隨著新季度的來臨，之前推出的新退貨/退款流程將逐步實行并適用于更多賣家。為協助您更好地處理類似案件，此文將帶您復習整體流程。

- 根據Shopee承諾條款（Shopee Guarantee Policy），買家可在收到商品后的5天內（適用于一般賣家）提出退款（Refund Only）或退貨/退款（Return & Refund）。

※ 跨境賣家（Cross-border sellers）&?商城賣家（Mall Sellers）為7天。

※ 僅退款流程概覽

※ 生鮮雜貨/易腐商品/數位商品與服務均為無法退貨商品。

如：新鮮/冷凍食品、面包、牛奶、儲值卡等。

??? a. 如果判決買家請求不通過，則賣家收到撥款。

??? b. 如果判決買家請求通過，則賣家退款。

※ 退貨/退款流程概覽

? ? a. 如果判決買家請求不通過，則賣家收到撥款。

? ? b. 如果判決買家請求通過，賣家可考慮退貨/退款或僅退款。

※ 如果商品維修費用或退運費用超過商品本身價值，賣家可與買家協商退款不退貨。

※?買賣雙方可協商金額或賣家可修改出價最多?3 次，雙方均需在?1 天內接受/拒絕/還價。如果超過1天沒回應，買家需退貨。如果雙方協商成功，則賣家退款買家不退貨。

※?買家將商品寄回后，賣家如果不滿判決結果/退貨商品有問題（如未收到商品、收到錯誤/不完整/損壞/瑕疵品），均可在收到退貨后3天內發起爭議 （Dispute to Shopee）。

在新流程里，若您對判決結果有異議，請務必記得在3 天內發起爭議，讓 Shopee 專員介入調查。賣家發起爭議后，Shopee 專員將根據上傳的證據強度決定是否通過。為加大爭議通過的機率，請參考下列資訊準備證據。

????????【強】包裝視頻，顯示商品完整、正確且狀況良好，并依照Shopee包裝指南進行打包，視頻應清楚顯示正確的物流提單（AWB）。

????????【強】買家反應商品功能有問題：商品的測試視頻/錄影，用以佐證商品和敘述一致。

????【中等】物流提單（AWB）和包裹的照片（顯示包裹外觀狀況）。

????【中等】發貨前包裹照片，顯示商品在發貨前為良好狀態（商品正確且完整）。

※ 示范視頻

※ 若買家收到的商品功能有損傷，賣家需出示佐證視頻，顯示商品在發貨前運行正常（例：可正常充電、開機、兩邊耳機都有聲音）。

※?所有仿品證據都需簽名并蓋章。

???? 建議您使用Shopee串接物流/合作第三方物流寄送，以免包裹丟失。

- 如果買賣雙方同意使用Shopee非串接物流/非合作第三方物流，請收好您的物流寄送單據，以防包裹遺失時需要申請索賠。?

???? 您必須遵守平臺物流合作條款。

如：您一開始選擇Shopee串接物流，最后卻改使用非串接物流，您將承擔包裹遺失的賠償責任，即便您可以提供完整的物流寄送證明，平臺也會全額退款給買家。

???? 單量過高無法一一拍照時，建議您在出貨區假設監控系統。

- 請盡量將攝像頭對準包裝區并放大畫面以拍到完整包裝過程及包裹信息（如：AWB 上的信息清晰可見）。