從一個(gè)在線書店開始做起，到目前全球頂尖的商業(yè)巨頭，已經(jīng)走過了漫長的道路。有無數(shù)人想知道為什么亞馬遜這么成功，是怎么做成功的？自1994年成立以來，亞馬遜已經(jīng)成長為電子商務(wù)巨頭。如今，它是購物者購買從清潔產(chǎn)品到最新科技產(chǎn)品等各種商品的首選之地之一。

　　不僅如此，賣家之家獲悉，僅在美國，亞馬遜就售出了超過5.64億件產(chǎn)品，是無可匹敵的電子商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，并在繼續(xù)增長和創(chuàng)新。

　　這一成功花了數(shù)年時(shí)間，賣家之家了解到，部分歸功于亞馬遜的戰(zhàn)略增長方式。任何電子商務(wù)企業(yè)，無論從哪里起步，都可以學(xué)習(xí)亞馬遜的榜樣，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，吸引和留住更多的客戶。

以下是亞馬遜為何如此成功的六大關(guān)鍵要素：

　　1.滿足客戶的需求

　　亞馬遜從圖書零售商發(fā)展成為“一切”零售商的部分原因是它能夠利用推薦的力量。

　　亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫?貝索斯(Jeff Bezos)曾說過：

　　“過去，如果你讓客戶感到高興，他們會(huì)告訴5個(gè)朋友。

　　現(xiàn)在，有了互聯(lián)網(wǎng)的傳播，無論是在線客戶評論還是社交媒體，他們都可以告訴5000個(gè)朋友。”

　　新聞在互聯(lián)網(wǎng)上以閃電般的速度傳播，所以在貝索斯看來，通過為客戶提供積極的體驗(yàn)，當(dāng)他們的客戶與朋友和家人分享他們的經(jīng)歷時(shí)，亞馬遜就成長了。這反過來又會(huì)促使新用戶到亞馬遜商城瀏覽產(chǎn)品頁面，親身體驗(yàn)其好處，然后分享相關(guān)信息。

　　在這個(gè)周期中保持長期增長的關(guān)鍵是采取以客戶為中心的方法。

　　貝索斯是這樣解釋的：

　　“有很多方法可以讓企業(yè)業(yè)務(wù)集中起來。你可以專注于競爭對手，你可以專注于產(chǎn)品，你可以專注于技術(shù)，你可以專注于商業(yè)模式，還有更多。但在我看來，到目前為止，過度關(guān)注客戶是第一天最具活力的保護(hù)措施。”

　　你可以做什么

　　我們生活在一個(gè)人們在網(wǎng)上分享經(jīng)驗(yàn)的時(shí)代，個(gè)人推薦比品牌營銷更重要或者說更有分量。

　　賣家之家建議你利用受眾對產(chǎn)品的偏好，專注于讓客戶滿意的方法。如果你做得好，你的客戶更有可能分享他們的經(jīng)驗(yàn)，這將有助于擴(kuò)大你的客戶基礎(chǔ)和增加你的收入——通過降低客戶獲取成本(CAC)和潛在的提高終身價(jià)值(LTV)。

　　2.將數(shù)據(jù)分析納入你的決策

　　亞馬遜以致力于創(chuàng)新和測試而自豪。他們測試業(yè)務(wù)的每一個(gè)方面——從定價(jià)到產(chǎn)品選擇——因此決策是基于客戶的需求，而不是亞馬遜認(rèn)為客戶可能想要的。

　　正如貝索斯所說：

　　“我們的客戶對我們很忠誠，直到有人為他們提供更好的服務(wù)。我喜歡這樣。這對我們來說是極大的激勵(lì)。”

　　在某種程度上，這是客戶轉(zhuǎn)向競爭的持續(xù)威脅，這種競爭推動(dòng)了亞馬遜的創(chuàng)新。雖然它是最大的電子商務(wù)零售商，2018年其所有業(yè)務(wù)部門的收入總額為2328.9億美元，比2017年的1778.7億美元增長30.9%。亞馬遜的凈收入為100.7億美元，比2017年的30.3億美元增長232.3%。亞馬遜的營業(yè)收入約占AWS的一半來自其北美部門，國際業(yè)務(wù)繼續(xù)虧損。

　　例如，智能家居設(shè)備在市場上的勢頭越來越大。越來越多的消費(fèi)者選擇在家中裝備使現(xiàn)代生活更具互動(dòng)性和無縫性的設(shè)備。為了與Google Home這樣的智能音箱競爭，亞馬遜繼續(xù)升級Echo，使其具備更獨(dú)特的功能。

　　事實(shí)上，亞馬遜Echo已經(jīng)發(fā)展到占據(jù)全球智能音箱市場75%的份額：

　　在功能方面，亞馬遜Echo上的Alexa是最早的語音控制技術(shù)版本之一。它的設(shè)計(jì)初衷是讓用戶更方便地連接到他們使用的不同設(shè)備。亞馬遜憑借其智能揚(yáng)聲器技術(shù)進(jìn)一步發(fā)布了亞馬遜Echo Dot和亞馬遜Echo Show，以進(jìn)一步滿足客戶的聯(lián)網(wǎng)需求。

