（圖片來源：圖蟲創意）

一、一個以客戶為中心的電商平臺是怎樣的？

當下，“以客戶為中心”已經成為了公司在市場上取得成功的必要條件，對電商行業來說這一點尤為重要。由于電商市場上存在大量的競爭對手、同類店鋪及平臺，消費者在網上購物時很難只選擇一家平臺或一個店鋪。正因如此，客戶在電商市場上的影響力越來越大。電商平臺及賣家們若想要把一次性買家變成忠誠的長期客戶，那就必須要對客戶的特點和個性化需求了如指掌。

而被稱為“波蘭國民電商平臺”的Allegro正是秉承了這樣的理念。Allegro是波蘭最大的電商平臺之一，在該市場已經有23年的發展歷史。對很多波蘭人來說，網購這一概念是與Allegro密切相關。在客戶忠誠度方面，Allegro平臺NPS（凈推薦值）截止2021年Q4季度高達78.9，遠超行業同等水平。Allegro更是常年被評選為波蘭“超級品牌”。更有趣的是，Allegro還是波蘭市場最受歡迎的產品搜索引擎之一，平臺的月檢索次數高達15億次，現已發展為歐洲流量排名前三的在線市場，月活客戶數高達2100萬。

在保持客戶忠誠度方面，Allegro平臺的兩大“金剛”功不可沒。

第一是針對客戶特別打造的忠誠計劃——Allegro Smart免運費計劃。參加該計劃的客戶僅需支付很少的費用就可以享受不限次數的免費配送和退貨服務。在去年，Smart計劃已突破500萬用戶大關，而調查顯示訂購Smart計劃的用戶在平臺的購買頻率是普通用戶的2.5倍，參加Allegro Smart的賣家業績速度是普通賣家的5倍。

第二大忠誠計劃則是Allegro Pay“先買后付”服務，該計劃旨在為客戶的購物提供完全的自由。截止2021年，Allegro已向客戶發放了共計20億茲羅提（約合人民幣33億）貸款。

這兩項計劃聯合推動了平臺購物體驗的提升，促進更多用戶通過Allegro平臺進行便捷無憂的購物。

為了進一步滿足每一位客戶的個性化需求，Allegro平臺大力投入對科技和人工智能的研發。例如平臺推出的視覺搜索引擎功能，致力于讓買家能夠更加輕松地找到心儀的產品。這項新功能內置于Allegro應用程序（可用于安卓和iOS），用戶可以拍攝一張所選衣服或書籍的照片，然后上傳到平臺，Allegro工具將使用機器學習來搜索平臺上的商品，并顯示最相關的offers。更重要的是，用戶甚至不需要去商店，親手拍下產品的照片。視覺搜索可以識別圖片，例如雜志上的圖片或手機上的截圖。

不過，Allegro平臺對波蘭消費者的影響力也不僅限于購物。Allegro自成立以來就一直與波蘭慈善組織WO?P合作，在平臺舉辦廣受波蘭民眾和媒體關注的線上慈善拍賣活動，就連波蘭總統Andrzej Duda都曾在平臺捐贈滑雪板進行拍賣。

在今年第22次的慈善拍賣中，Allegro一共籌款超過3800萬茲羅提，這些款項將全部用于幫助提高兒童視力的診斷和治療標準。除此之外，Allegro也十分重視環保，在其推出的“Allegro One”環保配送計劃之下，Allegro承諾客戶每收到十個包裹，就為他種下一棵樹，以此來激勵人們對環保的關心。

另外，Allegro還自主研發了獨特的綠色環保快遞柜——Allegro One Box。這種快遞柜表面種植有綠色的植物，且利用風力和水力等可再生能源發電，從而保證了對環境的最小影響。這也是為什么對波蘭人來說Allegro并不僅僅是一個購物的平臺，更是他們日常生活中的伙伴和朋友。

中國賣家如何在Allegro平臺贏獲更多忠誠客戶？

在價格和品類方面都頗具優勢的中國賣家想要在Allegro平臺打造自己的爆款絕非難事，但是如何留住這些消費者的心呢？Allegro平臺有三個方面的建議。

第一，打造獨具特色的個性化Offers。

Allegro平臺依據平臺的AI及大數據技術，了解不同年齡層和性別的群體有怎樣的購物傾向和喜好，也會針對不同的消費者群體投放最適合他們的Offers。

因此，如果您想觸達更多潛在的忠誠客戶，您就需要盡可能讓自己的offers符合消費者的個性化需求。關于Offers，以下幾個核心要素是賣家最值得關注的重點。

1、Offer標題：添加準確且符合流行趨勢的關鍵詞有利于更多賣家發現您的商品。您可以使用Allegro的Trade Analytics銷售分析工具以獲悉最適合您的關鍵詞。

