售后糾紛升級處理規則

跨境頭條 3年前 (2022) iow

19.3K 0 0

I. 概述

該規則旨在為售后糾紛處理提供基本要求。我們鼓勵賣家處理所有售后問題，并以適當的方式與買家溝通。我們不會主動干預賣家和買家之間的任何售后問題。我們提供自愿的售后糾紛處理服務，以幫助解決賣家和買家之間的售后問題。買家可以選擇通過售后糾紛處理服務提交售后問題讓TikTok介入。

本售后糾紛處理服務是買家根據適用法律對賣家的追索權和補救措施的補充，并不以任何方式限制買家在適用法律下對賣家的權利。這些準則中規定的任何限制都與 TikTok 提供的售后糾紛處理服務有關。這些限制不應被理解為對買家根據適用法律直接向賣家、TikTok 或第三方提出售后問題的權利所施加的任何限制。

該規則僅適用于英國。本規則適用于買家通過我們的售后糾紛處理服務（包括但不限于退款和退貨請求）向我們提出或上報任何因售后問題而引起的與賣家之間的糾紛的情況，并說明我們在處理和解決過程中的原則、程序和基礎。

此頁面上的規則會定期更新。請經常查看此頁面，以確保您始終遵守我們當前的準則。

II. 一般原則

1.售后受理期?

買家需要在我們在附錄中規定的受理期限內通過TikTok 售后糾紛處理服務提出售后糾紛。受理期過后，一切糾紛均由賣家與買家自行處理解決，除適用法律另有規定外，我們不會介入，但我們可以為買家與相應賣家之間的溝通提供便利。

2.適用范圍?

我們只接受在TikTok Shop購買的買家提出的售后糾紛，不處理TikTok ?Shop以外的交易糾紛。我們不接受下列不在本規則范圍內的糾紛的情況。

?買家未在受理期內提出請求；?

?確定買家并非為消費者；?

?買家決定撤銷糾紛；?

?買家與賣家之間無有效交易；?

?針對所涉商品的售后請求已被處理完成（包括任何一方未能執行約定的行為或打算違反約定的解決方案）。訂單中的每個產品（sku）只能有一個成功的售后請求；?

?當前已經有一個正在進行的售后請求；?

?已經有兩個針對商品提出的售后請求結束（同個訂單的同個SKU只能提出兩次售后請求）。?

如果我們拒絕了糾紛處理請求，買家或賣家可以通過司法程序或其他適當渠道進一步主張其權利。

3.TikTok Shop介入與判斷?

我們鼓勵買家和賣家以友好的方式解決任何糾紛。對于買家提出的任何售后糾紛，如果買賣雙方無法通過本協議規定的規則協商解決，我們將作為公道方（由我們全權酌情以中立和公正的方式）做出決定。我們無法保證其結果符合買家和/或賣家的期望，也不對其結果承擔任何責任。買家和賣家有權在任何時候解決其糾紛，并尋求法律允許的其他補救措施。

4.根據提供的證明材料進行判斷

我們將根據買賣雙方在相應時限內提交的證明材料對其糾紛進行調查。有關詳細的證明材料要求及其時限，請參閱第五節附錄。請注意，買家和賣家需確保其提交材料的真實性、相關性、完整性和準確性。這些材料也需要按照下表及時提交。如果賣家或買家未能提交必要的證明材料，我們將根據收到的材料做出判斷，并根據提交的證據進行進一步必要的調查。所有決定都將以中立和公正的方式做出。

III. 處理流程

1.平臺介入?

買家和賣家必須首先嘗試自行解決售后請求。在處理買家的售后請求時，賣家應遵守和。如果買家和賣家無法解決售后問題，且買家通過我們的售后爭議處理服務向我們提交糾紛處理請求，我們將進行干預。

2.提交證明材料?

賣家和買家需要提交必要的證明材料，以便我們判斷該糾紛。對于正常的售后請求，我們會率先參考買家先前在與賣家溝通過程中所提交的證明文件。如需額外的證明材料，賣家和買家需根據要求收集并提交材料。有關證明材料的示例，請參閱附錄中的表格。

3.調查與溝通?

