FAQ頁面不僅僅是用于解答與業(yè)務(wù)相關(guān)的常見問題。這只是它的功能之一。
精心安排的FAQ版塊可作為網(wǎng)站的有效補充，提供以下幾個功能：
減輕產(chǎn)品頁面文案無法直接解決的購買焦慮
通過公開回答常見問題，減輕客服的負擔
改善 SEO 和網(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)計來提升網(wǎng)站權(quán)重
通過展示產(chǎn)品專業(yè)知識和說明商業(yè)模式來贏取信任
通過有創(chuàng)意地回答顧客問題來取悅他們
主動預(yù)防顧客投訴并提高顧客留存率
如果你沒有充分利用常見問題頁面的潛能，以下是一些你應(yīng)該問自己的問題，以充分利用這個大部分網(wǎng)站經(jīng)常被遺忘的版塊。
FAQ 是什么意思？
FAQ 是 Frequently Asked Questions 的縮寫，譯為“常見問題”。與旨在轉(zhuǎn)化消費者的著陸頁不同，常見問題頁面（FAQ）是你網(wǎng)站的一部分，你可以通過它解決顧客的常見擔憂、疑問和異議。
它與講述品牌背后更廣泛故事的“About Us”頁面不同。相反，F(xiàn)AQ版塊處理的是細節(jié)。它是解答與你的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)運營相關(guān)的具體問題的首選途徑。
你的FAQ頁面也可以作為尋求答案的顧客帶著問題直接聯(lián)系你之前的第一個接觸點。
例如，在 Shopify，我們有一個解答了很多問題的FAQ頁面，可以幫助首次考慮獨立站平臺的人進一步了解我們的工具。
如果運用恰當，F(xiàn)AQ頁面可以令處于購買旅程不同階段的顧客受益，不論他們是正處于想要了解你如何開發(fā)產(chǎn)品的考慮階段，還是嘗試排查問題的現(xiàn)有顧客。
簡而言之，常見問題頁面減少了在線購物的整體焦慮感，十分有助于推動猶豫不決的顧客向你購買。
何時需要FAQ頁面？
FAQ頁面可能分散注意力，也可能是一項資產(chǎn)，取決于你如何利用它。
但為了確保它是后者，以下是一些表明是時候?qū)AQ頁面作為網(wǎng)站一部分的跡象：
- 不斷有顧客因為同樣的問題向你發(fā)郵件，因此最好公開且顯著地回答這些問題
- 你已經(jīng)或計劃創(chuàng)建可以鏈接的內(nèi)容/登錄頁面，以繼續(xù)從問題到轉(zhuǎn)化的旅程
- 你的產(chǎn)品/服務(wù)/業(yè)務(wù)引起的疑問和擔憂最好以直接了當?shù)姆绞教幚?/li>
最后一點尤為重要，因為FAQ頁面提供了一個獨一無二的機會，可以直接解決和消除購買過程中的障礙。
Death Wish Coffee 在其FAQ頁面重申了為何顧客應(yīng)該選擇其品牌，然后再進入特定問題和回答。
如何創(chuàng)建有效的FQA頁面？
1. 搜集客戶常見問題
你的收件箱和顧客支持請求可能是第一個要查找的地方。但你也應(yīng)該預(yù)見可以轉(zhuǎn)變成問題的異議，特別是如果答案能讓顧客放心的話。
考慮如何戰(zhàn)略性地提出合適的問題，向顧客普及產(chǎn)品知識并創(chuàng)造需求。在決定如何選擇納入FAQ版塊中的問題時，請關(guān)注相關(guān)性、實用性和將問題轉(zhuǎn)變?yōu)檫M一步接觸或轉(zhuǎn)化的機會。
如果你的問題清單很長，則將問題歸類到“運輸”或“關(guān)于產(chǎn)品”等類別下，以便于訪客瀏覽。Pepper 列出了他們每個常見分類，以便用戶能夠找到所需的答案。
如果你沒有可參考的電子郵件或顧客支持請求，請查看競爭對手與你的產(chǎn)品或你所在利基市場產(chǎn)品相關(guān)的常見問題和產(chǎn)品評論，以及 Reddit 或 Quora 之類的論壇，以了解人們提出的問題類型。
2. 編寫清晰的問題回答