　　你可以做什么

　　有策略地定期測試你的產(chǎn)品，想出新點(diǎn)子來滿足不斷變化的客戶需求。例如，通過銷售限量版產(chǎn)品來進(jìn)行A/B測試，以測試客戶的興趣，發(fā)送客戶調(diào)查，或者使用凈推薦分?jǐn)?shù)(NPS)調(diào)查來發(fā)現(xiàn)誰是你的發(fā)起人以及有多少，這樣你就可以滿足他們的特定需求。畢竟這是你最有價(jià)值的客戶群體。賣家之家建議你將這些策略結(jié)合起來，以便更容易做出決策，并基于數(shù)據(jù)創(chuàng)建創(chuàng)新的產(chǎn)品、功能特性和服務(wù)。

　　3.了解你的客戶

　　亞馬遜不斷地了解它的客戶。例如，當(dāng)客戶搜索并將產(chǎn)品添加到購物車中時(shí)，行為數(shù)據(jù)顯示了識別產(chǎn)品偏好和購買行為的趨勢。

　　亞馬遜利用這些信息，向客戶展示與他們最近瀏覽過的商品相關(guān)的產(chǎn)品，并根據(jù)客戶的搜索習(xí)慣提出建議。

　　在主頁底部，客戶還可以看到更多基于最近購買的商品和他們最近查看的產(chǎn)品歷史的推薦。所有這些信息都是為了個(gè)性化客戶的購物體驗(yàn)，引導(dǎo)他們購買更多的東西。

　　亞馬遜通過確認(rèn)所選的產(chǎn)品是否發(fā)送到客戶配置文件中輸入的位置來進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。這是非常有用的，因?yàn)樗苊饬丝蛻粼谫徫镘囍刑砑由唐罚瑓s在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)收不到。

　　這種策略之所以有效，是因?yàn)檠芯勘砻鳎蛻粝Ｍ@得個(gè)性化的體驗(yàn)。當(dāng)品牌將自己定位為購物計(jì)劃中的合作伙伴時(shí)，它：

　　加強(qiáng)品牌/客戶關(guān)系

　　改善客戶體驗(yàn)

　　提高轉(zhuǎn)化率并增加收入

　　提升客戶忠誠度

　　增加保留率

　　基于亞馬遜了解其客戶的產(chǎn)品建議是針對客戶想要購買或感興趣的內(nèi)容。

　　你可以做什么

　　個(gè)性化客戶的購物體驗(yàn)。首先，賣家之家建議你在產(chǎn)品頁面的底部添加客戶最近搜索的產(chǎn)品列表。這樣，他們很容易鏈接回這些產(chǎn)品，并最終將其添加到購物車中進(jìn)行購買。

　　在你的主頁上，根據(jù)客戶過去購買的商品列出他們可能感興趣的產(chǎn)品。在管理個(gè)人資料信息的客戶儀表板中，讓客戶可以選擇重新訂購他們過去購買的產(chǎn)品。亞馬遜就是這樣做的，這使得消費(fèi)者能夠快速、輕松地找到他們需要的東西，并再次購買。

　　4.為你的客戶建立一個(gè)社區(qū)

　　研究表明，87%的客戶更喜歡他們認(rèn)識和信任的人與品牌的產(chǎn)品反饋，事實(shí)上，45%的購物者在購買前閱讀評論。

　　此外，82%的客戶在購買產(chǎn)品之前會(huì)使用手機(jī)進(jìn)行在線研究，這是建立一個(gè)旨在引導(dǎo)購物者、讓他們更快地體驗(yàn)購物社區(qū)的絕佳機(jī)會(huì)。

　　亞馬遜使用一些不同的策略來構(gòu)建其客戶社區(qū)。一種方法是主動(dòng)要求最近的客戶評價(jià)和分享他們的經(jīng)驗(yàn)。

　　此信息被添加到產(chǎn)品頁面上的客戶評論列表中。這些評論還帶有“verified purchase(已驗(yàn)證購買)”的標(biāo)志，增加了評論的可信度：

　　亞馬遜還在其產(chǎn)品頁面的底部提供了一個(gè)Q&A頁面(客戶問答)，以便客戶在購買之前可以選擇詢問或查看具體問題。

　　這兩種選擇都使得購物者可以依賴其他客戶獲取信息，而不是亞馬遜。購物者可以從其他顧客那里了解到誠實(shí)的經(jīng)驗(yàn)，并以此為基礎(chǔ)做出一些購買決定。

