（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

一、一個以客戶為中心的電商平臺是怎樣的？

當下，“以客戶為中心”已經(jīng)成為了公司在市場上取得成功的必要條件，對電商行業(yè)來說這一點尤為重要。由于電商市場上存在大量的競爭對手、同類店鋪及平臺，消費者在網(wǎng)上購物時很難只選擇一家平臺或一個店鋪。正因如此，客戶在電商市場上的影響力越來越大。電商平臺及賣家們若想要把一次性買家變成忠誠的長期客戶，那就必須要對客戶的特點和個性化需求了如指掌。

而被稱為“波蘭國民電商平臺”的Allegro正是秉承了這樣的理念。Allegro是波蘭最大的電商平臺之一，在該市場已經(jīng)有23年的發(fā)展歷史。對很多波蘭人來說，網(wǎng)購這一概念是與Allegro密切相關。在客戶忠誠度方面，Allegro平臺NPS（凈推薦值）截止2021年Q4季度高達78.9，遠超行業(yè)同等水平。Allegro更是常年被評選為波蘭“超級品牌”。更有趣的是，Allegro還是波蘭市場最受歡迎的產品搜索引擎之一，平臺的月檢索次數(shù)高達15億次，現(xiàn)已發(fā)展為歐洲流量排名前三的在線市場，月活客戶數(shù)高達2100萬。

在保持客戶忠誠度方面，Allegro平臺的兩大“金剛”功不可沒。

第一是針對客戶特別打造的忠誠計劃——Allegro Smart免運費計劃。參加該計劃的客戶僅需支付很少的費用就可以享受不限次數(shù)的免費配送和退貨服務。在去年，Smart計劃已突破500萬用戶大關，而調查顯示訂購Smart計劃的用戶在平臺的購買頻率是普通用戶的2.5倍，參加Allegro Smart的賣家業(yè)績速度是普通賣家的5倍。

第二大忠誠計劃則是Allegro Pay“先買后付”服務，該計劃旨在為客戶的購物提供完全的自由。截止2021年，Allegro已向客戶發(fā)放了共計20億茲羅提（約合人民幣33億）貸款。

這兩項計劃聯(lián)合推動了平臺購物體驗的提升，促進更多用戶通過Allegro平臺進行便捷無憂的購物。

為了進一步滿足每一位客戶的個性化需求，Allegro平臺大力投入對科技和人工智能的研發(fā)。例如平臺推出的視覺搜索引擎功能，致力于讓買家能夠更加輕松地找到心儀的產品。這項新功能內置于Allegro應用程序（可用于安卓和iOS），用戶可以拍攝一張所選衣服或書籍的照片，然后上傳到平臺，Allegro工具將使用機器學習來搜索平臺上的商品，并顯示最相關的offers。更重要的是，用戶甚至不需要去商店，親手拍下產品的照片。視覺搜索可以識別圖片，例如雜志上的圖片或手機上的截圖。

不過，Allegro平臺對波蘭消費者的影響力也不僅限于購物。Allegro自成立以來就一直與波蘭慈善組織WO?P合作，在平臺舉辦廣受波蘭民眾和媒體關注的線上慈善拍賣活動，就連波蘭總統(tǒng)Andrzej Duda都曾在平臺捐贈滑雪板進行拍賣。

在今年第22次的慈善拍賣中，Allegro一共籌款超過3800萬茲羅提，這些款項將全部用于幫助提高兒童視力的診斷和治療標準。除此之外，Allegro也十分重視環(huán)保，在其推出的“Allegro One”環(huán)保配送計劃之下，Allegro承諾客戶每收到十個包裹，就為他種下一棵樹，以此來激勵人們對環(huán)保的關心。

另外，Allegro還自主研發(fā)了獨特的綠色環(huán)保快遞柜——Allegro One Box。這種快遞柜表面種植有綠色的植物，且利用風力和水力等可再生能源發(fā)電，從而保證了對環(huán)境的最小影響。這也是為什么對波蘭人來說Allegro并不僅僅是一個購物的平臺，更是他們日常生活中的伙伴和朋友。

中國賣家如何在Allegro平臺贏獲更多忠誠客戶？

在價格和品類方面都頗具優(yōu)勢的中國賣家想要在Allegro平臺打造自己的爆款絕非難事，但是如何留住這些消費者的心呢？Allegro平臺有三個方面的建議。

第一，打造獨具特色的個性化Offers。

Allegro平臺依據(jù)平臺的AI及大數(shù)據(jù)技術，了解不同年齡層和性別的群體有怎樣的購物傾向和喜好，也會針對不同的消費者群體投放最適合他們的Offers。

