SAS公司（Statistical Analysis System）近期研究了俄羅斯1萬多名消費者的客戶體驗，研究發(fā)現(xiàn)消費者在購物時已越來越關注和重視客戶體驗和服務。

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研究顯示，糟糕的購物體驗容易導致用戶流失，三分之一的消費者體驗過一次糟糕、不滿意的購物后很難成為“回頭客”。消費者不愿意忍受低質(zhì)量的服務，他們期望獲得更加認真的對待，在疫情之后更是如此。

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在這種消費心理下，61%的消費者表示，他們更愿意把錢花在疫情期間為他們提供良好服務的公司的產(chǎn)品或服務上。

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有意思的一點是，企業(yè)或賣家和消費者之間對不同因素重要性的看法截然不同。例如，大多數(shù)企業(yè)和賣家（58%）認為產(chǎn)品和服務的質(zhì)量是最重要的因素，而只有35%的消費者認為這個因素應該排第一。

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客戶體驗如此重要，那高質(zhì)量的客戶體驗應該包含什么？這個問題沒有標準答案，因為客戶體驗涵蓋了很多東西，可以是價格、可以是物流、可以是客服態(tài)度、可以是售后服務等等等等。

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SAS讓受訪者選擇他們認為客戶體驗中重要的三個方面，結(jié)果顯示：46%的受訪者表示企業(yè)為了低價打折，反而忽視了服務質(zhì)量；38%的受訪者對服務便捷性不完全滿意；32%的受訪者更關注維修售后問題；29%的受訪者認為企業(yè)不負責任的行為很影響客戶體驗；25%的受訪者認為靈活的退貨和退款選擇是重中之重。

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疫情對于消費者客戶體驗有很大影響。30%的消費者表示疫情期間他們獲得的客戶體驗質(zhì)量有所改善，但也有13%的消費者認為疫情時的客戶體驗大不如前。數(shù)字服務和應用程序也能提升客戶體驗，超15%的消費者在隔離期第一次使用線上數(shù)字服務或應用程序，其中70%的人表示在隔離后仍保持使用習慣。這是因為通過數(shù)字服務，企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)分析消費者習慣和喜好，從而改善客戶體驗。

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SAS的EMEA（歐洲、中東、非洲）區(qū)的客戶分析主管Andreas Hayes說道，在疫情后，消費者對客戶體驗和服務的要求日漸提高并且難以預測。企業(yè)需要跟上消費者的變化，利用好人工智能和數(shù)據(jù)分析，提供個性化的交互，提升客戶體驗，并保持消費者忠誠度。