能否快捷流暢地處理退換貨是提升售后服務(wù)效率和體驗(yàn)的關(guān)鍵，也是影響帳號安全的重要一環(huán)，而退換貨場景的多樣化讓這部分的售后成了很多賣家心中的痛。
退換貨基本原則
為帳號安全保駕護(hù)航
◆ 提前做好準(zhǔn)備，做好各項(xiàng)設(shè)置
◆ 做好選擇決定“接受退貨”還是“不接受退貨直接退款”
◆ 接受退貨的話，請準(zhǔn)確判斷當(dāng)下是買家當(dāng)?shù)赝素涍€是國際退貨：
1.買家當(dāng)?shù)赝素浀脑挘?/span>需繼續(xù)判斷屬于海外倉自動退貨流程還是手動退貨流程，嚴(yán)格遵守不同的流程規(guī)則進(jìn)行處理。
2.國際退貨的話，嚴(yán)格遵守手動退貨流程進(jìn)行處理即可。
◆?不接受退貨直接退款的話，請注意如下事項(xiàng)：
1.部分退款機(jī)會有且僅有一次，請務(wù)必先與買家達(dá)成一致。
2.退貨被自動接受后僅有5個(gè)工作日的時(shí)間可以操作部分退款，請確保溝通協(xié)商快速高效。
3.發(fā)出部分退款請求后及時(shí)提醒買家在2個(gè)工作日內(nèi)接受。
助你合規(guī)處理退換貨
根據(jù)賣家們有關(guān)退換貨的問題，我們整理了40個(gè)常見問題快問快答，希望幫助大家合規(guī)操作，更好地處理退換貨，保護(hù)帳號安全。
關(guān)于退貨相關(guān)的設(shè)置
提前設(shè)置退貨地址和填寫尺寸重量
Q：退貨地址需要登錄不同的站點(diǎn)去分別設(shè)置嗎？
不需要，賣家可以登錄任意站點(diǎn)完成退貨地址的設(shè)置。
Q：退貨的尺寸及重量限制會看實(shí)際包裹的重量嗎？
以實(shí)際包裹重量為準(zhǔn)的，所以請務(wù)必如實(shí)準(zhǔn)確地填寫包裹尺寸和重量信息。
Q：是否每個(gè)刊登頁面都有要求填寫產(chǎn)品尺寸和重量的地方？
是的，在Listing刊登界面的DELIVERY版塊，點(diǎn)擊“Enter weight and dimensions. Add package details”就可以填寫產(chǎn)品尺寸和重量信息。
Q：退貨會退回原倉庫嗎？例如從CA倉庫發(fā)貨發(fā)到買家所在的FL地址？
根據(jù)下圖退貨地址的應(yīng)用規(guī)則，如果賣家將CA倉庫設(shè)置為退貨地址并符合匹配規(guī)則，則會顯示在買家開啟的退貨中。
提前在Return preferences里設(shè)置退貨自動規(guī)則和RMA
Q：RMA是什么？
RMA是退貨號，賣家可以指定每次退貨一個(gè)唯一的編碼，這樣方便退貨倉庫定位到訂單以便及時(shí)處理，這是美國零售業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程，美國的buyer是很熟悉這個(gè)編碼使用的。
Q：RMA number 收費(fèi)嗎？
不收費(fèi)，這是賣家自定義填寫的。
Q：RMA 是針對海外倉的退換貨吧？
是的。
Q：美國國內(nèi)退貨，退貨至美國的海外倉，如何根據(jù)賣家需求選擇美國的，但是不同的退貨倉庫？
首先，請?zhí)崆霸赗eturn address版塊將同一國家的多倉的地址都設(shè)置添加好并勾選好RMA number選項(xiàng)。
退貨地址Return address界面
RMA number界面
其次，當(dāng)退貨糾紛發(fā)生時(shí)，Confirm your return information界面的Return address版塊的下拉框選項(xiàng)中會同時(shí)出現(xiàn)這些已經(jīng)設(shè)置好的地址，您只需挑選確認(rèn)其中的一個(gè)即可，請注意該界面是否能夠出現(xiàn)是有時(shí)效性的，通常賣家原因的退換貨糾紛是退貨接受后3個(gè)工作日，買家原因的是退貨接受后1個(gè)工作日，如果錯過了該時(shí)間窗口，便不再有機(jī)會進(jìn)行退貨地址的選擇，系統(tǒng)會直接發(fā)送默認(rèn)地址的eBay退貨標(biāo)簽給到買家。
