此次更新有助于消費者和賣家之間建立信任，提高消費者購物信心并改善總體用戶體驗。

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此次更新生效后，歐洲消費者可通過Wish 應用或網站創建相應的“用戶問題”向賣家提出問題，而賣家則必須在平臺上或者通過 API 對這些問題進行解答。

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而關于該功能的一些Q&A，平臺也做出了相應的回答。

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“用戶問題”的類型及相應問題

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“用戶問題”分為售前問題、售后用戶問題和售后客服問題。

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其中在售前問題中，相應的問題有：詢問產品相關事宜，如尺碼、顏色等，以及詢問賣家店鋪有關的一般問題。

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而售后用戶問題則包含了發起訂單退貨或退款、提出訂單中的產品存在瑕疵、損壞或缺失的問題

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在售后客服問題中包括五個問題，分別是：下單后更改產品（尺碼、顏色等）、從訂單中刪除產品、更改配送地址、詢問訂單狀態、要求提供追蹤和配送信息。

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而賣家需要注意的是，目前，售前問題和售后客服問題僅適用于歐洲用戶。Wish客服將負責處理歐洲地區以外的用戶創建的大部分“用戶問題”，而歐洲消費者的問題需要賣家來進行解答。

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售后用戶問題主要由Wish客服進行處理，且只有在少數情況下才會發送給賣家。這些情況包括部分賣家的退款和適用的高價值訂單的退款。

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那么賣家在哪里查看已開啟的“用戶問題”呢？

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賣家可以直接在商戶平臺頂部導航欄中查看“用戶問題”。但有一點需要注意，“回復剩余時間”代表的是賣家回復該用戶問題的剩余時間。

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（圖源Wish電商平臺）

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未能在48小時內作出回復的賣家將受到警告，甚至是相應的處罰。

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賣家如何操作

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對于所有三種用戶問題類別，賣家可以在“用戶問題”頁面下查看并回復消息。對于售前問題和售后客服問題，消息將直接發送給賣家。而售后用戶問題就如上文所述，主要由 Wish 客服進行處理。

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對于相應的用戶問題，賣家可以直接在消息區域下的文本框中進行回復。對此，平臺強烈建議賣家使用語言下拉菜單和回復模板，盡可能以用戶所在國家和地區的語言進行回復。官方提供的回復模板能有效提高回復效率，并清晰解決用戶疑問。

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（圖源Wish電商平臺）

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假如賣家不了解所在地區的語言，可以點擊用戶消息窗口右下角的“查看【語言】”按鈕，以賣家所在國家地區的語言查看用戶消息。

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同時，賣家想要在解決問題時發送照片，可以點擊“選擇文件”以附加圖片。

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對于售前問題和售后客服問題，如果賣家認為自己的回復已經解決了該問題，點擊“回復并解決”就可回復并關閉該消費者問題。

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要關閉售后用戶問題，賣家需選中待退款的產品旁邊的復選框，然后點擊“受影響的產品”部分下的“退款已標記的訂單”按鈕。

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如果賣家無法解決用戶問題，可以點擊“請求 Wish 客服協助”，以申請 Wish 客服介入。

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賣家如何查看用戶服務業績指標

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有查詢需求的賣家可前往業績中的用戶服務業績，查看用戶服務業績指標。

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指標內容包括用戶滿意度 (CSAT) 和延遲響應率，CSAT 評分高于 85% 且延遲響應率低于 5% 屬于正常水平。對于售后用戶問題，若賣家未能在48小時內回復，可能會導致 Wish 客服接手解決此用戶問題。

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值得注意的是，如果賣家店鋪的延遲響應率非常高 (>45%) 或 CSAT 評分非常低 (<60%)，可能會導致該賬戶的曝光量被屏蔽或暫停。

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賣家想要了解更多相關信息，可到商戶平臺上進行查詢。