點進來看的小伙伴們，請在閱讀本文之前默念三遍：我是一個小賣家，小賣家，小賣家~

客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。

相信大家在做店鋪的心態都是好的，為客戶解決問題都是熱情的。

但是希望大家一定要牢記自己的賣家身份，扮演好自己的角色，把握住自己作為賣家的利益。

有句話怎么說的？

我們的善良必須要有鋒芒，

事情都給客戶解決了，我們賣家的利益誰替我們保證？

當然，作為一個新店賣家，前期都得是一個舔狗。

回復賣家消息Dear開頭，筆芯結束都是必須的~

那么，怎么樣成為一個合格的店鋪運營者？怎么妥善地處理好店鋪售后問題并且盡最大可能保證我們商家的權益？

我們從一個一個大家都會碰到的售后問題來分析。

客戶收到貨后，商品（有瑕疵/損壞/收到不對的商品）怎么辦？

先找客戶確認事實，東南亞騙人的客戶多了去了不是沒有，順便確認下情況。是我們商品瑕疵，還有物流運輸途中造成的損壞。

Hi dear,could you please take a photo for check?

確認好責任方之后。

商品瑕疵→

Hi dear,thank you for the feedback and sorry for the inconvenience caused.

表達歉意

we will strictly inspect our products before their shipment.and we are taking action to prevent from this happen agian.

表明決心，告知客戶我們會嚴格檢查商品，并保證下次不再發生同樣的事件。

we will choose to remove this product listing,if we receive bad feedback many time.

每一句回復話術都是商家的一顆彈藥，不建議一下子全部打出去，視情況定。如果客戶非常生氣并且非常難纏可以跟客戶說如果這條listing經常收到客戶不好的反饋我們會下架商品。

事實上，如果商品本身存在這些問題，后續出單了也會繼續被客戶投訴，帶來更多的差評，這樣店鋪的數據也會受到影響，所以確認存在問題，我們要選擇把這些投訴率高的鏈接下架掉。

Can we send you a coupon as compensation?或者please feel free to make the refund request.

跟客戶商量能不能發優惠券作為補償。

優惠券的額度可以找客戶談判，一點一點試探客戶的底線。比如一開始可以給個商品價值的30%作為補償，然后50%等等。自己心里有一桿秤，如果只是小瑕疵30%足夠了。

實在不行讓客戶申請退款。

給客戶退款會造成退款率，所以能以優惠券的形式解決就以優惠券的形式解決。退款率高了的話，店鋪會扣分，也很難評上優選賣家。

物流運輸途中造成的損壞→

Hi dear,thank you for the feedback and sorry for the inconvenience caused.

表達歉意

This damage that occurred during the logistics.

Can we send you a coupon as compensation?或者please feel free to make the refund request.

跟客戶商量能不能發優惠券作為補償。以上同理。

客戶說漏發貨。

Hi dear,could you please take a photo for check?

同樣找客戶發照片確認情況。照片你可以知道少了的是什么顏色的是哪個商品沒發。

這個問題就要自己出貨前做好準備了，一定要稱重。

為什么要稱重？

1.防止蝦皮倉庫亂收運費，我們國際運費(SLS運費表）是根據重量藏入單價的。但是蝦皮倉庫是按照包裹的實際重量收費的（包括包裝），所以最終扣費如果不是我們藏入的運費的話，就要去核實一下，后續可以申訴。申訴鏈接找客戶經理要。

2.防止客戶惡意找麻煩。我們可以通過出廠稱好的重量和單個商品的重量判斷我們是否漏發。如果漏發，重量肯定是不對的。純靠印象的話，說實話訂單多了印象不過來。

確認好了之后，如果確實是漏發，問客戶是否能用優惠券補償。（優惠券額度等于漏發商品額度）鼓勵客戶不退款，用優惠券重新下一單。

如果你這邊確認了重量沒有漏發，請客戶再double check一下。

客戶再問把你這邊的重量啥的情況告訴他，

還問的話，就給客戶發個小額的優惠券補償，請客戶給個好評。

沒辦法前期店鋪得看重好評，發點優惠券是小事。

如果客戶油鹽不進，申請了退款。要看清楚是哪幾個商品申請了退款。如果客戶是整個訂單都申請了退款，你一定要提交爭議，并且提交證據，說明是哪些商品漏發，最多我們只能給客戶漏發的商品退款，不要不小心退了整個訂單。

客戶突然申請取消訂單怎么辦？

客戶新訂單一小時內是可以自己取消訂單的不需要賣家同意，之后就需要申請取消，賣家同意才可以取消訂單了。

這里需要明白一個問題。

你的貨有沒有發出去？貨是不是已經在運輸到倉庫的途中了？或者訂單已經是運輸中的狀態了？（運輸中的狀態：已被倉庫掃描在發往國外的途中了。）

如果是以上情況的話

Hi dear,your order has been shipped out from our warehouse.can not be canceled at this time.

直接告訴客戶無法取消，拒絕客戶的取消申請。無論是中途倉庫退貨回來還是國際件退回來，對商家來說都是一種損失。

如果不是以上情況，貨還沒發出去,但是已經準備發貨了。

Hi dear,your order are packing now.（這樣回答讓客戶知道他的貨是個什么狀態，客戶會非常安心）

Are you sure to cancel this order?

再試探性的問下，客戶會告訴他的決定。我們的要盡量引導客戶不要取消。只要訂單一取消，我們之前做的工作便都白費了。

還有另外一種情況，還沒有現貨需要等等再發貨，客戶等的可能有點急了?？梢酝饪蛻舻娜∠暾?。

一般這三個問題是粉絲們問的最多的問題，回復邏輯都在這里啦。

還有其他問題，歡迎朋友們VX私聊我~