本期目錄

1、開case被封案例

2、如何解決

3、哪些問題可以通過開case解決

4、開case時要注意的細節

每個做亞馬遜的人都會在遇到各式各樣的問題，甚至是一些疑難雜癥的時候都會通過開Case去溝通解決，這已經成為賣家遇到問題之后的默契做法。因為除了產品，其他的問題都要回歸到亞馬遜，亞馬遜爸爸永遠擁有最終解釋權。那么如果開一個Case，問題一直沒有得到解決，就一直開到自己弄明白會怎么樣呢？

亞馬遜警告郵件

Case開多也會被封號？

開了1個Case后發現問題還沒有全部解決，于是開了第2個......無限循環，直到亞馬遜發來了警告信！

據了解，這位來咨詢的賣家表示：店鋪沒有任何違規操作，沒有索要好評，也沒有讓客戶刪除差評等。就是最近換品牌名，于是就開case尋求幫助。

根據這位賣家自述，“ 一般一天開10—30個case，收到警告信后沒有再開，實在是沒想到開case也會被封號。”

真是生活充滿了“驚喜”！成功解鎖了賬戶被封最新玩法。

這里需要給各位賣家們提個醒，請注意了！！！

可以通過開case咨詢的問題有很多，只是大家在開case上不能過于頻繁。

因為亞馬遜客服部門是有績效指標的，說到績效指標相信大多數賣家都懂。如果你無限循環去重復提問一個問題或提出大量無理的case，他們解決不了，就會讓seller support造成不必要的損失，這樣可能會對自己賬戶造成影響。

那當遇到這種開case頻繁而被封號時，該如何應對？

有以下幾種方法給到大家：

1、當亞馬遜有新的政策或者新的要求變化時，可以通過開case的方式來獲得幫助。

2、當你遇到了：被投訴，被惡意跟賣，產品listing莫名其妙被合并等各種疑難問題時，可以通過開case的方式來進行咨詢。

3、咨詢一下老賣家或者老牌服務商獲取專業性意見。如果他們也無法解答，可以通過開case的方式來進行咨詢。

總的來說呢，大多問題還是可以通過開case來解決的，但是也不能太過頻繁的開case，不然就像上面提到的這位賣家一樣，一不小心就被封號了。

如果沒辦法開case解決的一般都是運營方向的問題，開了case還沒解決的就是姿勢不對。

這里也為大家羅列了一些可以通過開case的方式來解決的一些問題。

1、Listing被VC賬號更改

例如圖片被換、標題被更改、節點被換等；一般這種比較麻煩的情況，大家都可以在半夜開case跟英文客服聯系，留電話號碼給亞馬遜打過來，電話過來后讓客服轉接Vendorcentral團隊。

（注意，普通客服沒辦法解決關于VC賬號的問題，只有Vendorcentral團隊有這個權限。）

2、Listing遭到競爭對手陷害

Listing被人合并或者被VC賣家惡搞都令人深惡痛絕，遇到這些情況，及時保留證據，開case找客服，投訴相應賣家，及時止損。

3、Listing被人合并

這種情況比起listing被改更加直接，也是最讓人深惡痛絕的，這里分為兩種情況，合并別人不用的僵尸listing大家都在做，但如果是別人斷貨還在運營的鏈接被合并那就另當別論了，等于斷人財路，這樣的實踐也發生在我們身邊。遇到這種情況要立馬開case，直接打電話，提供證據，捍衛自己的權利，投訴惡意賣家。

4、各項新規、稅務等問題

亞馬遜三天兩頭都會有相應的政策調整，媒體報道總是“聽風是雨”，一般人還真不知道怎么辦。想要了解更加真實的信息以及相應的舉措和客服聯系獲得信息應該更有效。就算有人告訴你怎么做，也不一定是對的，因此你與其問別人不如開case問客服來的穩妥。

5、Listing變狗

當亞馬遜頁面崩潰的時候，原本的頁面顯示不出來，頁面就會變狗。而導致你的listing頁面崩潰的原因，除了可能是亞馬遜后臺錯誤，還有可能就是亞馬遜正在審查你這條listing，可能是標題圖片侵權或者你的產品存在安全問題等。變狗的原因有很多種，解決辦法當然也是開case了，詢問客服了解變狗的原因是最關鍵的，之后問題后再去針對性的解決，避免病急亂投醫。

