Yula（俄羅斯廣告服務商）和ResearchMe在11月對1000名廣告服務用戶進行了一項研究，以了解線上賣家的溝通態度是否會影響買家的購買欲。

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對俄羅斯消費者來說，賣家在溝通過程中表現出禮貌、準時和快速回復是影響他們購買的重要原因。

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95%的受訪者表示，對方禮貌的態度會提高他們的購買欲。近一半的受訪者表示，溝通時互相避免傷害別人和唐突非常重要。對38%的受訪者來說，重要的是溝通雙方發生爭議時，能站在對方的立場思考，找到解決方法。

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71%的受訪者認為溝通時使用不恰當的詞語是貌且不能接受的。75%的俄羅斯人更愿意從有禮貌的賣家購買，即使他們的報價更高。愿意從沒禮貌的賣家買便宜貨的男性比例是女性的1.5倍。

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據Yula介紹，2020年秋季賣家溝通時的常見禮貌用語中有“你好”“謝謝”“請”“保重”等。超過一半（61%）的受訪者對溝通過程中的表情符號表示喜歡，認為這是友好的象征。只有8%的人表示在溝通時沒有見過“微笑”“愛心”等表情符號。

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研究還發現，73%受訪者對持續不斷和煩人的電話和短信反感；69%的受訪者害怕對方不正當的攻擊；68%的受訪者表示不會購買有差評的產品。

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另外，最佳的溝通時間是中午11點到13點，晚上和清晨有關交易的電話和消息是很少的。一半的受訪者表示他們很討厭半夜收到電話或消息。

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大多數受訪者（82%）表示如果交易成功且產品完全滿意，很愿意對產品進行評價。如果交易不盡如意，男性比女性更有可能進行評價。

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產品的評論對于消費者來說確實是個很重要的購買參考指標，一溜的差評或全是好評都會讓消費者三思而后行。Mneniya.Pro（俄羅斯收集、分析客戶反饋的數據分析網站）分析了DataInsight、全球速賣通、BazaarVoice、Reevoo的數據后得出了相似的結論。

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1.91%的情況下，網購的決定是通過評論做出的。

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2.21%的在線訂單中，評論是至關重要的。

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3.65%的情況下，研究評論的目的是為了弄清“產品是否適合自己”。

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4.40%的用戶更相信圖片評論。

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5.44%的用戶更相信上個月的評論。

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6.僅1%的用戶從不看評論。

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7.82%的用戶評論是為了分享對產品質量的看法，幫助他人做出選擇。

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8.10%的用戶被詢問時會給予反饋。

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9.13%的用戶從不給購買的商品寫評論。

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10.46%的用戶認為不會因為產品價格而看評論。

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11.40%的用戶平均閱讀1至3條評論。

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12.73%的用戶閱讀多達7條評論。

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13.12%的用戶會閱讀10條以上的評論。

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14.80%的用戶更相信評論而不是別人推薦的產品。

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15.在移動設備上查看評論的用戶購買的可能性比用電腦查看的用戶高127%。

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16.如果沒有差評，30%的用戶會不相信評論。

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17.網站上評論可以平均提高15%的轉化率。

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18.好評和差評都有時，68%的用戶相信評論。

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19.3個差評就能阻止67%的潛在用戶購買。

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20.如果商店的差評有及時充分的回應時，95%的情況下用戶傾向于購買。