距離雙十一還有5天的時(shí)間，雙十一大促的前后幾天是電商賣家最忙碌的時(shí)刻了吧~?對(duì)于一些新手賣家來說，真的是既要當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，又要當(dāng)客服，怕是忙的不可開交嘍，不過你看，爆單大勢(shì)等著你呢~嘻嘻...

客服做的不好，會(huì)直接影響店鋪產(chǎn)品的銷量，對(duì)于店鋪的轉(zhuǎn)化率至關(guān)重要。很多買家喜歡產(chǎn)品，但由于客服的服務(wù)態(tài)度不好，直接放棄了購(gòu)買，而那些不及時(shí)回復(fù)消息的，買家也會(huì)尋找其他同款進(jìn)行下單。所以說要是在客服方面丟分，也太虧了...

今天給大家講一下，在大促面前，客服應(yīng)該怎么做，看一下客服的“三殺”！

一：熟悉產(chǎn)品

只有熟悉產(chǎn)品的屬性和特點(diǎn)，才能更全面靈活的應(yīng)對(duì)不同特點(diǎn)買家的提問，在溝通產(chǎn)品的時(shí)候，需要專業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買家，對(duì)于不同的買家也要選擇不同的話術(shù)，對(duì)于了解產(chǎn)品的顧客，提供更加專業(yè)的話術(shù)，而對(duì)于產(chǎn)品陌生的顧客，專業(yè)的術(shù)語說完之后，接著再稍微解釋一下，更加的通俗易懂。

在產(chǎn)品介紹過之后，可以說一下店鋪的促銷活動(dòng)，如果有搭配購(gòu)買的產(chǎn)品，也可以推薦一下，能提高顧客的購(gòu)買欲望。

二：設(shè)置快捷回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)

快捷回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)可以幫助客服節(jié)省一大部分的時(shí)間，也可以讓客戶能更快的看到自己?jiǎn)栴}的答案，例如：快遞類型、發(fā)貨時(shí)效、產(chǎn)品是否均碼、身高體重建議等。

在客戶看到產(chǎn)品或者進(jìn)入店鋪的時(shí)候，可以設(shè)置一下問候語，增加與顧客之間的親切感，例如：“親，在呢，您有什么問題想要咨詢呢？”。

需要注意的是，自動(dòng)回復(fù)不能只是為了回復(fù)而設(shè)置，要具有一定的人性化和豐富度，這樣能增進(jìn)彼此之間的好感，促使客戶下單成功。

PS：自動(dòng)回復(fù)不宜設(shè)置過長(zhǎng)過多，不然會(huì)引起客戶反感，如果允許的話，建議同賣家進(jìn)行真實(shí)溝通，這樣可以增加與買家的真誠(chéng)度。

三：回復(fù)內(nèi)容超出顧客預(yù)期值

去翻看大多數(shù)買家與客服的聊天記錄，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，大都是一問一答的形式，這樣就缺少了與買家的互動(dòng)感，也不能增加買家的購(gòu)買欲望。

正確示例：

顧客：這個(gè)衣服最大碼是多少啊，小孩子8歲多點(diǎn)能穿嗎？穿多大碼的比較合適呢？

客服：8歲左右的小孩子逐漸有了自己的觀念，如果喜歡寬松型的建議XX碼，稍微修身一點(diǎn)的話XXX碼比較合適。

像是這種回答，一般會(huì)耽誤一定的時(shí)間，但是效果還是很不錯(cuò)的，大家可以記下來，以防后期會(huì)用到哦~