6、各類投訴

無論你是趕跟賣還是投訴別人侵權、惡意給你上評，或者你被人投訴了，都可以直接開case。投訴別人好辦，把證據貼上去再說明事情的嚴重性；被人投訴了，有足夠的證據，就一直申訴，直到成功即可。如果確實是自己違規了，最好承認錯誤，積極申訴，同時和投訴方溝通，最好能溝通解決，申訴需要的資料亞馬遜都會有通知，不清楚也可以隨時開case問客服。

7、系統異常情況

不知道是系統抽風還是什么新調整，這時候開case問客服，這個客服不知道就換一個客服問。例如，廣告費異常扣費，listing無法上傳，前臺看不到自己的產品等。這種異乎尋常的情況大多數是系統后臺出現了錯誤，開case讓客服來幫你解決即可，廣告異常扣費可以聯系退還，頁面因系統原因異常可以讓客服刷新。

遇到以上問題的賣家，都可以通過開case去解決你們的問題，但是你急歸急，也不要太過頻繁的去開case了！

接下來這里給大家列舉出了開case的方式，給一些新手賣家們了解一下。

開case有3種方式：發郵件、打電話、聊天。如下圖：

1、郵件：如果問題不是很緊急，就可以選擇郵件進行溝通。

2、電話：如果遇到的問題比較棘手，可以選擇打電話，并且選擇英文客服，這樣可以快速得到回復和解決建議。

3、在線溝通：如果覺得電話溝通不方便，發郵件回復慢，可以選擇在線溝通。但是亞馬遜客服水平、等級及權限層次不齊，所以有可能你會得到不想要的答案。

那么開Case的時候，又有哪些需要注意的細節呢？

1、對應的問題，找到對應的能夠解決問題路徑那里，就能夠聯系具體能夠解決問題的客服了。

2、可以用郵件或者電話聯系賣家支持。比較復雜的問題，可以用郵件的形式提交問題，基本上12小時以內，都能接到亞馬遜打過來的電話了。

如果是涉及到具體產品的問題，可以通過郵件發送相關的產品頁面截圖，或者亞馬遜的貨件編號等。有敲字不能理解清楚的問題，那么可以通過在Case中留下電話號碼，讓客服姐姐打過來，如果是非常緊急，需要亞馬遜詳細解釋，直接留下電話，涉及到ASIN，或者Case，貨件等信息，可以在開Case的留言中備注，可以節省雙方時間。

3、關于亞馬遜客服的分工

亞馬遜賣家支持團隊，在后臺可以看到兩個部分。

第一部分，我要開店，包括產品發布和FBA物流等；

第二部分，廣告和品牌旗艦店；

其中我要開店部分，基本上都有中文客服。廣告和品牌旗艦店就是美國團隊了，中國客服的上班時間，周一到周五 9:00-18：00，如果在休息時間有疑問，可以通過發郵件的方式提問，在12小時內，一般來說，感覺是3小時內，就可以收到亞馬遜的電話或者郵件回復了，也就是說，不用管亞馬遜那邊是否休息，只要有問題，就直接通過各種方式去提問吧。

4、亞馬遜客服的權限各有不同

每次開的Case，只能隨機被不同的客服接到。而不同級別的客服，能夠查看和修改的內容是不一樣的，例如賣家受到VC侵害時候，注意，普通客服沒辦法解決關于VC賬號的問題，只有Vendorcentral團隊有這個權限。

再比如關于帶電產品的危險品審核資料，如果是級別高一些的客服，那么她就可以直接下載查看我的內容，是否正確，如果我們提交不了，他這邊還能幫我們直接提交，如果遇到的一般級別的客服，無法達到自己的目的了，該怎么辦呢？

有兩種方法：

（1）讓他幫忙轉給更有經驗，能夠處理這個問題的客服.

（2）關閉Case ,重新自己開新的客服，直到自己的問題解決為止。其中危險品審核團隊，還有品牌注冊團隊，FBA倉庫團隊都是美國那邊的團隊，和中國有時差。我們也無法直接聯系到他們，不過有時候情況特殊，可以要求客服給到美國那邊的郵箱，自己寫郵件，主動去聯系。

最后，關于頻繁開case被封號這一案例呢，既然亞馬遜說了提交行動計劃，就表示還有回轉的余地，并且，每次的申訴機會都十分重要，賣家們都需要重視，否則，賬號申訴的次數越多，被挽救回來的幾率也會越低。

這里還是再提醒一下各位賣家們，大多問題可開case，但是切記不要開的太過頻繁，以免賬號被封！！！

（來源：海象跨境）

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