我們將通過相關材料及系統中的相關數據（如訂單詳情）來判斷爭議。在糾紛處理過程中，我們將以賣家的客服聯系方式和所涉交易的買家聯系方式為主要溝通渠道，將其更新和結果通知雙方。

4.取消請求或停止介入糾紛

在提出售后糾紛處理請求后，如果買家和賣家達成共識，他們可以取消請求。如果請求方取消或我們拒絕該請求，買家可以在規定期限內發起新的請求。最多可發起 2 個糾紛處理請求。

若發生以下情況，我們將停止介入買家與賣家之間的售后糾紛

?買家與賣家同意自行處理糾紛；?

?買家或賣家決定啟動司法程序（如通過法院、監管機構、外部調解或爭議解決機制及類似程序）。?

5.糾紛判決結果?

若證明材料能夠支持買家的糾紛處理請求，我們將支持買家。若證明材料能夠支持賣家，我們將支持賣家并拒絕買家的請求。若證明材料不足以支持買家的糾紛處理請求，我們也將支持賣家。有關判斷依據的相關示例，請參閱下面的附錄。

一旦做出判斷，我們將同時通知買家和賣家。賣家可通過賣家中心、買家可通過我的賬戶查看詳細信息。

若買家對判決不滿意，他們可以向我們提出新的糾紛處理請求。一位買家最多可以針對同一種商品提出兩次糾紛處理請求。

若賣家對判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。賣家可在賣家中心或通過電子郵件向發起請求。請注意，對于同一個糾紛案件，在案件結束后的 2 天內，只允許提出一次申訴請求。

6.糾紛結束后應履行哪些義務

若無進一步的分歧或爭論，需對糾紛負責的個人或實體必須按照最終判決結果履行其相應義務。如果我們確定賣家應對糾紛負責，則賣家需要按照最終判決結果在 48 小時內履行其相應義務，否則支付服務提供商將自動從應付給賣家的任何款項中扣除。賣家可能需要采取以下行動，包括但不限于退款、更換商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何運費，應由賣家承擔。

對于買家來說，大多數情況下，他們需要將商品退回給賣家，但商品不適合退貨的情況除外（如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品）。在這種情況下，將進行退款而不是退貨處理。以下是一些具體的商品退貨要求。

?商品與訂單不一致?

?當涉及欺詐或詐騙性索賠時，一旦買家退回商品并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損、損壞和丟失的所有風險。?

?在不涉及欺詐或詐騙性索賠的情況下，一旦買家退回商品并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損的風險，而買家應承擔商品損壞和丟失的風險。?

? 商品存在質量問題：?

?若出現重大質量問題（例如商品不起作用或無法使用），一旦買家退貨并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損、損壞和丟失的所有風險。?

?若質量問題不嚴重（如某些電動玩具的聲音太小），一旦買家退貨并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損的風險，而買家應承擔商品損壞和丟失的風險。?

IV. 更多信息

我們可能需要在必要時與第三方核實糾紛，并以此信息作為判斷參考。

如果賣家交付給買家的商品包含大量的劣質品或存在商品與描述不一致的情況，我們將進行調查，以確認賣家是否不打算妥善履行訂單。如果我們認為賣家是故意拒絕履行訂單的，我們將支持買家向賣家索取退款。

如果賣家銷售的商品被媒體報道為不合格或不安全產品，或經監管機構或第三方檢測為不合格或不安全，我們將支持賣家向買家退款。必要時，賣家應負責及時召回商品并給予退款。如果商品召回不適用于所有批次的商品，則賣家必須提供證明文件，證明此類商品不包括在商品召回范圍內的原因。

