（圖片來源：圖蟲創意）

近幾年來，隨著跨境電商進入品牌出海時代，平臺僅僅依靠流量已經遠遠不夠，更重要的是為賣家提供品牌打造的土壤。在這樣的背景下，Wish于2021年開始了轉型計劃，如今已取得了顯著的成果。

為幫助廣大商戶更好的理解革新之后的Wish平臺，在12月15日舉行的Wish 2022年全球年度賣家峰會上，電商院院長兼大客戶運營總監Judy Zhu以“聚焦精細化運營，解鎖流量密碼”為演講主題，向商戶們提供最新的運營建議。

（圖片來源：Wish）

一、整裝出發，奔赴Wish新征程

想要理解Wish的精細化運營，商戶必須摒棄之前的“低價、鋪貨、仿制”的老思想，并清晰地認識Wish在轉型過程中的改變：

在買家端，Wish在今年推出了新的Logo、新的UI、新的愿景，并且還完成了一系列的用戶購物體驗的升級，這一年，Wish Clips已經推廣到了45個國家。“更多提升用戶購物體驗的設計都會陸續推出。我們會緊跟Wish用戶的行為習慣，做與時俱進的改革。”Judy說道。

而在商戶端，Wish推出了Wish Standards、產品審核流程、商戶入駐邀請制；并賦能給商戶更多的自主營銷權利，推出了“商戶促銷平臺”，讓商戶可以自主在后臺提報自己想要促銷的產品；取消了黃鉆產品的各項限制；取消了動態加價限制；傭金也不再一刀切，而是有了階梯式并且還分品類來收費。

在過去，Wish 把大多精力都花在了效果營銷上；而今年的Wish對品牌營銷也給予了同樣的重視——7月份贊助了利茲聯足球隊；8月份在主要市場推出了World of Wish營銷廣告；擴大網紅營銷計劃，通過電視、廣播、社交媒體等多種渠道觸達核心用戶。

對于效果營銷，Wish也絲毫沒有放松，在現有的SEO、Email、聯盟銷售的基礎上持續優化，爭取更高的ROI。引流的內容和渠道多元化，以獲取更多和Wish相匹配的用戶。

雖然短期內這一系列舉措對業績的促進作用并不顯著，但Wish高層們也同樣關注到用戶NPS（凈推薦指）穩步增長，留存率持續提升，這才是他們今年最大的目標。

二、箭在弦上，邁向精細化運營

隨著跨境電商進入品牌出海時代，粗放式鋪貨的方法已經不再適應市場環境，取而代之的是更重視投入產出比的精細化運營。那么究竟要如何精細化運營？對此，Judy從四個主要方向進行了剖析。

