隨著在線購物的激增，美國雜貨電商在疫情期間的業績表現亮眼。但是，在業績攀升的同時，客戶滿意度卻有所下降。

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雜貨電商1月總銷售額達93億美元

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根據Brick Meets Click/Mercatus的食品雜貨購物調查，美國食品雜貨在線市場1月總銷售額為93億美元，超過6970萬美國家庭平均下了2.8個訂單，包括送貨、提貨和送貨到家三種方式。

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其中，送貨和取貨部門在2021年1月獲得了71億美元，占當月所有在線雜貨支出的77%。

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與2020年11月相比，2021年1月的總銷售額增長了15%，主要原因是網上購物的家庭數量增加了16%。在家庭每月活躍用戶中，有78%的用戶使用送貨或取貨服務，高于11月份的64%。同一時期，送貨上門的使用率從56%下降到46%。即便如此，1月份的總體使用率仍低于2020年4月創下的7670萬家庭在線購物記錄，當時大部分美國人都是在家購物。

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零售商面臨挑戰，滿意度成關鍵問題

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在分析了所有三個細分市場（提貨、送貨和送貨到家）的總消費率后，發現，2021年1月的平均訂單價值比2020年11月下降了近11%。

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并且，總體滿意度指標在1月份降至56%，比2020年11月的最高評分水平下降了32個百分點以上。

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另外，報告稱，1月份回頭率有所下降。與11月的水平相比，首次客戶的份額總體上升了3個百分點，在2021年1月份，這一份額上升超過6個百分點。

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Mercatus總裁兼首席執行官Sylvain Perrier表示:“從數據中可以明顯看出，零售商在留住大量在線購物者方面將面臨挑戰，因為他們的體驗無法達到預期。為了在與大眾零售商的競爭中保持競爭力，區域雜貨商需要增強數字購物體驗，以免給他們的顧客在其他地方花錢的理由。”

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同時，Sylvain Perrier還表示，雜貨商必須考慮在哪些方面可以改善運營、如何有效擴大規模以滿足在線需求，以及未來哪些服務將能夠最有效地保護收入。