V. 附錄

情景	描述	受理期（在此期限之后，我們將不做任何判斷，而是引導買家與賣家進行溝通）	證明材料上傳期限	證明材料要求	受理時間	結果
商品與訂單不符	收到商品的數量/屬性與訂單不符，包括物品、零件缺失，顏色、規格、型號錯誤等。	訂單狀態變更為“已交付”后的14天內	買家：在買家提交糾紛處理請求后24小時內。賣家：收到買家提交的請求通知后的24小時內。	物流詳情、照片、視頻等。	收到證明文件后24小時內	如果買家的證明材料經驗證有效，賣家則需要寄送正確的商品或更換不一致的商品。如果賣家不同意買家提供的證據，賣家必須收集并提交額外的有效證明材料。否則，我們將支持買家發起索賠。
假冒商品	該商品涉嫌為假冒商品	訂單狀態變更為“已交付”后的 90 天內	買家：若發現該商品明顯為假冒商品，應在24小時內提交相關證明；若能證明其為假冒商品的依據不明顯（如商品自身的問題或功能故障等），則需在7天內提交相關證明材料賣家：收到買家提交的請求通知后的24小時內。	若商品存在明顯的質量問題，買家需提供照片或視頻來證明；若商品質量問題不可見，我們將要求賣家提供相關證據，以證明該商品符合目的地市場的商品質量要求。證據可以是商業發票、與上游供應商的合同、制造商或第三方實驗室或主管機構出具的檢測報告。	收到證明文件后5天內	如果商品被證實為假冒商品，買家不應將其退回給賣家。相反，買家需要以適當的方式銷毀或丟棄它。我們將支持賣家向買家退款。
商品質量安全問題	商品存在質量問題，無法正常使用。如充電線不能充電、洗衣液漏液、衣服有異味、家具缺少組裝件等。	耐用消費品，如家用電器：訂單狀態變更為“已交付”后的6個月內。其他消費品：訂單狀態變更為“已交付”后的 14 天內。	買家：肉眼可見的商品問題（如損壞、變形等）：售后糾紛提出后的24小時內。肉眼不可見的商品問題（如服裝中甲醛超標）：售后糾紛提出之日起的7天內賣家：收到買家提交的請求通知后的24小時內。	若商品存在明顯的質量問題，買家需提供照片或視頻來證明；若商品質量問題不可見，我們將要求賣家提供相關證據，以證明該商品符合目的地市場的商品質量要求。證據可以是商業發票、與上游供應商的合同、制造商或第三方實驗室或主管機構出具的檢測報告。若發生特殊情況，如買家聲稱某些化妝品引起過敏，則需要滿足以下要求：能夠支持過敏索賠的完整、真實、有效證據，包括醫院出具的醫療證明、過敏部位的照片，以及能夠證明所購商品與過敏有因果關系的直接證據。	收到證明文件后5天內	如果賣家無法提供相關證據，那么賣家需要向買家退款。如果賣家提供了相關證據，且我方評估證據可信，則我方拒絕買家的糾紛處理請求，除非買家能夠提供補充證據，推翻賣家的證明材料。
延遲發貨	包裹未能在預計交貨時間內交付給買家。	物流發貨信息超過48小時未更新	買家：提交糾紛處理請求后的24小時內。賣家：收到買家提交的請求通知后的24小時內。承運人：收到我們通知后的8個工作日內	運輸標簽、收據、照片或視頻等。	收到證明文件后24小時內	如果我們有證據表明確實存在延遲發貨，且買家不想要該產品堅持退款，那么，當賣家使用“賣家發貨”模式時，賣家應自行承擔延遲交貨的所有后果，包括根據具體情況進行協商和調整，向顧客退還合理的金額。相反，如果賣家使用“TikTok發貨”模式，則物流服務商將對延遲發貨負責。我們將根據具體情況進行協商和調整，向買家退還合理的金額。
包裹丟失	買家未收到商品	訂單狀態變更為“已發貨”后的12個工作日。	買家：提出售后糾紛處理請求后的24小時內賣家：收到買家提交的請求通知后的24小時內。承運人：收到我們通知后的8個工作日內	發貨詳情、照片、視頻等。	收到證明文件后24小時內	如果商家使用“自發貨”的物流模式，則在排除買家責任后，商家須承擔包裹丟失的責任，包括全額退款或補發商品給買家。當商賣家使用“TikTok平臺發貨”的物流模式時，則在排除買家責任后，物流服務商將承擔包裹丟失的責任。經確認為物流商責任造成包裹丟失的，平臺將給商家進行相應賠償，具體視為物流方式和協議內容裁定。
包裹損壞	包裹嚴重損壞	訂單狀態變更為“已交付”后的7天內	買家：提出售后糾紛處理請求后的24小時內	發貨詳情、照片、視頻等。	收到證明文件后24小時內	若包裹損壞是由商家過錯造成的，例如商家使用的包裝不夠牢固，無法確保物品完好無損，那么商家將負責向顧客退款，退款金額具體情況商定。若包裹損壞是由于運輸過程中物流商的責任造成的，則在完成商家退款給買家后，平臺將對商家進行相應賠償，具體視為物流方式和協議內容裁定。