如何定位你的回答是關(guān)鍵。即使問題是關(guān)于你產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的潛在缺點，也要戴上你的公關(guān)帽，用積極的態(tài)度來回答。
雖然你應(yīng)該通過回答深度展示權(quán)威，但也要確保你不會因為提供過多信息而失去受眾。從顧客的角度寫下問題（例如“我如何……”）并從企業(yè)的角度回答（例如“您應(yīng)該……”或“我們提供……”）。Tattly 在這方面做得很好，他們用顧客的聲音提出問題，同時條理清晰。
首先專注于清晰的溝通，其次是你試圖通過常見問題中每個問題達到的目標。你是否在解答有關(guān)向你購買的擔憂？幫助受眾了解你商業(yè)模式的某個部分？排查產(chǎn)品常見問題？專注于通過你的回答傳遞這些信息并繼續(xù)前進。
用圖片或視頻作為你回答的補充。只要有助于建立品牌，你甚至可以加入一點個性，用幾個“有趣”的問題和回答來取悅顧客。在許多FAQ頁面中，一個經(jīng)常被忽略的機會就是用鏈接至其他頁面的行動號召來結(jié)束回答，以將訪客推回你的營銷漏斗。
思考對特定問題感興趣的人下一步將會做什么，然后試著插入相關(guān)頁面或內(nèi)容的鏈接，以推動他們繼續(xù)邁上顧客旅程。
3. 創(chuàng)建常見問題頁面
Shopify 店主可以通過應(yīng)用商店尋找不同的方式來展示其FAQ版塊。
FAQ by POWr
FAQ by POWr 使用折疊式布局來設(shè)置你的常見問題頁面，用戶可以點擊以展開或折疊。使用問題圖標、交互式懸停效果和你選擇的顏色來自定義你的FAQ頁面。
使用此應(yīng)用創(chuàng)建的FAQ頁面具備移動響應(yīng)功能，可以包含鏈接、文本、圖片和視頻。提供搜索功能，以便用戶快速獲取他們需要的答案，并開放最常見的問題以收集更多回答。答案點贊和反對功能添加了另一個互動元素。最大的優(yōu)點？無需編程。
FAQ by POWr 最多可免費提 5 個問題，付費方案價格從每月 4.49 美元到 49.99 美元不等。
HelpCenter
HelpCenter 應(yīng)用同樣可自定義，它有不同的布局供你選擇，以便你找到符合你網(wǎng)站外觀和感覺的風(fēng)格。創(chuàng)建分類和輔助搜索功能以幫助用戶找到所需內(nèi)容。
HelpCenter 同樣無需編程，設(shè)置簡單。雖然它是免費的，但應(yīng)用測評者表示其顧客服務(wù)響應(yīng)及時且很有幫助。
HelpCenter 供所有用戶免費使用。
Enorm ? FAQ & Accordions
下一款應(yīng)用 Enorm ? FAQ & Accordions 是另一款具備通用搜索功能、移動響應(yīng)功能和可自定義功能的應(yīng)用。折疊式頁面也可以整合至你網(wǎng)站的其他頁面，這款的安裝也很容易（無需編碼！）
Enorm – FAQ & Accordions 的價格為每月 3.99 美元，可使用所有功能。
Re:amaze Live Chat & Helpdesk
雖然 Re:amaze Live Chat & Helpdesk 不是專門用于打造常見問題的，但它是最佳全方位顧客支持應(yīng)用之一。它集中了來自實時聊天、聊天機器人、社交媒體、郵件、SMS 等渠道的顧客支持，并與 Shopify 中的顧客資料同步，這樣你便可以提供個性化支持。
至于FAQ頁面，只是 Re:amaz 眾多功能中的一個，其內(nèi)容不僅是消費者的資源，也是你的支持團隊的資源，不論是否真人。聊天機器人會自動回答相應(yīng)的常見問題查詢，員工可將其作為參考資料庫。在網(wǎng)站的其他地方嵌入常見問題，以提供跨渠道的無縫體驗。
Re:amaze Live Chat & Helpdesk 定價為每月20美元起，還有40美元和60美元的月度方案供選擇。
4. 使FAQ頁面清晰可見
