速賣(mài)通的糾紛常常給賣(mài)家?guī)?lái)許多煩惱，物流導(dǎo)致的包裹延誤，海關(guān)扣關(guān)等問(wèn)題都是造成糾紛的一個(gè)重要因素，以及收貨之后買(mǎi)家對(duì)貨物的不滿(mǎn)都是糾紛的來(lái)源。那么關(guān)于評(píng)價(jià)也是賣(mài)家重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)，如何做好評(píng)價(jià)管理。處理糾紛的核心就是解決用戶(hù)的需求，以及溝通客戶(hù)的問(wèn)題。解決了用戶(hù)的需求以后讓用戶(hù)主動(dòng)取消申請(qǐng)。

一、客戶(hù)糾紛的影響

糾紛帶來(lái)的影響主要分為三類(lèi)：

1.影響買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)：收貨后與描述不符；收貨后有質(zhì)量問(wèn)題；運(yùn)單號(hào)無(wú)效；長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法跟蹤貨物

2.買(mǎi)家產(chǎn)生質(zhì)疑：質(zhì)疑平臺(tái)、供應(yīng)商、產(chǎn)品

3.賣(mài)家交易受影響：客源流失；產(chǎn)生糾紛的訂單暫時(shí)凍結(jié)；曝光受損，產(chǎn)品的排序下降

二、客戶(hù)糾紛的類(lèi)型

1.物流問(wèn)題

運(yùn)單號(hào)無(wú)效；發(fā)錯(cuò)地址；物流途中；海關(guān)扣關(guān)；包裹退回；未按照約定方式發(fā)貨

下面舉個(gè)案例：買(mǎi)家三個(gè)月才收貨，而且賣(mài)家一直要求買(mǎi)家給商品寫(xiě)評(píng)價(jià)，最后買(mǎi)家要求退款，賣(mài)家才說(shuō)丟件了。這樣的問(wèn)題就會(huì)容易起糾紛。

2.產(chǎn)品質(zhì)量

描述不符；質(zhì)量問(wèn)題；貨物破損；尺寸不符；銷(xiāo)售假貨

另外需注意，優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈，控制好產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于店鋪投訴了高的產(chǎn)品及時(shí)下架，發(fā)貨前拍照留底。

三、如何避免和解決糾紛

首先，我們要了解速賣(mài)通處理糾紛的流程。其次，做好客戶(hù)服務(wù)的工作。在速賣(mài)通的運(yùn)營(yíng)工作中，客戶(hù)服務(wù)起到賣(mài)家和客戶(hù)之間引導(dǎo)消費(fèi)、增進(jìn)感情、緩解矛盾提高店鋪ODR的重要作用。如果大家產(chǎn)品貨源都一樣，服務(wù)就是這類(lèi)賣(mài)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。下面這個(gè)流程可以在速賣(mài)通后臺(tái)中看到。

了解平臺(tái)糾紛流程—控制不良體驗(yàn)量—維持店鋪等級(jí)—增加訂單和曝光。

物流中糾紛的一些糾紛發(fā)生情況，因此在設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板時(shí)候就要選擇正確的快遞渠道，比如，比較輕，價(jià)值不高的產(chǎn)品選擇小包；貨值大的選擇商業(yè)快遞貨值專(zhuān)線(xiàn)。

包括以上圖中所示問(wèn)題，建議要勤檢查，及時(shí)確認(rèn)，及早與客人溝通。

地址這塊，買(mǎi)家有時(shí)也會(huì)有原因，賣(mài)家可以注意提供證據(jù)時(shí)可以參考。

?但如果是賣(mài)家私自改變運(yùn)輸方式，就難以避免糾紛了：