許多廣告主和營銷人員都表示，Facebook 的賬戶屏蔽工具缺乏靈活性，同時又沒有足夠的客服支持，這些問題已經嚴重影響到了許多廣告業務的正常開展。

在 12 月中旬，就在數字營銷人員克里斯·雷恩斯（Chris Raines）使用 Facebook 策劃廣告活動時，他的賬戶突然停止了工作。雷恩斯要用自己的賬戶對客戶的 Facebook Pages 廣告進行跟蹤管理。如果賬戶不能登錄，他就無法完成數據跟蹤。

賬戶被鎖定當然非常棘手，但隨后雷恩斯還發現了更多隱憂。在自己的賬戶被 Facebook 鎖定之前，他還剛剛為一位客戶創建了一則廣告，這則廣告每天都會收費 3000 美元。如今他無法管理這則廣告的投放參數，但廣告本身卻仍在繼續投放。也就是說，雷恩斯雖然拿到了客戶的傭金，但卻無法對廣告本身進行監控。

為了拿回賬號，雷恩斯曾嘗試使用 Facebook 公司的自動身份驗證系統，但收到的卻是一條報錯信息。無奈之下，他只能打電話給 Facebook 客服，讓對方將自己的妻子注冊為客戶旗下 Facebook Pages 功能的管理員。通過妻子的賬戶，他終于再次登錄上了 Facebook 網站，對之前投放廣告的具體參數進行調整。

雷恩斯是數字媒體公司 Bullhorn Media 的管理者，他表示：“這種錯誤封禁所造成的損失非常大，對于廣告主和營銷人員來說更是嚴重。如果不是我能臨時變通的話，那公司的業務很可能就無法開展。”

在研究解決方法的過程中，雷恩斯也發現，Facebook 平臺上的其他廣告客戶也面臨同樣的處境。哈里森·庫格勒（Harrison Kugler）是新澤西州一家獨立數字媒體的經理。他在最近為當地一家喜劇俱樂部投放廣告時也發現，自己的賬戶被 Facebook 無故鎖定。

最終，庫格勒花了 26 個小時才找回自己的賬戶。他表示，盡管自己在這 26 個小時里無法管理客戶的投放廣告，但他在 Facebook 的廣告頁面上卻“花費”了 200 美元。新西蘭營銷顧問薩姆·弗羅斯特（Sam Frost）的賬戶同樣也曾被 Facebook 凍結，同時他在 Facebook Pages 上也沒有其他管理賬戶。最終他花了好幾百美元，才找回原來的賬戶。

弗羅斯特表示：“這筆錢雖然看上去數額不大，但對于一些企業來說卻依然很難負擔。到目前為止，幾乎所有的營銷人員賬戶都被 Facebook 封禁過。”

近年來，Facebook 越來越依賴其平臺上的自動化工具，來屏蔽服務中可能存在的不良行為和不當內容。但與此同時，許多遵守規則的用戶卻也往往被自動化工具“誤殺”，這引發了許多不滿。

在今年 11 月，一些小企業主就發現，自己投放的許多假日季促銷廣告都被 Facebook 的過濾器攔截，而這些廣告并沒有違反任何規定。對于大多數企業來說，假日季是一年中最重要的購物旺季，而 Facebook 的做法則嚴重威脅到了他們的利潤空間。

近年來，很多營銷人員和廣告主都曾在 Change.org 上發布請愿書，要求 Facebook 針對賬戶封禁等情況提供更好的客戶服務。在今年秋天，許多廣告主還自發組織了新一輪請愿，目前簽名人數已經超過 800 人。

與購買電視廣告時段或實體廣告牌不同，Facebook 平臺上的廣告涉及到許多互動元素。正因如此，許多廣告往往會根據投放目標人群的不同，從而針對性的采用不同的圖片或語言內容。這種個性化定制正是 Facebook 廣告業務的核心優勢。

除此之外，Facebook 還擁有龐大的用戶數據庫。在數據庫的幫助下，廣告主能夠針對具體的受眾情況，量身定制營銷活動。如果某個廣告的效果不佳，那么該條廣告的運營負責人就能壓縮預算，及時將資金投入到用戶反饋更好的廣告上。

正因如此，如果用戶不能登錄 Facebook 賬戶，那么他就無法完成這些調整和操作。弗羅斯特對此表示：“如果有人拿著你的信用卡，在你毫不知情的情況下刷卡消費，你肯定也會覺得不舒服。”

為了應對這一情況，許多 Facebook Pages 頁面都設有多個管理員，這意味著如果其中一個管理員被封禁或失去訪問權限，那么其他管理賬戶依然可以控制廣告參數。不過，很多企業也會聘請專家或專業人員來負責大部分廣告的投放管理；這就意味著，如果專家賬戶被封禁的話，那么該企業的廣告投放工作就基本不受監控和管理。

