疫情之下,都在倡導(dǎo)免費(fèi)送貨,考慮到提高客戶滿意度來說,這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)也逐漸打響,本來以為物流問題會(huì)很快的解決,這樣看來,物流問題還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間,對(duì)于在亞馬遜平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的賣家而言,物流成本增加,國(guó)外通貨膨脹嚴(yán)重,勞動(dòng)力的成本上漲,這些因素都在威脅著賣家的利潤(rùn),不得不讓賣家考慮如何提高客戶滿意度了。
對(duì)于要求免費(fèi)送貨而言,很早就被用作獲取客戶的工具或會(huì)員福利,是COVID催化下的主要便利之一。這也促使Amazon Prime會(huì)員人數(shù)超過2 億大關(guān),迫使沃爾瑪在2020年推出35美元或以上的訂單可以免費(fèi)送貨。2月18 日開始,亞馬遜Prime會(huì)員價(jià)格從 119 美元漲至 139 美元,按月計(jì)費(fèi)從 12.99 美元漲至 14.99 美元,但很少有人認(rèn)為 2 美元的上漲會(huì)削弱 Prime 的吸引力,尤其是對(duì)符合條件的商品提供無限制的兩天免費(fèi)送貨服務(wù),而且對(duì)會(huì)員沒有最低消費(fèi)要求
這種訂閱服務(wù)在國(guó)外非常盛行,疫情期間更是加速起飛。尤其是美國(guó),又有一堆平臺(tái)配送訂閱服務(wù)聚合商,多數(shù)有需求或者需要多次購(gòu)買的消費(fèi)者都會(huì)選擇加入訂閱計(jì)劃。所以對(duì)于針對(duì)美國(guó)市場(chǎng)來的亞馬遜賣家來說,這種服務(wù)也是獲得客戶好感的舉措之一了。
隨著COVID禁令措施的放緩,人們紛紛取消室內(nèi)口罩,社交又開始不同程度地活躍起來,但2022年消費(fèi)者行為以及發(fā)生變化,即使疫情結(jié)束,收取運(yùn)費(fèi)等更多費(fèi)用的賣家,將被消費(fèi)者拋擲腦后。結(jié)賬時(shí)的消費(fèi)者做出的選擇,賣家在2021年上半年縮減免費(fèi)送貨及其網(wǎng)站的幫助性功能,從而削弱了客戶滿意度。盡管如此,研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)賣家在最近幾個(gè)月里對(duì)免費(fèi)送貨進(jìn)行了調(diào)整。例如,在2021年第二季度,63%的賣家提供免費(fèi)送貨服務(wù),而就在幾個(gè)月前,79%的賣家正在這樣做。從2020年第四季度開始,客戶滿意度的下降幅度很小,并在2021年呈下降趨勢(shì)。并指出,數(shù)據(jù)表明,消費(fèi)者對(duì)某些功能有偏好,而賣家通過縮減這些功能的可用性將破壞客戶忠誠(chéng)度。
因此在全民提供免費(fèi)送貨的這兩年,有賣家因?yàn)榻鼪r和成本上漲回調(diào)是,不可避免的發(fā)現(xiàn)要為此付出代價(jià),這就是2022年消費(fèi)者趨勢(shì)的絕對(duì)轉(zhuǎn)變。像美國(guó)運(yùn)通、萬事達(dá)卡和貝寶也在提供像這樣的送貨服務(wù),例如在某些地區(qū)收取79美元的年費(fèi)就可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日送達(dá),以此作為一項(xiàng)會(huì)員福利。2020年被FedEx收購(gòu)的Shoprunner展示了免費(fèi)兩天送達(dá)的力量,并在2021年進(jìn)行了一場(chǎng)簽約熱潮,American Eagle Outfitters、ProFlowers 等品牌都應(yīng)運(yùn)而生。隨著該行業(yè)在 2022 年面臨電子商務(wù)和在線訂購(gòu)可能放緩的局面,預(yù)計(jì)市場(chǎng)和賣家網(wǎng)站將提供更多免費(fèi)送貨服務(wù),利用便利性來保持轉(zhuǎn)化率。
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