圖片來源：圖蟲創意

不管是線下實體店，還是線上電商，售前和售后服務都是非常重要的。售前服務能夠提高銷量，而售后服務則能夠降低退貨率，提高顧客滿意度。

獨立站要想擁有高復購率，就必須要做好售后工作。那么今天就來和你詳細聊一聊，遇到售后問題該如何應對！

產生退貨的原因

售后問題的形式是多種多樣的，但顧客的最終訴求一般分為兩種，退款或者退貨。

退貨的原因：產品與描述不符、產品損壞或瑕疵、產品尺寸不合適

產品與描述不符：首先賣家要去分析一下，自己的產品描述是否存在誤差，哪些詞造成了顧客的誤解。

搞清楚原因后，按照顧客的需求，重新給對方郵寄一個新的。如果是無貨源模式的，則需要將情況告知給供貨商，要求對方重寄一個。

當然賣家也可以選擇直接退款，不過這樣該顧客就無法完成轉化了。另外建議，如果產品價格較低，就不必安排顧客寄回產品了，運輸費用較高，反倒會造成更大的損失。

產品損壞或瑕疵：國際長途運輸，難免會造成損壞，通過照片或者視頻，確認產品存在問題后，向顧客道歉，并安排補發或退款即可。

溫馨小貼士：如果產品價值較高，建議賣家可以為訂單投保，這樣有助于減少損失。

產品尺寸不合適：造成尺寸不合適的原因一般有兩種，一種是賣家本身尺寸表就存在問題，另一種則是顧客自己選錯了。

前者問題出在賣家身上，賣家就要自己承擔運費。為了降低這部分的損失，這里有兩個小建議給到大家。

1、賣家需要提供詳細的尺寸表，同時這個尺寸表必須是和目標市場相符的，而不是國內的尺寸表。

2、提供在線客服，并在產品詳情頁提醒顧客，詢問客服后再下單購買。

如果是顧客選錯了，那就需要顧客自己承擔運費，但賣家要注意的是，這一點必須要在退換貨政策中標明。

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產生退款的原因

一般來說產生退款的原因，大都是產品運輸速度過慢，或者產品在運輸過程中丟失了。

如果是運輸速度過慢，建議賣家可以給顧客發送一些優惠券來平息顧客怒火。如果是產品丟失，賣家可以在補發時，贈送一些小禮品以表示歉意。

售后服務是一件相對繁瑣的事情，甚至有時還需要面對一些不合理的需求。但即便如此，賣家還是需要做好售后服務，因為只有顧客滿意，他下次才會再來購買。

獨立站獲客成本越來越高，如果能夠提高復購率，是有助于獨立站賣家壓縮成本，提高利潤的。

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