對(duì)于我們出口跨境電商賣家，黑五之后，無(wú)法避免遇到差評(píng)。差評(píng)現(xiàn)在分為買家留的以及賣家留的(同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)，買家留的這種屬于惡意差評(píng)，需通過(guò)以牙還牙的方式去解決。

　　在亞馬遜購(gòu)物的買家，都有哪幾種類型?

　　在差評(píng)的這件事上，我們得先搞清楚在亞馬遜上面購(gòu)物的買家都有哪幾種類型?

　　1、曬單狂魔型

　　給賣家留評(píng)價(jià)就是他們的人生樂(lè)趣，他們?cè)趯?xiě)評(píng)價(jià)的過(guò)程中會(huì)很有成就感，這是很多賣家喜歡的買家類型，只是可遇而不可求。

　　2、一錘子買賣型

　　這類買家覺(jué)得雙方錢貨兩清，沒(méi)必要再浪費(fèi)自己寶貴的時(shí)間去寫(xiě)評(píng)價(jià),產(chǎn)品與圖片和描述一致,物流及時(shí)本來(lái)就是賣家應(yīng)該提供的。做到了無(wú)需好評(píng)，做不到才應(yīng)該差評(píng)。認(rèn)為自己花了錢,卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的待遇。

　　3、過(guò)后即忘型

　　買家在收到產(chǎn)品后本來(lái)想留個(gè)評(píng)價(jià)，但被其他事情占用了時(shí)間和精力。后面如果產(chǎn)品沒(méi)有什么問(wèn)題的話，他們大概也不會(huì)去寫(xiě)評(píng)價(jià)了。只有產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題才會(huì)想起賣家，但這時(shí)不是要給差評(píng)就是要去投訴。

　　4、新手買家型

　　這種買家在美國(guó)站很少，像亞馬遜新開(kāi)拓的歐洲小語(yǔ)種站點(diǎn)、日本站點(diǎn)、澳大利亞以及明年的印度站，這種買家非常多。他們剛開(kāi)始在亞馬遜上購(gòu)物，沒(méi)有留評(píng)價(jià)的意識(shí)，也不知道如何去留評(píng)價(jià),覺(jué)得要把東西買過(guò)來(lái)就行了。

　　看到一個(gè)正常購(gòu)物的買家留差評(píng)了，很多賣家人為像我們國(guó)內(nèi)淘寶一樣，直接發(fā)消息給買家說(shuō)：我給你退款，或者退貨，你幫我把差評(píng)刪除了吧!這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊屬于利誘買家，達(dá)到操作評(píng)論的目的， 嚴(yán)重者，會(huì)被處以極刑 - 封號(hào)。

　　針對(duì)買家差評(píng)，采取的步驟

　　1、仔細(xì)閱讀差評(píng)，明確原因

　　買家留差評(píng)有很多原因，我們需要明確具體是產(chǎn)品的問(wèn)題還是物流的問(wèn)題。關(guān)于物流的問(wèn)題的差評(píng)可以直接找亞馬遜賣家支持刪除。

　　如果是產(chǎn)品的問(wèn)題，那是產(chǎn)品功能的問(wèn)題還是外觀的問(wèn)題，還是使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。我們只有站在買家的角度，了解具體哪里出問(wèn)題了，才能對(duì)癥下藥，再去撰寫(xiě)郵件。而不是寫(xiě)一封退貨或者退款的模板發(fā)給買家，感覺(jué)不到一絲誠(chéng)意。

　　2、明確原因之后，需要2-3封郵件

　　第一封郵件是和買家確認(rèn)是不是因?yàn)檫@種原因?qū)е碌模绻堑脑挘覀冃枰峁┲辽?種解決方案，讓買家做選擇題。他是能感受到你的誠(chéng)意，絕大多數(shù)會(huì)回復(fù)郵件。

　　買家如果在回復(fù)的郵件中選擇了其中的一種解決方案，我們就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行。這時(shí)候，我們不能急著在郵件中說(shuō)：我這么做了，你幫我把差評(píng)刪除。這個(gè)階段只需要幫助買家解決問(wèn)題，先解決問(wèn)題，再談后面的修改評(píng)價(jià)的事情。

　　3、解決問(wèn)題后，立馬詢問(wèn)修改評(píng)價(jià)

　　當(dāng)你很快速的解決了買家的不滿意之處，你發(fā)一封郵件過(guò)去，說(shuō)明已經(jīng)按照承諾完成了您的要求。您能否針對(duì)我的客戶服務(wù)(Customer service)這封郵件非常關(guān)鍵，郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評(píng)，而是要求買家針對(duì)這你的Customer service修改評(píng)價(jià)。

　　這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意轉(zhuǎn)換成對(duì)你客戶服務(wù)的滿意，買家也很明白你的意思，自然就會(huì)給你修改產(chǎn)品。這里需要將change review改成Update更新評(píng)價(jià)，Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評(píng)論的目的。

　　今天的內(nèi)容是合規(guī)運(yùn)營(yíng)下的正確思路，如果你認(rèn)真的去逐字閱讀，相信你收獲的是全新的刪評(píng)思路。