今年10月份Hibou公司展開(kāi)了一項(xiàng)針對(duì)2600名巴西消費(fèi)者調(diào)查研究，調(diào)研結(jié)果顯示，對(duì)于巴西消費(fèi)者而言，產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都至關(guān)重要：

參與調(diào)研的巴西消費(fèi)者中，有98%追求產(chǎn)品的高質(zhì)量，94%尋求良好的服務(wù)體驗(yàn)，另外，有79%的巴西消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的價(jià)格。

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不過(guò)，負(fù)責(zé)這項(xiàng)研究的Ligia Mello指出，只有11%的消費(fèi)者對(duì)巴西消費(fèi)者認(rèn)為自己對(duì)商家的服務(wù)表示完全滿意。

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該研究指出，客戶服務(wù)最受巴西消費(fèi)者好評(píng)的優(yōu)質(zhì)品牌有亞馬遜、Mercado Livre、蘋(píng)果，Brastemp、三星和Nubank等。

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那么，我們應(yīng)如何定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

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調(diào)查顯示，巴西消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)可以綜合表述為：客服能夠聽(tīng)到他們?cè)谡f(shuō)什么；客服必須清楚地解釋他們的問(wèn)題；客服必須對(duì)自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。

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有高達(dá)50%的巴西人表示，對(duì)品牌忠誠(chéng)與否完全取決于其是否提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Ligia Mello解釋說(shuō)，對(duì)于所有垂直行業(yè)來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，改善品牌提供的服務(wù)，可以促進(jìn)消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，從而提升品牌忠誠(chéng)度。

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另外，根據(jù)調(diào)查，放棄某一品牌的人中有53.9％是經(jīng)歷了兩次或三次不良購(gòu)物體驗(yàn)之后才徹底放棄的，也就是說(shuō)，商家“改過(guò)自新”的機(jī)會(huì)其實(shí)不止一次，只有33.3%的消費(fèi)者是僅經(jīng)歷一次不良經(jīng)歷后就“拋棄”該品牌的。

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那么，造成消費(fèi)者放棄某一品牌的主要因素有哪些呢？

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調(diào)查結(jié)果顯示，有72.3％的巴西消費(fèi)者表示，如果品牌旗下的員工表現(xiàn)無(wú)禮，那該品牌便再無(wú)“翻身”機(jī)會(huì)；有55.4％的巴西消費(fèi)者表示，會(huì)對(duì)一家出現(xiàn)出現(xiàn)腐敗丑聞的公司失去信心。

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“有趣的是要注意員工的角色。對(duì)于52％的巴西人來(lái)說(shuō)，公司員工會(huì)完全影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。”Ligia Mello補(bǔ)充道，“這很好地說(shuō)明了對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是必不可少的一環(huán)。”

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此外，這項(xiàng)研究還提出了另一個(gè)觀點(diǎn)，也就是，有一些東西是消費(fèi)者愿意花額外的錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，這些因素涵蓋了品牌的社會(huì)責(zé)任心、高效率的服務(wù)水平以及高效的支付流程等。