一、糾紛的分類

速賣通平臺對糾紛有詳細的分類，共兩類十四項。一方面，速賣通上的糾紛可以分為有關物流問題的糾紛或者是有關產品問題的糾紛；另一個維度，可以看成處于不同物流狀況下的糾紛，可以標記為已收寄的糾紛、運輸過程的糾紛、已簽收的糾紛。只有對問題正確的分類，才能對癥下藥，對糾紛也是如此。

速賣通平臺衡量糾紛考核主要是看裁決提取率和賣家責任裁決率。賣家責任考核率已經納入分級考核指標，是影響店鋪表現的關鍵指標，是值得重視的項目。另外，如果賣家提交至平臺裁決的糾紛比率過高，處罰將會更嚴重。

速賣通平臺處理糾紛的原則是交易雙方自主溝通解決，在雙方無法繼續協商的情況下，平臺才會介入幫助交易雙方協商解決。

速賣通平臺處理糾紛有個流程：自買家第一次提起退款申請開始第4天至第15天，若買賣雙方無法協商一致，買家均可以提交至平臺進行裁決；自買家第一次提起退款申請開始截止至第16天，賣家未能與買家達成退款協議，買家未取消退款申請也未提交至平臺進行裁決，系統會自動提交至平臺；糾紛裁決產生的2個工作日內速賣通會介入處理，判責第一步需要賣家在三個自然日內提供郵局妥投證明，如果賣家不能提供，將啟動第二個判責期，在第二個判責期，平臺將給予3天時間。這些時間節點是非常重要的。

二、糾紛的處理方法

在介紹了速賣通平臺的規則、處理原則及流程之后，接下來就介紹具體的糾紛解決方案。

首先，要妥善處理好糾紛問題，就要做到知己知彼。所謂的知己知彼，就是要了解店鋪經營過程中的優勢、劣勢、威脅、機會。所謂優勢，就是對客戶所在國的國情、消費行為的了解，是自身產品質量和店鋪信譽的保證，是在貨倉發貨階段差錯率低、失誤率小。而劣勢，就有目的國物流的嚴重延遲，我國節假日發貨的延遲，目的國節假日的派件延遲。而所謂的威脅，主要是客戶表示對糾紛的升級，留差評，或者在社交網絡發布不利店鋪的信息。我們抓住自己的優勢，妥善處理糾紛，通過部分賠償，以平郵方式發損壞部件等等方式解決糾紛，這就是機會。

如何做到知彼，就是了解買家。從買家性質分析，可以劃分出真買家、出于某種目的的買家、同行、差評師。其中，真正買家占98%，同行0.5%，出于某種目的的特別買家0.5%，差評師1%，真正買家中又有98%是善意的買家。除了對客戶的了解，還要從信譽、年齡等方面深入的了解買家。了解之后，就要去預判客戶的動機和目的，了解買家提糾紛的動機和真正目的，站在買家的角度及立場看問題，以期找到真正的解決方案。

當然，擁有好的策略，并不代表一定能成功，如何執行策略也是至關重要的。在處理糾紛過程中一定要注重細節，及時、禮貌、專業、熱情，流程化處理糾紛。

賣家應該明白，解決糾紛最有效的途徑不是解決糾紛，而是預防糾紛。預防糾紛貫穿整個運營管理環節，賣家可以將這個過程分為發貨前、發貨中、運輸中、妥投后四個過程。

在處理糾紛的過程有很多細節要注意，接下來介紹一些糾紛處理的小貼士：

1、定期統計及跟蹤糾紛；

2、面對糾紛買家，可以嘗試多種方式聯系客戶，如訂單留言，站內信，電郵，SMS；

3、使用第三方工具，讓客戶感覺到誠意，如收發后留言，發貨后留言，到貨提醒留言等；

4、設置快捷短語，旺旺全天在線，如果電腦旺旺沒法做到也要手機旺旺在線；

5、大公司可以設定糾紛解決目標并考核，并考慮以挽回公司經濟損失的一部分獎勵員工；

6、對物流出現結構性延遲的國家，如巴西，如果收獲期少于5天，建議主動延長收獲期30天。