2、Offer照片：為您的Offer添加最具吸引力的照片——在Allegro平臺我們使用白色背景的照片，但是您可以使用模特來展示您的商品，例如服飾、鞋履等。

3、Offer中的商品參數：填寫盡可能多的商品參數，這樣有利于提升Offers被投放至更多買家的機會。

4、Offer中的描述：提供全面且真實的商品描述。波蘭消費者對新鮮的品牌和產品是非常開放的，只要您可以能夠讓他們充分了解您產品的獨特之處。

第二，為客戶創造個性化的購物體驗。

客戶總是喜歡購買獨特的商品，也喜歡獲得一定的獎勵。為您的Offers提供特殊的徽章以及有吸引力的優惠，能夠刺激他們在您店鋪購物的欲望。您可以從以下幾個方面來提升客戶的購物體驗。

1、為Offer添加獨特的優惠和獎勵：在Allegro上，你可以為客戶提供可降低訂單價格的優惠券，也可以提供在下次購物時可當現金抵用的金幣，從而提升他們的忠誠度。您還可以創建捆綁銷售及數量折扣，吸引客戶在您的店鋪購買更多相關產品。

2、參加平臺的特殊計劃和促銷活動：將您的商品投放到Allegro平臺的打折區，您可以獲得許多引人注目的徽章，如“限時折扣”、“新品”、“黑五大促”、“情人節專屬”等等。 此外，如果您也可以參加平臺的Smart免運費計劃，為客戶提供免費的配送服務。

3、為客戶提供額外的服務：如果您可以提供一些額外的個性化服務，例如產品保修、免費配送等，一定不要忘了在Offer描述中的相應位置標注出來。

第三，保證最高質量的客戶服務。

在Allegro平臺，銷售質量是影響賣家業績的一個重要因素。通常，銷售質量越高，您的商品在列表中的排名就越高，銷量也往往更大。此外，為客戶提供好的客戶服務，是提升客戶復購率的關鍵。

在此，您可以做這些：

1、重視與客戶之間的互動。如果客戶有對訂單或產品不清楚的地方，他們可能會給您發消息提問，及時處理他們的消息體現了您對客戶的重視，也有利于提升客戶的忠誠度。

2、保證物流的時效和安全。波蘭消費者重視物流時效，保證及時發貨，并與可靠的物流服務商合作是提供良好物流服務的關鍵。如果您在履單時遇到任何困難，請記得及時告知您的客戶，保證他們的知情權。

3、積極解決交易中的問題。交易中出現誤解和問題是難以避免的，最重要的是您需要去積極解決它們。如果客戶給了您差評或開啟了售后糾紛，您應該保持專業的態度，主動聯系他們，并為客戶提供有效的解決方案。

讓Allegro助力中國賣家贏獲更多歐洲的忠誠客戶

Allegro平臺重視對本土賣家及國際賣家的支持。在面向中國賣家積極招商以來，平臺從不同的服務板塊和運營側，為中國賣家提供了跨境、跨小語種交易中的商流、信息流以及現金流等領域的增值服務，主要包括平臺積極研發先進的銷售分析和運營工具協助賣家精細化運作，并有效規劃運營策略。同時，Allegro可不斷優化從上架到回款各個環節的流程，協助賣家高效管理店鋪和資金。

平臺入駐不收取任何月租，并且中國賣家入駐不需要提供翻譯文件，中文或英文的原件均支持上傳。針對新入駐賣家平臺還會為其提供許多迎新福利，包括免除上架費、銷售傭金減免以及免費使用促銷工具等等。針對業績上升快以及銷售優勢產品的賣家，平臺還會安排專業的中文客戶經理進行一對一幫扶，從而賦能中國賣家探索波蘭以及整個歐洲市場。

據悉，Allegro平臺的商品在整個歐洲市場具有價格優勢，而現在面向歐盟4.4億消費者的英文站已經開放。另外，隨著平臺對Mall Group收購的落地，Allegro平臺的賣家們還可以進一步拓展捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亞、匈牙利和克羅地亞這些中東歐國家的市場，觸達超過7000萬的潛在客戶。助力賣家們開拓歐洲市場的道路，Allegro勢在必行。