此次更新有助于消費(fèi)者和賣家之間建立信任，提高消費(fèi)者購(gòu)物信心并改善總體用戶體驗(yàn)。

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此次更新生效后，歐洲消費(fèi)者可通過Wish 應(yīng)用或網(wǎng)站創(chuàng)建相應(yīng)的“用戶問題”向賣家提出問題，而賣家則必須在平臺(tái)上或者通過 API 對(duì)這些問題進(jìn)行解答。

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而關(guān)于該功能的一些Q&A，平臺(tái)也做出了相應(yīng)的回答。

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“用戶問題”的類型及相應(yīng)問題

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“用戶問題”分為售前問題、售后用戶問題和售后客服問題。

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其中在售前問題中，相應(yīng)的問題有：詢問產(chǎn)品相關(guān)事宜，如尺碼、顏色等，以及詢問賣家店鋪有關(guān)的一般問題。

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而售后用戶問題則包含了發(fā)起訂單退貨或退款、提出訂單中的產(chǎn)品存在瑕疵、損壞或缺失的問題

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在售后客服問題中包括五個(gè)問題，分別是：下單后更改產(chǎn)品（尺碼、顏色等）、從訂單中刪除產(chǎn)品、更改配送地址、詢問訂單狀態(tài)、要求提供追蹤和配送信息。

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而賣家需要注意的是，目前，售前問題和售后客服問題僅適用于歐洲用戶。Wish客服將負(fù)責(zé)處理歐洲地區(qū)以外的用戶創(chuàng)建的大部分“用戶問題”，而歐洲消費(fèi)者的問題需要賣家來進(jìn)行解答。

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售后用戶問題主要由Wish客服進(jìn)行處理，且只有在少數(shù)情況下才會(huì)發(fā)送給賣家。這些情況包括部分賣家的退款和適用的高價(jià)值訂單的退款。

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那么賣家在哪里查看已開啟的“用戶問題”呢？

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賣家可以直接在商戶平臺(tái)頂部導(dǎo)航欄中查看“用戶問題”。但有一點(diǎn)需要注意，“回復(fù)剩余時(shí)間”代表的是賣家回復(fù)該用戶問題的剩余時(shí)間。

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（圖源Wish電商平臺(tái)）

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未能在48小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)的賣家將受到警告，甚至是相應(yīng)的處罰。

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賣家如何操作

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對(duì)于所有三種用戶問題類別，賣家可以在“用戶問題”頁面下查看并回復(fù)消息。對(duì)于售前問題和售后客服問題，消息將直接發(fā)送給賣家。而售后用戶問題就如上文所述，主要由 Wish 客服進(jìn)行處理。

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對(duì)于相應(yīng)的用戶問題，賣家可以直接在消息區(qū)域下的文本框中進(jìn)行回復(fù)。對(duì)此，平臺(tái)強(qiáng)烈建議賣家使用語言下拉菜單和回復(fù)模板，盡可能以用戶所在國(guó)家和地區(qū)的語言進(jìn)行回復(fù)。官方提供的回復(fù)模板能有效提高回復(fù)效率，并清晰解決用戶疑問。

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（圖源Wish電商平臺(tái)）

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假如賣家不了解所在地區(qū)的語言，可以點(diǎn)擊用戶消息窗口右下角的“查看【語言】”按鈕，以賣家所在國(guó)家地區(qū)的語言查看用戶消息。

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同時(shí)，賣家想要在解決問題時(shí)發(fā)送照片，可以點(diǎn)擊“選擇文件”以附加圖片。

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對(duì)于售前問題和售后客服問題，如果賣家認(rèn)為自己的回復(fù)已經(jīng)解決了該問題，點(diǎn)擊“回復(fù)并解決”就可回復(fù)并關(guān)閉該消費(fèi)者問題。

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要關(guān)閉售后用戶問題，賣家需選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”部分下的“退款已標(biāo)記的訂單”按鈕。

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如果賣家無法解決用戶問題，可以點(diǎn)擊“請(qǐng)求 Wish 客服協(xié)助”，以申請(qǐng) Wish 客服介入。

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賣家如何查看用戶服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)

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有查詢需求的賣家可前往業(yè)績(jī)中的用戶服務(wù)業(yè)績(jī)，查看用戶服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)。

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指標(biāo)內(nèi)容包括用戶滿意度 (CSAT) 和延遲響應(yīng)率，CSAT 評(píng)分高于 85% 且延遲響應(yīng)率低于 5% 屬于正常水平。對(duì)于售后用戶問題，若賣家未能在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，可能會(huì)導(dǎo)致 Wish 客服接手解決此用戶問題。

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值得注意的是，如果賣家店鋪的延遲響應(yīng)率非常高 (>45%) 或 CSAT 評(píng)分非常低 (<60%)，可能會(huì)導(dǎo)致該賬戶的曝光量被屏蔽或暫停。

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賣家想要了解更多相關(guān)信息，可到商戶平臺(tái)上進(jìn)行查詢。