　　你可以做什么

　　在客戶收到產(chǎn)品并有機(jī)會(huì)使用后，發(fā)送電子郵件給他們，做好客戶反饋。另外，賣家之家你在每個(gè)客戶的個(gè)人信息中心發(fā)布評論請求，這樣當(dāng)他們登錄時(shí)，就會(huì)被提醒直接在你的站點(diǎn)上提交評論。

　　與此同時(shí)，像亞馬遜一樣，標(biāo)記評論，以表明它們是由真正購買了他們所評論的產(chǎn)品的人提交的。

　　5.建立忠誠度計(jì)劃來激勵(lì)顧客

　　亞馬遜于2005年推出了亞馬遜Prime，并將其定位為會(huì)員服務(wù)，提供兩天免費(fèi)送貨和其他優(yōu)惠。從那時(shí)起Prime已經(jīng)發(fā)展到包括Whole Foods雜貨店的獨(dú)家優(yōu)惠，獲得屢獲殊榮的電視節(jié)目，訪問他們的音樂流媒體服務(wù)Amazon Music等等：

　　2015年，亞馬遜Prime Day上線后，這項(xiàng)服務(wù)獲得了更多關(guān)注。僅一天，亞馬遜Prime會(huì)員就可以享受深度折扣和獨(dú)家優(yōu)惠。

　　這一年度盛會(huì)在全球范圍內(nèi)舉行，是Prime會(huì)員的一大亮點(diǎn)。事實(shí)上，在最近的Prime會(huì)員日期間，全球銷售的產(chǎn)品超過1000億件。這擊敗了網(wǎng)絡(luò)星期一，黑色星期五和最后一個(gè)Prime會(huì)員日的銷售額。

　　雖然亞馬遜 Prime不像大多數(shù)客戶自動(dòng)獲得資格的忠誠計(jì)劃——必須支付加入亞馬遜Prime的費(fèi)用，但它在增加店鋪客流量和鼓勵(lì)客戶購物方面做得很好。

　　客戶需要忠誠度計(jì)劃。事實(shí)上，71%的客戶選擇加入忠誠度計(jì)劃，因?yàn)樗麄兂兄Z可以節(jié)省購買費(fèi)用。63%的人加入，因?yàn)橛锌赡苊赓M(fèi)獲得產(chǎn)品。

　　亞馬遜已經(jīng)能夠滿足這種需求，客戶在購物時(shí)必須立即省錢。通過提供特別折扣和降低或免費(fèi)運(yùn)費(fèi)，購物者自然會(huì)被吸引到亞馬遜以滿足他們的購買需求。

　　你可以做什么

　　制定一個(gè)計(jì)劃，提供激勵(lì)措施，讓客戶定期回到你的店鋪，并利用特別優(yōu)惠。例如，包括免費(fèi)送貨、有限的時(shí)間折扣和其他會(huì)員優(yōu)惠。

　　此外，研究表明，除了省錢之外，79%的客戶希望得到關(guān)心他們的忠誠度計(jì)劃。在會(huì)員周年紀(jì)念或客戶生日等重要場合，使用這個(gè)概念提供特殊的獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金。

　　6.想一想新的發(fā)展方式

　　由于致力于嘗試新事物，亞馬遜繼續(xù)發(fā)展壯大。對于所有電子商務(wù)零售商而言，重新下單和退貨等功能并不是標(biāo)準(zhǔn)做法。

　　一些簡單的事情，如集中客戶跟蹤他們的訂單：

　　或管理他們的退貨：

　　在很大程度上幫助亞馬遜成為一家不斷思考新方法，讓客戶體驗(yàn)變得簡單和無縫的公司。

　　而且，一旦亞馬遜吸引了客戶的注意力，他們就會(huì)想出新的方法來吸引他們的受眾。無論是作為Prime會(huì)員資格的一部分推出新的電視和電影節(jié)目，還是獲取新的音頻內(nèi)容，亞馬遜一直在尋找新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　你可以做什么

　　要進(jìn)行創(chuàng)新，看看你的競爭對手提供了什么，找到你可以填補(bǔ)的空白。傾聽客戶在社交媒體上的言論，讓你的客戶銷售代表記錄下客戶的反饋時(shí)他們獲得的任何見解。

　　利用客戶共享信息的任何途徑，作為向他們學(xué)習(xí)并改進(jìn)你的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

　　以上就是今天賣家之家和大家分享的關(guān)于亞馬遜獲得成功的幾個(gè)重要示例，賣家們想要在亞馬遜上推動(dòng)自己的銷售業(yè)務(wù)，從產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)開始，到listing優(yōu)化、獲取客戶的review、站內(nèi)廣告、站外營銷推廣、做好客戶反饋、制定客戶忠誠度計(jì)劃等工作，一個(gè)都不能少。

　　同時(shí)，收藏和熟悉亞馬遜每年銷售旺季的時(shí)間，有針對性的進(jìn)行跟進(jìn)，相信你離成功也不遠(yuǎn)了。

　　(賣家之家/編譯：危偉)