如果顧客服務(wù)是你業(yè)務(wù)的核心部分，那么你可能需要使用 HelpDesk 或 Zendesk 打造一個功能完善的支持中心或“服務(wù)臺”，并將常見問題納入顧客支持流程（即顧客在聯(lián)系客服代表之前先查看常見問題）。
但是如果你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)必然會產(chǎn)生很多問題，那么在網(wǎng)站導(dǎo)航中突出顯示一個簡單的常見問題頁面鏈接就可以了，以減少訪客的購買焦慮。WaterAid 在其“關(guān)于我們”版塊中的主菜單中提供FAQ頁面的鏈接。
你也可以將常見問題直接納入到產(chǎn)品頁面中。你可以將其作為產(chǎn)品描述的一部分，或放在頁面底部的顧客評論旁邊。Santa Cruz Bicycles 就是使用特定于該產(chǎn)品的常見問題對其產(chǎn)品進行處理的。
如果你的主菜單已經(jīng)很混亂了，也可以把鏈接放在頁腳中。Speak Skincare 正是在此處突出顯示其常見問題頁面。
如何對FAQ頁面進行 SEO 優(yōu)化？
許多網(wǎng)站將FAQ版塊視為單獨的頁面，用問答格式來傳遞信息。雖然這發(fā)揮了FAQ頁面最基本的功能，即減少購物過程中的摩擦，但你也可以為每個回答打造帶有專用頁面的常見問題版塊，從而為你的網(wǎng)站創(chuàng)建一個更搜索友好的版塊。
通過將每個問題鏈接到單獨的頁面，你可以通過谷歌和自己網(wǎng)站的搜索功能來幫助顯示每個回答。即便你的受眾并沒有搜索與你品牌相關(guān)的話題，他們也可能通過谷歌搜索與你所在行業(yè)相關(guān)問題的答案，如果你創(chuàng)建了針對這些特定搜索請求優(yōu)化過的內(nèi)容或登錄頁面，這將有利于增加你的曝光。
下面是來自 MVMT Watches 的FAQ頁面示例，該頁面指向一個單獨的登錄頁面，上面的問題有更多實質(zhì)性的回答，比如他們的商店地理位置頁面和完整的退貨政策。也有專門針對國內(nèi)和國際運輸?shù)姆植及鍓K，相同的退貨政策，以及如何聯(lián)系該品牌。
有了這樣規(guī)整的 FAQ 版塊，當潛在顧客搜索此類信息時，其中一些頁面也可以通過谷歌找到。
最佳FAQ頁面示例
1. Skinnydip London
女士服裝及配飾品牌 Skinnydip London 的網(wǎng)站上有一個品牌FAQ頁面，按付款、配送、訂單、退款、產(chǎn)品&庫存和賬號進行分類。用戶可以點擊展開，這樣就不會被內(nèi)容淹沒，且方便他們?yōu)g覽問題列表。
2. United By Blue
可持續(xù)產(chǎn)品零售商 United By Blue 也將其FAQ頁面進行分類。區(qū)別在于回答是不可折疊的，因此分類通過使其易于瀏覽來彌補這一點。回答很全面，通常包括鏈接，以便用戶輕松采取下一步。
3. National Portrait Gallery
National Portrait Gallery 的FAQ頁面有一長串的問題，這些問題也是分類的（是否留意到有一個主題？）。他們在各個分類下面用一行文字進行總結(jié)，以便用戶能夠了解是否能在該部分找到他們需要的回答。視覺呈現(xiàn)效果也有所不同；問題置于可點擊的方框中，從而產(chǎn)生了有趣的美感。
4. Colorado Crafted
Colorado Crafted 比 National Portrait Gallery 更簡單。他們保持問題列表更簡短，以免用戶被太多信息淹沒。他們還增添了一點樂趣在其中，比如：“嘿，巧克力都到哪去了？” —— 這是一個正經(jīng)的問題，但用的是口語化和開玩笑的語氣讓客戶感覺更親切。
5. Roody
Roody 有一款獨特的產(chǎn)品：定制圣誕毛衣。因此，該品牌就有空間在品牌聲音方面發(fā)揮創(chuàng)意，這點體現(xiàn)在他們的網(wǎng)站上。他們還將其融入到他們的FAQ頁面上，并將問題非常具體地與他們的產(chǎn)品和受眾關(guān)聯(lián)起來。你可以看出他們非常細心地考慮了要放哪些問題，作為一款獨特的產(chǎn)品，他們有非常規(guī)的問答。