因此，如果您想觸達更多潛在的忠誠客戶，您就需要盡可能讓自己的offers符合消費者的個性化需求。關于Offers，以下幾個核心要素是賣家最值得關注的重點。

1、Offer標題：添加準確且符合流行趨勢的關鍵詞有利于更多賣家發(fā)現(xiàn)您的商品。您可以使用Allegro的Trade Analytics銷售分析工具以獲悉最適合您的關鍵詞。

2、Offer照片：為您的Offer添加最具吸引力的照片——在Allegro平臺我們使用白色背景的照片，但是您可以使用模特來展示您的商品，例如服飾、鞋履等。

3、Offer中的商品參數(shù)：填寫盡可能多的商品參數(shù)，這樣有利于提升Offers被投放至更多買家的機會。

4、Offer中的描述：提供全面且真實的商品描述。波蘭消費者對新鮮的品牌和產品是非常開放的，只要您可以能夠讓他們充分了解您產品的獨特之處。

第二，為客戶創(chuàng)造個性化的購物體驗。

客戶總是喜歡購買獨特的商品，也喜歡獲得一定的獎勵。為您的Offers提供特殊的徽章以及有吸引力的優(yōu)惠，能夠刺激他們在您店鋪購物的欲望。您可以從以下幾個方面來提升客戶的購物體驗。

1、為Offer添加獨特的優(yōu)惠和獎勵：在Allegro上，你可以為客戶提供可降低訂單價格的優(yōu)惠券，也可以提供在下次購物時可當現(xiàn)金抵用的金幣，從而提升他們的忠誠度。您還可以創(chuàng)建捆綁銷售及數(shù)量折扣，吸引客戶在您的店鋪購買更多相關產品。

2、參加平臺的特殊計劃和促銷活動：將您的商品投放到Allegro平臺的打折區(qū)，您可以獲得許多引人注目的徽章，如“限時折扣”、“新品”、“黑五大促”、“情人節(jié)專屬”等等。 此外，如果您也可以參加平臺的Smart免運費計劃，為客戶提供免費的配送服務。

3、為客戶提供額外的服務：如果您可以提供一些額外的個性化服務，例如產品保修、免費配送等，一定不要忘了在Offer描述中的相應位置標注出來。

第三，保證最高質量的客戶服務。

在Allegro平臺，銷售質量是影響賣家業(yè)績的一個重要因素。通常，銷售質量越高，您的商品在列表中的排名就越高，銷量也往往更大。此外，為客戶提供好的客戶服務，是提升客戶復購率的關鍵。

在此，您可以做這些：

1、重視與客戶之間的互動。如果客戶有對訂單或產品不清楚的地方，他們可能會給您發(fā)消息提問，及時處理他們的消息體現(xiàn)了您對客戶的重視，也有利于提升客戶的忠誠度。

2、保證物流的時效和安全。波蘭消費者重視物流時效，保證及時發(fā)貨，并與可靠的物流服務商合作是提供良好物流服務的關鍵。如果您在履單時遇到任何困難，請記得及時告知您的客戶，保證他們的知情權。

3、積極解決交易中的問題。交易中出現(xiàn)誤解和問題是難以避免的，最重要的是您需要去積極解決它們。如果客戶給了您差評或開啟了售后糾紛，您應該保持專業(yè)的態(tài)度，主動聯(lián)系他們，并為客戶提供有效的解決方案。

讓Allegro助力中國賣家贏獲更多歐洲的忠誠客戶

Allegro平臺重視對本土賣家及國際賣家的支持。在面向中國賣家積極招商以來，平臺從不同的服務板塊和運營側，為中國賣家提供了跨境、跨小語種交易中的商流、信息流以及現(xiàn)金流等領域的增值服務，主要包括平臺積極研發(fā)先進的銷售分析和運營工具協(xié)助賣家精細化運作，并有效規(guī)劃運營策略。同時，Allegro可不斷優(yōu)化從上架到回款各個環(huán)節(jié)的流程，協(xié)助賣家高效管理店鋪和資金。

平臺入駐不收取任何月租，并且中國賣家入駐不需要提供翻譯文件，中文或英文的原件均支持上傳。針對新入駐賣家平臺還會為其提供許多迎新福利，包括免除上架費、銷售傭金減免以及免費使用促銷工具等等。針對業(yè)績上升快以及銷售優(yōu)勢產品的賣家，平臺還會安排專業(yè)的中文客戶經(jīng)理進行一對一幫扶，從而賦能中國賣家探索波蘭以及整個歐洲市場。

據(jù)悉，Allegro平臺的商品在整個歐洲市場具有價格優(yōu)勢，而現(xiàn)在面向歐盟4.4億消費者的英文站已經(jīng)開放。另外，隨著平臺對Mall Group收購的落地，Allegro平臺的賣家們還可以進一步拓展捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亞、匈牙利和克羅地亞這些中東歐國家的市場，觸達超過7000萬的潛在客戶。助力賣家們開拓歐洲市場的道路，Allegro勢在必行。