送的問題提出投訴，但寄件時間在規定的期限內（適用于所有運輸方式）；

該投訴與廣泛影響著美客多平臺的不可抗力因素有關；

該投訴是出于惡意競爭或報復行為；

賣家已在規定的時間內答復買家問題（從買家首次聯系起8個工作小時內）；

買家希望將其購買的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產品更換為其他尺寸或款式；

涉及未經授權的帳戶訪問、欺詐性交易或平臺錯誤地進行了干預的情況。

如果您對照上述列表后發現收到的投訴符合上述撤銷條件，則可以要求對此進行審核。

如何申請撤銷投訴

申請撤銷買家投訴的具體操作步驟如下：

#1

■??登錄賣家后臺，點擊賬號右上角的問號圖標；?

#2

■?點擊【Reputation and Complaints】 > 【Request a complaint exclusion review】，系統會跳轉到您的投訴訂單頁面；

#3

■??根據頁面提示，找到您要申請撤銷投訴的訂單，點擊右側“更多”圖標，選擇【I need help】；

#4

■??系統會跳轉到申請撤銷投訴的窗口，點擊【Request the view of complaint】；

#5

■? 您可以選擇“在線客服”或“郵件溝通”，選定之后點擊【Send】;

#6

■???我們會分析您的情況并根據投訴撤銷標準決定是否刪除該投訴，若出現以下頁面，則表示您的申請已提交成功。

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