6. Comprehensive Cranium Care
Comprehensive Cranium Care 也使用了有趣的品牌描述來推銷其男款護發(fā)產(chǎn)品，諷刺的是，這些產(chǎn)品是為沒有頭發(fā)的男士設(shè)計的。他們的FAQ頁面充滿了幽默，但他們也充分解決了問題和產(chǎn)品承諾。
7. Shwood
太陽眼鏡及配飾品牌 Shwood 有一個非常漂亮的FAQ頁面。令人驚嘆的品牌視覺效果和針對每個分類精心設(shè)計的圖案提升了整體美感。回答包含引導(dǎo)用戶至恰當頁面的鏈接，打造了一個積極且輕松的用戶體驗。
8. Factory 43
簡短扼要最適合用來形容 Project 43 的FAQ頁面。他們把最重要和最常見的問題整理在一個簡潔的頁面上。在如此小的空間內(nèi)，忠于品牌很重要，這點 Project 43 做得非常好。例如：“對比列出“我什么時候能收到退款？”，他們選擇了更加口語化的“我的退款呢？”，這可以幫助他們與顧客建立聯(lián)系，并加強品牌形象。
9. Press
Press 品牌很美觀，其FAQ頁面也不例外。干凈的設(shè)計，簡單的配色，易讀但符合品牌形象的字體使外觀和感覺更加完美。對問題的回答簡短但清晰完整，通常包含帶來無縫用戶體驗的鏈接。
10. Taddle Creek
Taddle Creek 是一本文學(xué)雜志，總部位于加拿大安大略省多倫多市。它的FAQ頁面簡潔扼要，在語氣和風(fēng)格方面符合品牌特色。它的問答格式條理清晰，讀者可以快速瀏覽和獲取重要信息。該品牌還鏈接到不同頁面，供人們了解某個主題的更多細節(jié)。
FAQ頁面模板
就像“About Us”頁面模板一樣，沒有通用的FAQ模板可以遵循。但每個行業(yè)都有共同的問題。以下是電商領(lǐng)域的一些重點問題：
FQA頁面包含哪些內(nèi)容
- 退貨政策是什么
- 運輸選項有哪些
- 我需要支付哪些國際稅款、關(guān)稅等
- 我多久可以收到包裹
- 如果我沒收到包裹應(yīng)該怎么辦
- 如果我收到殘缺品怎么辦
- 如何修改已下單的訂單
- 你們的地理位置在哪里
- 產(chǎn)品是怎么制作的？這些材料來自哪里
- 如何確保我訂購了合適的尺碼
- 如果我的疑問沒有得到解答，我如何與貴公司聯(lián)系
在你掌握了基礎(chǔ)知識后，再深入研究你的具體業(yè)務(wù)。這時通過郵件和顧客支持請求獲得的見解就可以發(fā)揮作用了。
- 安全保障
你需要向顧客保證他們的信息是保密且安全的。解決任何與使用產(chǎn)品本身相關(guān)的常見問題也同樣重要。例如，Bootea 就解答了針對懷孕期間使用其排毒產(chǎn)品的擔憂。
- 賬號管理
為新顧客和現(xiàn)有顧客提供協(xié)助。幫助他們了解如何創(chuàng)建賬號并在以后訪問它。同時解答基本的賬號管理任務(wù)，如密碼重置和更新付款信息。
- 產(chǎn)品功能和品牌承諾
你的品牌或產(chǎn)品的不同之處是什么，顧客對此有什么疑問？你需要使用 FAQ 來重申你的信息。例如，許多化妝品品牌會通過其 FAQ 頁面談?wù)摕o殘忍產(chǎn)品以及顧客對此的疑問。
- 使用產(chǎn)品
你不僅需要用FAQ來說服潛在顧客，同時也要幫助已下單的顧客。回答圍繞產(chǎn)品入門的問題，解決顧客首次使用產(chǎn)品時可能出現(xiàn)的問題。
創(chuàng)建你自己的FAQ頁面
如果你想最大化利用你的FAQ頁面，你需要讓它在顧客旅程中最重要的階段被發(fā)現(xiàn)：當潛在顧客考慮購買以及現(xiàn)有顧客即將聯(lián)系你時。
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