Confirm your return information界面
最后，請?jiān)贏dd an RMA number版塊中自定義填寫上RMA號以便當(dāng)退貨物品抵達(dá)退貨倉時(shí)，您能夠更快地通過RMA號鎖定該退貨物品屬于哪筆訂單。
此外，請知悉當(dāng)在該界面選擇好退貨地址和填寫好RMA后，將進(jìn)入到“選擇發(fā)送eBay退貨標(biāo)簽還是上傳自己的退貨標(biāo)簽”的界面，如果是大重貨或含電含磁類的特貨產(chǎn)品需要上傳自己的退貨標(biāo)簽的話，請勾選“Upload your own label”
選擇發(fā)送eBay退貨標(biāo)簽還是上傳自己的退貨標(biāo)簽
Q：有沒有自動退款功能？在買家退貨標(biāo)簽簽收以后，能不能平臺自動退款？
目前在海外倉國內(nèi)自動退貨流程中是有系統(tǒng)自動退款功能的，也就是在買家成功使用eBay退貨標(biāo)簽后，系統(tǒng)會自動檢測退貨物品的狀態(tài)，一旦包裹成功妥投，賣家會有2個(gè)工作日的時(shí)間操作主動退款，如果2個(gè)工作日過后賣家沒有完成主動操作，那么系統(tǒng)將會代替賣家操作自動退款。
需要提醒一下大家，由于自動退款操作會受到很多因素的影響進(jìn)而打斷自動退款的流程，例如高單價(jià)的交易等，我們還是建議大家不要過于依賴系統(tǒng)自動退款的功能，還是要及時(shí)進(jìn)行人工跟進(jìn)的操作。
Q：如果設(shè)置自動退款自動接收，權(quán)重和流量會高嗎，還是指只顯示在頁面中，買家可以看得到我有這個(gè)服務(wù)？
目前沒有這個(gè)功能。
關(guān)于部分退款
Q：沒有接受退貨是否可以進(jìn)行部分退款？
如果是需要手動接受退貨的情況下，在退貨未接受的狀態(tài)是有部分退款的選項(xiàng)的。
Q：如果部分退款時(shí)間窗口錯過了，是否可以要求eBay介入處理？
如果已經(jīng)錯過了部分退款的時(shí)間窗口，則賣家需要根據(jù)正常流程處理退貨（退貨退款或純?nèi)~退款），此時(shí)要求eBay介入處理來升級糾紛會對賣家不利。
Q：如果已經(jīng)接受了return的，款項(xiàng)會被凍結(jié)，如何能快速給客戶進(jìn)行部分退款？
可以從信用卡扣款。
Q：買家退回的商品已經(jīng)破損的十分嚴(yán)重了，也只能最多扣除買家50%的款項(xiàng)嗎？
如果賣家符合美國站點(diǎn)優(yōu)秀評級賣家（top rated seller）保護(hù)或免費(fèi)退貨（free return）保護(hù)，則可以最多扣除50%的退款金額；同時(shí)，遇到該類退貨糾紛時(shí)也請一并進(jìn)行買家的舉報(bào)。
Q：之前協(xié)商一致同意部分退款，可是超過2個(gè)工作日買家沒有接受部分退款，這個(gè)case會一直不關(guān)閉嗎？要是買家最后升級了，會判賣家輸嗎？
如果買家未在兩個(gè)工作日之內(nèi)接受部分退款的請求，同時(shí)雙方也沒有進(jìn)一步的操作，那么退貨的確會在過期之后自動關(guān)閉。如果買家升級則會按照正常的退貨流程要求賣家提供退貨運(yùn)費(fèi)解決方案，在物品退回之后進(jìn)行全額退款，但是此時(shí)會計(jì)入賣家未解決糾紛，因此仍會對賣家不利。建議賣家發(fā)送部分退款請求的同時(shí)也做好退貨需要按照正常流程退貨退款的準(zhǔn)備，一旦買家未接受可以及時(shí)提供退貨運(yùn)費(fèi)解決方案以保證退貨順利進(jìn)行。
Q：買家要在2個(gè)工作日內(nèi)接受部分退款和賣家要在接受退貨后的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行部分退款的時(shí)間窗口是重合的么？工作日是按國外時(shí)間還是中國時(shí)間？?
