隨著品牌方、政府、媒體、消費(fèi)者不斷地指控亞馬遜平臺(tái)上的第三方賣家銷售假冒產(chǎn)品，亞馬遜面臨著越來(lái)越大的壓力，促使其加大打擊假冒產(chǎn)品的力度，由此，越來(lái)越多的賣家收到亞馬遜的疑似銷售“非正品（inauthentic）”或“假冒產(chǎn)品（counterfeit）”的警告郵件或被“鎖死（suspension）”郵件。

除了自己明知銷售的是假冒商品的賣家外，大部分賣家對(duì)于這種指控都迷惑不解，明明自己賣的是正品，更有甚者，賣家銷售的是自有品牌的產(chǎn)品也收到這種警告或被直接“鎖死（suspension）”。

而亞馬遜采取上述行動(dòng)的主要是因?yàn)槭盏劫I家投訴，對(duì)其購(gòu)買的商品的真實(shí)性存在懷疑。亞馬遜收到或檢測(cè)到買家懷疑產(chǎn)品真實(shí)性的投訴后，除少數(shù)情況下，一般都會(huì)把產(chǎn)品下架，然后要求賣家提供資料證明產(chǎn)品的真實(shí)性、提供行動(dòng)計(jì)劃等。如果賣家不能提供亞馬遜要求的資料和/或令其滿意的行動(dòng)計(jì)劃，或再次收到買家的投訴，賣家的賬號(hào)就很可能“鎖死（suspension）”了。亞馬遜也有可能收到買家懷疑產(chǎn)品真實(shí)性的投訴后，直接就把賬號(hào)鎖死，然后要求賣家提供資料證明產(chǎn)品的真實(shí)性、提供行動(dòng)計(jì)劃等。

一、投訴原因

買家投訴產(chǎn)品非正品，原因多樣，可能是因?yàn)榘b問(wèn)題、產(chǎn)品描述和介紹問(wèn)題、產(chǎn)品外觀問(wèn)題，等等。買家可能對(duì)產(chǎn)品或?qū)u家的售后服務(wù)不滿，就有可能在評(píng)論或反饋里寫個(gè)“假貨（fake）”，被亞馬遜的機(jī)器檢測(cè)到了，上述警告或鎖死郵件就來(lái)了。當(dāng)然也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或品牌方投訴的情況。

二、提供的資料

亞馬遜要求提供的材料一般為：

1）賣家的供應(yīng)商在過(guò)去 365 天內(nèi)針對(duì)電子郵件末尾列出的 ASIN 開具的發(fā)票或收據(jù)、合同、送貨單或授權(quán)書的復(fù)印件。這些文件應(yīng)能反映賣家在過(guò)去 365 天內(nèi)的銷售量。

2）如果賣家不是品牌所有者，提供授權(quán)書以及可證明有效供應(yīng)鏈的全套文件（包括授權(quán)書）。

3）如果賣家是品牌所有者，提供品牌注冊(cè)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或個(gè)人身份證的復(fù)印件。

4）提供賣家供應(yīng)商的聯(lián)系信息，包括名稱、電話號(hào)碼、地址和網(wǎng)站。亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系賣家的供應(yīng)商，核實(shí)這些文件的真實(shí)性。

不管賣家賣不賣假冒產(chǎn)品，都有可能收到售賣非正品的指控，因此，賣家在一開始就要做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備：

1） 要求供應(yīng)商開具發(fā)票并保留好供應(yīng)商開具的發(fā)票。

2） 選擇可靠的供應(yīng)商，最好供應(yīng)商有網(wǎng)站，能查詢到；有專門的客服人員和電話，能及時(shí)聯(lián)系上和了解賣家的情況。

3） 銷售品牌產(chǎn)品需要有品牌方的授權(quán)書或自己注冊(cè)品牌。

三、行動(dòng)計(jì)劃

除了要求提供上述資料外，亞馬遜還可能會(huì)要求寫一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，要求說(shuō)明：

-- 錯(cuò)誤的根本原因

-- 已采取哪些措施來(lái)解決此問(wèn)題

-- 已采取哪些步驟來(lái)防止今后繼續(xù)出現(xiàn)此問(wèn)題

由于亞馬遜不會(huì)在郵件把具體原因說(shuō)得很清楚，只是說(shuō)買家投訴，這時(shí)賣家就可能需要在買家的評(píng)論或反饋去找具體原因。當(dāng)然找到具體原因還不夠，因?yàn)閬嗰R遜要求找到“錯(cuò)誤的根本原因”。那賣家就得去想想為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題。已采取哪些措施來(lái)解決這些問(wèn)題和防止今后繼續(xù)出現(xiàn)這些問(wèn)題，亞馬遜要求的是“已采取”，也就是在提交行動(dòng)計(jì)劃時(shí)已經(jīng)采取，而不是打算采取這些措施和步驟。

雖然亞馬遜對(duì)于行動(dòng)計(jì)劃是要求詳細(xì)、具體，但賣家的行動(dòng)計(jì)劃也不能寫得太長(zhǎng)。因?yàn)閬嗰R遜的performance team也可能是有指標(biāo)的，一天得完成多少審核量，寫得太長(zhǎng)了，增加審核人員的工作量，誰(shuí)不煩。再說(shuō)有的賣家是用英文寫的行動(dòng)計(jì)劃，雖然水平很好，但還是難以達(dá)到母語(yǔ)的程度，寫得太長(zhǎng)，難免有的地方難以理解。更何況各個(gè)站點(diǎn)的performance team也不都是英語(yǔ)母語(yǔ)的人，寫得太長(zhǎng)看得也費(fèi)勁，說(shuō)不定給你一個(gè)不及格。浪費(fèi)一次寶貴的申訴機(jī)會(huì)，尤其是初次機(jī)會(huì)。

行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)需要突出，容易找到，因?yàn)閷徍巳藛T可能需要把申訴的點(diǎn)記錄下來(lái)。要點(diǎn)不好找，審核人員可能隨便記錄一下，增加通過(guò)的難度。

對(duì)于“非正品”的投訴，賣家主要還是要提供證據(jù)證明產(chǎn)品的來(lái)源。而對(duì)于能夠證明產(chǎn)品來(lái)源，卻有買家投訴“非正品”的，那就需要寫行動(dòng)計(jì)劃來(lái)說(shuō)明為什么會(huì)引起買家的投訴及解決方法等。

（來(lái)源：跨境法律人）

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