Facebook 指出，如果一個廣告賬戶名下只有一名管理員，那么一旦這個管理員無法登錄，該廣告賬戶就會被凍結。不過在許多情況下，廣告主的賬戶并不會被完全凍結，這些賬戶只是被 Facebook 的自動化系統標記為違規，同時被暫時鎖定。那么問題就來了——如果某個廣告賬戶被鎖定，但還沒有被正式取消訪問權限，那么綁定在該賬戶上的廣告將會繼續進行投放。

要想重新登錄原來的賬戶，用戶就需要驗證自己的身份，不過 Facebook 的自動化驗證系統也很不成熟。雷恩斯、弗羅斯特和庫格勒都表示，他們曾經按照 Facebook 的要求發送了身份證件照片，但卻沒有收到任何回復。短信驗證也時常出錯，而客服也不會給出任何回復。

Facebook 的發言人在一份聲明中表示：“在一方面，我們會提供廣告工具，幫助小型企業發展業務；但在另一方面，我們也有相應的防欺詐系統。然而這一系統執行起來并不完美。對于因此造成的任何不便，我們深表歉意。”Facebook 表示，目前在平臺上的廣告版塊中，有 99.9% 的欺詐行為都是通過自動化系統發現的。

實際上，“誤殺”問題代表的是 Facebook 在疫情期間面臨的諸多挑戰之一。Facebook 極大地提高了用戶的線上活躍度，在疫情期間也創下了新紀錄，這些變化對于投放廣告的小型企業都具有重要意義。

盡管許多頭部品牌曾在今年夏天對 Facebook 發起抗議，抵制其廣告政策；但 Facebook 依然是小型企業的重要營銷渠道。因此雖然許多企業對 Facebook 的政策有所不滿，但它們仍然決定繼續使用該公司的廣告產品。

與此同時，Facebook 與小型廣告主的合作關系也對于其企業形象有著正面作用。在 12 月中旬，Facebook 還在美國的各大頭部報紙上刊登了整版廣告，攻擊蘋果公司（Apple Inc.）的數據收集政策，并將自己定位為中小企業在線業務的捍衛者。

不過，隨著廣告主對 Facebook 的服務越發依賴，Facebook 的客戶支持服務也暴露出了弱點。該公司的自動化客服工具似乎無法支撐如此龐大的企業客戶群，對于遇到問題的企業也無法及時提供幫助。當庫格勒第一次提交個人信息、試圖恢復賬戶時，他只收到了 Facebook 的一條自動回復，其中寫道：“受新冠肺炎疫情影響，Facebook 可能無法審核您的賬戶。”

庫格勒表示：“在此之前，我都沒有意識到自己對 Facebook 平臺有多么依賴， Facebook 好像將所有的權力都授予了旗下員工，但卻缺乏相應的問責機制，這種做法簡直太荒謬了。”

許多廣告主認為，Facebook 的問題關鍵，在于該公司沒有針對小型廣告主建立一套強大的客戶服務系統。Facebook 自稱擁有 1000 萬廣告主，但其中大多數客戶都沒有一個固定的客服人員，來解決相關的業務問題。盡管該公司向廣告主提供了自動聊天功能，但用戶需要有一個狀態正常的 Facebook 賬戶，才能使用這一功能。對于那些賬戶被意外鎖定的用戶來說，這一功能形同虛設。

林賽·安東尼奧（Lindsey Antonio）是新澤西一家酒店的經理，她每個月在 Facebook 廣告服務上的支出很少，大約只有 30 美元。最近，當她的賬戶被意外鎖定時，她卻沒有辦法要回這筆錢。她說：“我想不出辦法追回這筆款項，即便有，我也不確定 Facebook 是否會聽取我的意見。因為與其他人相比，我的損失太小了。

我們酒店在今年出現了經營困難，因此不得不進行裁員，如今我們甚至都很難為員工購買制服。即便如此，Facebook 仍然允許我投放廣告，這也算是我為此交出的學費吧。”

雷恩斯和弗羅斯特最終重新登上了自己的賬戶。不過他們認為，解決自己賬戶問題的主要原因并不是 Facebook，而是自己走運。因為他們在 LinkedIn 網站上找到了一位 Facebook 員工，從內部渠道要回了賬戶，這個方法顯然無法推廣。

盡管雷恩斯已經找回了原來的賬戶，但他的 Facebook 廣告工具卻還沒有完全恢復，只能訪問自己所需的部分必要功能。因此目前他還只能繼續使用妻子的賬戶，才能為客戶管理廣告投放。他的個人賬戶訪問權限要再等四天才能完全恢復正常。

對此雷恩斯說道：“面對 Facebook 上的賬戶問題，我們只能站在一邊，等待 Facebook 的回應。如果你靠 Facebook 的廣告功能來維持生計的話，這其實是非常可怕的一件事。”

本文編譯自 Facebook’s Small Advertisers Say They’re Hurt by AI Lockouts。