不重合，都是獨(dú)立的時(shí)間窗口；工作日是按照站點(diǎn)國家時(shí)間。
Q：收到物品后的退款時(shí)間是否會延長？收到貨后已經(jīng)沒有部分退款按鈕了，2個(gè)工作日的退款時(shí)間太緊張了，倉庫那邊還沒有時(shí)間來得及拍照查看，有些認(rèn)證倉收到退貨5個(gè)工作日才進(jìn)行驗(yàn)貨
不會。收到退貨2-3日內(nèi)必須要處理退款是歐美零售業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)，請及時(shí)與海外倉服務(wù)商溝通，敦促他們及時(shí)處理反饋退貨信息情況。
關(guān)于退換貨收到物品異常
Q：退款之后，海外倉檢查包裹發(fā)現(xiàn)是空包，怎么辦？
首先，請保留證據(jù)（包括退回包裹底單、圖片等）；其次，請同買家溝通確認(rèn)寄出物品情況，買家確認(rèn)退回錯誤物品的話協(xié)商退回正確物品。但是若買家不回復(fù)，請及時(shí)舉報(bào)并屏蔽買家。
Q：單號顯示簽收，給買家打款，買家不退貨反而升級怎么辦？
如果確認(rèn)需要退貨退款，那么賣家需要及時(shí)接受退貨并提供退貨運(yùn)費(fèi)解決方案（例如將退貨運(yùn)費(fèi)直接提供給買家）。提供退貨運(yùn)費(fèi)之后賣家需要及時(shí)同買家溝通確認(rèn)退貨單號，在退貨單號顯示妥投后及時(shí)退款。如果買家獲得退貨運(yùn)費(fèi)之后升級卻無法提供有效的退貨妥投證明（顯示退貨妥投的單號）或退貨寄出證明（僅德國站點(diǎn)），則買家將無法獲得退款，糾紛也不會對賣家造成不良影響。
Q：如果買家拿了運(yùn)費(fèi)但不退貨，有什么措施可以拿回運(yùn)費(fèi)嗎？
對于直接提供退貨運(yùn)費(fèi)的情況，目前eBay平臺沒有申訴運(yùn)費(fèi)的流程。賣家可以嘗試聯(lián)絡(luò)支付運(yùn)費(fèi)時(shí)使用的第三方支付機(jī)構(gòu)尋求幫助。
Q：如果自動接受退貨生成了eBay退貨標(biāo)簽，買家卻不退貨回來，退貨運(yùn)費(fèi)能不能退回？
eBay退貨標(biāo)簽是后付費(fèi)機(jī)制，只有買家使用了該退貨標(biāo)簽進(jìn)行實(shí)際退貨了才會產(chǎn)生費(fèi)用。
Q：如果收到的產(chǎn)品和寄出的不一樣，退款后才發(fā)現(xiàn)的話，錢款還能拿回來嗎？
如果賣家已主動退款關(guān)閉了退貨，則無法進(jìn)行款項(xiàng)的申訴，但請及時(shí)就買家的行為進(jìn)行舉報(bào)。一旦舉報(bào)成功，過去90天內(nèi)的中差評及糾紛開啟的不良將會自動移除。
Q：哪里可以查看report buyer是否成功？
賣家僅能看到買家?guī)魻顟B(tài)是否為注冊會員，建議聯(lián)絡(luò)客戶經(jīng)理確認(rèn)是否已舉報(bào)成功。
Q：惡意買家舉報(bào)成功后，不良可以移除，那是不是service metrics那里的不良也可以不計(jì)？
因?yàn)榧m紛開啟的不良會被自動移除，即說明service metrics的考核也將不會被計(jì)入。
Q：舉報(bào)成功后移除的中差評，這個(gè)只是移除賣家中心的不良交易記錄，還是賣家的信用評價(jià)里的中差評也會一起移除？
一并都會被移除。
關(guān)于退貨標(biāo)簽
Q：買家最長可以多久開退貨糾紛?