1、賽道精細化運營

跨境電商行業在近幾年逐漸走向規范化，無論是平臺要求還是法律要求，都在不斷地警醒著商戶們，賽道管理就成為了精細化運營的首要戰略，其過程主要分三步：

第一步是賽道選擇。要根據實際情況，選擇能最大發揮自身優勢的賽道，如供應鏈優勢、信息優勢、營銷優勢等。

第二步是客群深究。通過分析用戶畫像，挖掘他們的需求，進而為其打造更多量身定制的產品，加深與用戶之間的粘性。

第三是產品深耕。建立數據模型、風控模型、流量轉化模型，對產品細節進行精細化運作。

2、品類精細化運營

品類管理的主要目的在為消費者創造優質購物環境，并為消費者提供更多樣化的產品選擇，最終創造商戶、用戶、平臺的三贏局面。對此，Judy向商戶們提供了三條建議：

一是精減品類。集中力量做優勢品類是今年的趨勢，如今全品類的商戶已經鳳毛麟角，哪怕是超級大賣，也都盡力地在削減SKU。

二是加強系統能力。強大的運營系統可以解決你的內部品類管理問題，清楚掌控運營關鍵節點的數據。

三是量化指標。重要指標分為四類，分別是消費者數據、市場數據、財務數據和效率數據。

3、Wish Standards精細化管理

Wish Standards是Wish推出的，獎勵優質商戶的重要項目，用以獎勵那些堅持長期主義的商戶。現在Wish平臺流量已經向優質店鋪（店鋪等級）傾斜。

既然店鋪等級如此重要，要如何精細化管理呢？

“我希望大家先有一個概念，在多賬號的情況下，我們一定要先分級，再分層.....除了看6大指標之外，我們還可以看以下幾個維度：店鋪活躍度、新品出單率、PB花費比、歷史銷售基礎。再比如產品的rating，不僅僅看平均值，也要看差評的情況。不同品類也有不同的評分系統。”Judy說道。

4、營銷精細化管理

今年Wish一改以前完全由系統推送的單一銷售模式，上線了商戶促銷平臺，讓商戶自主選擇自己需要推廣的產品，不但大大提高銷售，也加快了新品出單速度。今后Wish會定期舉行豐富的促銷活動。要如何在促銷這個環節精細化，Judy總結了以下三條給到各位商戶:

第一是規劃上新。由于部分活動需要有30天的銷售記錄，所以時間上要做好充足的預留，特別是季節性產品更要提前布局。

第二是深入理解活動主題。要求運營人員細致地去解讀本土用戶的實際需求，即便Wish的活動品類范圍非常寬泛，也要提報與主題活動相關的產品。

第三是復盤總結。要把參與過的產品數據和經驗做積累，因為Wish 未來會有常態化的促銷，比如每周促銷日和各大節假日。

Judy補充道：“精細化管理涵蓋方方面面，受時間限制無法全部講解，在Wish電商院的網站上有著更全面、更具體的培訓分享，我們已經為商戶們整理成了專題。”

作為Wish培訓體系最有代表性的功能，Wish電商院已經陪中國商戶走過了6個年頭，它致力于成為中國商家了解政策、運營成長、明確管理方向的好伙伴。在戰略轉型的過程中，Wish從未停止商戶服務體系的建設。

三、不忘初心，服務中國商戶

目前Wish中國團隊服務商戶的體系主要分為培訓體系、客服體系與物流體系，Judy在會上從重點介紹了培訓體系與服務體系：Wish的培訓體系主要分為講師、內容、服務三個生態。

1、講師生態

Wish開發了在不同領域有獨特專長和見解的老師、結合講師本身的公司規模和認知經驗，將他們的干貨標簽化，以滿足不同商家的需求。此外今年Wish電商院也特別邀請了跨行業的資深講師以及投資方進行分享，講師生態正在從深度向廣度延伸。

2、內容生態

內容挖掘一直是商家們對Wish電商院深入骨髓的依賴。明年Wish將開發更多與“流量工具”相關的課程，并繼續聚焦核心市場的買家需求，為商家提出品類結構和策略調整內容；推出高頻問答短視頻，滿足商家多元、即時的需求和學習體驗。

3、服務生態

隨著今年全球市場對產品合規化的認證要求越來越嚴格，Wish電商院也引入了新的EPR,VAT等合作伙伴，使生態服務體系更加完善。

身為Wish中國客戶經理的一名代表，Judy對服務體系同樣理解透徹，她也借此機會介紹了Wish在中國的服務窗口。

首先是所有Wish商戶的后臺，都有一個真人在線服務客戶，昵稱為“小智”。除了國定節日，每周一到周日，早上9點到晚上6點，小智可以解答任何問題，平均響應時間不到1分鐘。即便是在非工作時間，商戶可以通過同樣的入口進行留言，小智會在24小時內進行回復。

當商戶擁有了豐富的產品線、穩定的銷售、合規的運營方式后，Wish會指派一名專屬的客戶經理進行1對1扶持，從產品和賬號維度，進行多方面的診斷，并提出優化建議，協助商家邁向更高的目標。

Wish還有著另外一支經驗豐富的物流客服團隊，商戶在工作日使用WishPost時，都會有專業的客服人員實時處理解決各類物流問題。