自新冠疫情開(kāi)始以來(lái)，全球消費(fèi)者的在線購(gòu)物活動(dòng)激增。據(jù)PYMNTS和Ethoca對(duì)來(lái)自澳大利亞，英國(guó)和美國(guó)的3557名消費(fèi)者的聯(lián)合調(diào)查顯示，現(xiàn)在54%的成年消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物的次數(shù)相較疫情之前有所增加。

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消費(fèi)者通過(guò)在線渠道購(gòu)物活動(dòng)的增加毫無(wú)疑問(wèn)為電商賣家?guī)?lái)了可觀的收入，但與此同時(shí)，消費(fèi)者針對(duì)在線購(gòu)物過(guò)程中遇到的交易問(wèn)題的投訴頻率也越來(lái)越高。

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在接受調(diào)查的電商平臺(tái)消費(fèi)者中，有39%的受訪者表示，他們目前在電商平臺(tái)提交的交易投訴比2020年3月之前更多。相比之下，只有21%的受訪者表示現(xiàn)在交易時(shí)遇到的問(wèn)題較以往有所減少。

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據(jù)PYMNTS和Ethoca統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者提出交易投訴主要有四個(gè)關(guān)鍵原因。

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最常見(jiàn)的原因是賣家服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，其中可能包括商家將包裹郵寄到錯(cuò)誤的地址或向買家收取不正確的交易金額。在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)至少提交過(guò)一次交易糾紛投訴的消費(fèi)者中，有71%的人是因?yàn)橛龅搅松鲜鰡?wèn)題。

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消費(fèi)者提出投訴的第二個(gè)最常見(jiàn)原因是買家在購(gòu)物時(shí)的疑問(wèn)不能得到解決，這意味著他們對(duì)交易的某些方面感到困惑。有39%的受訪消費(fèi)者表示，他們曾因為這個(gè)原因提出過(guò)投訴。

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消費(fèi)者提交投訴的另外兩個(gè)關(guān)鍵原因是欺詐以及第一方濫用，分別有27%和10%的受訪者曾經(jīng)因?yàn)檫@兩個(gè)原因提交了投訴。

在消費(fèi)者越來(lái)越注重購(gòu)物體驗(yàn)的時(shí)代背景下，許多電商賣家逐漸意識(shí)到，如果消費(fèi)者反饋的這些問(wèn)題得不到有效的解決，不間斷的投訴甚至差評(píng)會(huì)持續(xù)消耗店鋪的資源，嚴(yán)重影響其后續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

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這也是現(xiàn)在許多賣家越來(lái)越注重客服團(tuán)隊(duì)及售后服務(wù)的原因，在產(chǎn)品方面大家精挑細(xì)選，從鋪貨慢慢轉(zhuǎn)向精品。好的產(chǎn)品，輔以及時(shí)有效的客戶服務(wù)，才是留住客戶的好方法。