一般情況下買家在購買記錄中可以找到的交易都可以開啟退貨。但是超過了eBay糾紛保護(hù)期的退貨（實(shí)際妥投或預(yù)計(jì)妥投時(shí)間+30天）買家是無法升級要求eBay介入的。
Q：只有海外倉需要退貨標(biāo)簽是吧，國內(nèi)直郵不需要是嗎？
只要是實(shí)際退貨，都需要退貨標(biāo)簽。
Q：如何設(shè)置才能自動生成eBay退貨標(biāo)簽？
首先要確保做好以下三點(diǎn)設(shè)置：
1. 提前設(shè)置好退貨地址；
2. 提前在Return preferences中設(shè)置好退貨自動規(guī)則并勾選RMA number；
3. 提前在刊登時(shí)詳細(xì)填寫長寬高的尺寸以及重量；
在完成以上設(shè)置之后，退貨需要滿足退貨地址、買家地址和退貨站點(diǎn)都屬于同一個(gè)國家，系統(tǒng)方可準(zhǔn)確識別對應(yīng)退貨是否可以使用eBay標(biāo)簽，如果可以則系統(tǒng)會自動生成eBay退貨標(biāo)簽并發(fā)送給買家。
Q：德國站點(diǎn)如何生成eBay退貨標(biāo)簽？
德國站點(diǎn)的退貨標(biāo)簽是第三方提供的，需要賣家去購買后提供給買家。
Q：eBay 退貨標(biāo)簽是否只適用于海外倉的退貨?
是的。
Q：手動接受退貨，預(yù)估買家退回運(yùn)費(fèi)后，可以通過哪些渠道給買家打款？
建議同買家進(jìn)行協(xié)商，選擇買家可接受的支付方式。
Q：eBay的退貨標(biāo)簽多少錢，是eBay官方的退貨物流渠道嗎？收手續(xù)費(fèi)嗎？
以買家實(shí)際使用為準(zhǔn)，通常eBay官方的退貨物流渠道是USPS，不收手續(xù)費(fèi)。
Q：買家開的退貨是賣家原因的退貨，但是實(shí)際溝通發(fā)現(xiàn)是買家買錯了，這個(gè)運(yùn)費(fèi)需要誰承擔(dān)？
退貨運(yùn)費(fèi)的支付方是由買家開啟退貨時(shí)選擇的原因決定的，如果買家選擇了賣家原因則退貨運(yùn)費(fèi)需要由賣家來承擔(dān)。但是符合美國站點(diǎn)優(yōu)秀評級賣家（top rated seller）保護(hù)的情況下可以直接在退貨中通過舉報(bào)買家以申訴運(yùn)單金額賠償。
Q：買家購買錯誤需要退貨，退貨原因是買家的責(zé)任，eBay提供了退貨標(biāo)簽，這個(gè)運(yùn)費(fèi)是誰負(fù)責(zé)？
如果退貨屬于買家原因且可以使用eBay退貨標(biāo)簽，則該標(biāo)簽的款項(xiàng)將由買家支付。
Q：eBay自動發(fā)送的退貨標(biāo)簽會根據(jù)產(chǎn)品類目的平均標(biāo)簽值還是會根據(jù)產(chǎn)品包裹尺寸重量收取費(fèi)用？
若您提前在刊登時(shí)就已準(zhǔn)確填寫了包裹尺寸信息，那么系統(tǒng)就會根據(jù)填寫的信息進(jìn)行識別提供相應(yīng)的標(biāo)簽，若您沒有填寫，系統(tǒng)將會通過產(chǎn)品類目平均值來提供標(biāo)簽，費(fèi)用都是按照實(shí)際寄送的稱重收取的。
Q：為什么平臺自動接受買家的退貨請求之后，也有eBay退貨標(biāo)簽了，但是買家沒有退回卻還能升級糾紛？
退貨中一旦強(qiáng)制溝通期結(jié)束（退貨開啟后的3個(gè)工作日），買賣雙方都可以看到升級的選項(xiàng)。因此如果買家發(fā)現(xiàn)eBay標(biāo)簽無法使用或者使用了自己的標(biāo)簽退貨都可能會升級退貨尋求eBay的幫助。
我們建議賣家在刊登時(shí)準(zhǔn)確填寫物品的尺寸及重量以避免eBay標(biāo)簽因?yàn)橘M(fèi)用不足而無法使用的情況。同時(shí)及時(shí)進(jìn)入退貨詳情頁面找到退貨單號跟進(jìn)退貨進(jìn)度，如果無法查詢到退貨單號則需要積極同買家確認(rèn)是否已自行退貨并詢問退貨單號以及時(shí)退款。
Q：如果listing中設(shè)置了有多個(gè)尺寸重量選項(xiàng)時(shí)，不管買家選擇了哪個(gè)選項(xiàng)，是按最大重量生成自動退貨標(biāo)簽嗎？
標(biāo)簽自動生成，收費(fèi)按照實(shí)際寄送的稱重收取。
Q：買家把退貨物流信息給了eBay，為什么客服能看到賣家卻看不到，應(yīng)該買家傳給后臺的時(shí)候eBay自動更新到return里面才對。
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