1、平臺介入 ?
TikTok Shop鼓勵買賣雙方自行解決售后問題。賣家在處理售后請求時，應遵守。 若售后問題無法解決，用戶通過平臺售后糾紛解決服務提出申訴，TikTok Shop將進行介入。?
2、支持性材料 ?
買賣雙方需提交所有必要的證明材料，以便進行糾紛判責。我們會先參考用戶首次申請售后服務時與賣家溝通過程中所提交的支持性文件。買賣雙方都有責任收集并提交所需的額外支持材料。?
請參閱，進一步了解支持材料。?
3、調查與溝通 ?
TikTok Shop將依據所提交的支持材料及系統中的相關數據（如訂單詳情）來進行糾紛判責。 糾紛處理過程中，我們將主要通過賣家的客服聯系方式以及用戶的聯系方式聯系買賣雙方，將糾紛判責結果告知雙方。?
取消或暫停 ?
如果買賣雙方能夠達成一致，可取消售后申請。如果申請撤回或被平臺拒絕，用戶可在規定期限內重新發起申訴。 最多可發起兩次申訴。?
TikTok Shop在以下情況下會停止介入申訴過程：?
- ?買賣雙方同意自行處理糾紛。?
- ?用戶或賣家決定啟動司法程序，如通過法院、監管機構、外部調解或任何其他爭議解決程序處理糾紛。?
4、糾紛判責 ?
- ?如果平臺認為所提交的材料支持用戶觀點，將作出有利于用戶的決定。?
- ?如果平臺認為所提交的材料支持賣家觀點，將作出有利于賣家的決定并拒絕用戶申請。?
- ?如果平臺認為用戶所提交的材料不足以支持申訴請求，將作出有利于賣家的決定。?
一旦做出判斷，平臺將同時通知買賣雙方。也可通過賣家中心（針對賣家）或我的賬戶（針對消費者）查看詳細信息。 若一方對判責結果有異議，可再次提出申訴。同一商品最多發起兩次申訴。?
如果賣家對判責結果不滿意，可提交工單進行申訴。可通過賣家中心或發送郵件至提交工單。 請注意，糾紛判罰后兩天內只允許提出一次申訴。?
糾紛判責后的行動 ?
如果沒有其他異議，對糾紛負責的個人或實體必須遵循判責結果并在糾紛判責后完成相關行動。?
賣家 ?
如果我們確定賣家應對糾紛負責，賣家必須遵循最終判決并在48小時內采取所有必要的步驟（或糾紛判責后的相關行動）。如果賣家沒有及時支付，我們的支付服務提供商將自動扣除賣家應付的款項。 糾紛判責后的相關行動包括但不限于：?
- ?退、換商品。?
- ?寄送必要商品。?
- ?采取其他補救辦法。?
所涉及運費應該由賣家承擔。?
買家?
在大多數情況下，平臺會要求買家將商品退還賣家（除非商品不適合退貨 - 如假冒商品、已損壞商品、丟失或定制商品）。此類情況下，退款將被處理，而商品不會被退回。 下面是一些具體的商品退貨場景。?
- ?商品與訂單不符。?
- ?如果申訴涉及欺騙性商品或虛假商品，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息)，商品破損、損壞、遺失風險由賣家承擔。?
- ?若申訴不涉及欺騙性商品或虛假商品，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息），商品破損風險由賣家承擔而商品損壞、丟失風險由買家承擔。?
- ?商品存在質量問題。?
- ?如果商品存在嚴重質量問題（如商品功能不佳、無法使用)，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息)，商品破損、損壞、丟失風險由賣家承擔。?
- ?如果商品質量問題較輕（如電動玩具聲音過小），用戶退回商品后（上傳退貨物流信息），商品破損風險由賣家承擔而商品損壞、丟失風險由買家承擔。?
請查閱，進一步了解售后糾紛處理規則。?
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