一、什么是亞馬遜商城交易保障索賠( A-to-z Guarantee claim)

亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護自己的利益。

二、買家發起A-to-Z索賠的原因

一般情況下，買家在發起A-to-Z索賠前都會先聯系賣家，告訴賣家自己的真實需求，如果買家不滿意賣家服務，提出的問題沒有得到解決，買家才會發起A-to-Z索賠。賣家可以登錄亞馬遜帳號，在后臺“績效”(Performance)中可查詢是否有新增A-to-Z索賠。而買家發起索賠的原因有以下幾個。

1、買家未收到訂單

買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發起索賠，亞馬遜將會受理。

1)賣家已經安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個工作日以上或經過下單后30天(以兩者中較早的日期為準)的這段時間內提出索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起90 天時間內提出索賠。

但如果亞馬遜發現需要就相關事宜展開調查，對于超出此時間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權利。

2)如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息(如快遞單號)表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內送達，買家發起的索賠將獲得批準，且賣家應承擔賠償責任。

3)對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會聯系買家確認是否收到訂單商品，而這個確認訂單簽收的過程，可能會有以下結果：

如果確認到買家確實沒有簽名確認簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯誤(如發錯貨或發錯地址)的問題，賣家需要承擔未配送責任;

如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會駁回買家發起的索賠;但如果簽名確認上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會駁回買家發起的索賠，并要求買家調查簽署包裹的人。

針對由貨運代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調查顯示是賣家的原因導致買家收不到包裹的，賣家需要承擔責任。

4)商品通過亞馬遜物流()配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔責任，同時也不會向賣家發送索賠通知，即使有索賠成立，也不會計入到賣家的訂單缺陷率(ORD)。

2、商品與描述不符

買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

3、買家已退貨，但未收到退款

賣家已經同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家并未將貨款退給買家。買家可以發起A-to-Z索賠。

4、拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求。

以上幾種情況是買家發起A-to-Z的原因，如果是因為賣家自身沒有做好服務，令買家不滿意從而發起索賠的，賣家最好馬上退款給買家。

三、不接受索賠申請的情況

當買家出現以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：

1、買家下訂單后，賣家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準的。

2、買家訂單的追蹤信息(快遞單號)顯示預計不久即可送達，買家在這個節點提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔責任。

3、如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發起的索賠將不予受理。

4、賣家已經退款給買家了，買家不能再發起A-to-Z索賠。

四、買家發起 A- to-Z 索賠需要滿足的條件

1、買家已通過“我的帳戶”中“聯系賣家”按鈕與賣家進行溝通。

2、買家已經等待賣家的回復已超過2個工作日，但賣家沒有回復買家。

3、買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。

五、索賠對賣家的影響

A-z影響亞馬遜的績效指標中的訂單缺陷率（< 1%），如果超過亞馬遜要求的指標且得不到改善，會被亞馬遜暫停銷售權限，甚至被關閉賬號。

六、如何處理A to Z索賠

既然A-to-Z潛伏在這么大的風險，賣家又該如何處理呢?

亞馬遜有規定，在買家提出索賠之日后 7天內，賣家需要回復關于索賠的郵件通知。如果賣家不做任何的響應，7天之后亞馬遜就會默認買家贏。亞馬遜批準買家的索賠要求，直接退款給買家，同時會根據與賣家的協議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額。

亞馬遜是有點偏向買家。但賣家不回應、逃避A-to-Z索賠也不是個辦法。唯有積極對應。針對A-TO-Z索賠，賣家有以下三個選擇：

1、Refund buyer:退款給買家

2、Represent to Amazon:提交給亞馬遜仲裁

3、More Actions:更多行動

為了方便大家理解買家發起A-TO-Z后該如何走流程。

七、 A-to-Z 索賠流程

八、賣家處理A-to-Z索賠的幾種結果

賣家著手處理A-to-Z，好好與買家溝通是必要的，為了使買家撤消Claim，也可以做一些退讓，可考慮退全款\部分退款，重發貨物，送點小禮物等。

不過在這個溝通的環節，賣家千萬不要以騷擾的方式去煩擾買家。同時也考慮時差的因素，多發郵件就好了。索賠的結果是好是壞，一般與買家以下兩種回應有關：

1、買家自愿撤消Claim，無需申訴

7天內撤消A-TO-Z索賠不計入ODR

如果是買家發起了A-TO-Z(包括由買家原因引起的索賠)，經過雙方溝通后達成一致，買家愿意直接關閉Claim，則無需亞馬遜介入仲裁。

此外，買家在發起索賠的7天內主動撤銷Claim，不會計入賣家ODR;如果超過7天后買家再主動撤銷的話，那很抱歉，這沒有意義了，這單索賠還是會計入賣家ODR。所以，賣家最好在7天之內提醒買家關閉Claim。

2、買家不愿意撤消Claim，賣家進行申訴

A-to-Z的處理時間是7天。在買家發起Claim后，如果賣家多次聯系買家，買家卻一直不回復，或者買家提出的要求是賣家無法滿足的，雙方無法協調，那么，賣家就可以收集對自己有利的信息，然后向亞馬遜遞交申訴信進行申訴了。

1)關于申訴信與申訴過程

在申訴信中，賣家要向亞馬遜提供有用的申訴信息：如訂單詳情、送達或簽名確認詳情，貨件追蹤信息、和買家的溝通記錄，關于之前發放的部分退款或優惠的信息、可以支持自己觀點的任何其他信息。

擬好申訴信內容之后，賣家進入亞馬遜發來的索賠郵件通知，點擊“Represent to Amazon”，提供自己收集好的資料，讓亞馬遜介入仲裁。

2)賣家申訴成功的幾率

其實我們也知道，亞馬遜以客為尊，在很多的政策上是偏向買家。在索賠方面也是如此。盡管這樣，賣家還是需要用心申訴的。雖然申訴不一定會判贏，但是至少有機會贏。

對于A-TO-Z索賠申訴結果，一般有以下兩種：

經申訴，買家贏

如果賣家精心準備材料進行申訴，但還是沒有申訴成功，出現這個結果很可能是賣家本身存在問題。那么這單A-to-Z索賠就會計入賣家的訂單缺陷率(ODR)。

經申訴，賣家贏

如果買家是無理取鬧的，帶有惡意的，賣家也有足夠的證據證明，那么亞馬遜肯定會支持賣家的。如果賣家勝訴，A-to-Z索賠不會計入訂單缺陷率(ODR)。

3、亞馬遜賠款

買家發起A-TO-Z索賠后，亞馬遜經過調查后，有時候會自己直接賠款給買家。或者判定不是賣家的過錯，亞馬遜也會視情況賠償買家(沒錯，就是這么care買家)。但如果是賣家的原因導致買家向亞馬遜索賠的，亞馬遜會直接退款給買家，后期會從賣家賬戶扣走這筆索賠金額，同時這筆金額會在賣家的扣款記錄中顯示。

九、與A-to-Z有關的退款事宜

根據亞馬遜的退貨政策，如果買家收到的產品是有問題的，買家需在 14 天內聯系賣家，發起退貨請求。買家必須在收到的商品之日起30天內寄回賣家(少數產品的退貨政策稍有不同)。如果A-TO-Z索賠涉及到退貨退款情況的，賣家可以通知買家將貨物退回，在收貨后再給買家安排退款。

但實際上，在一些索賠案例中，有些買家會要求賣家先退款后退貨。賣家要不要答應呢?

小編是不建議賣家接受這種要求。因為不排除有惡意買家存在，導致賣家財貨兩空。先退貨再退款才是符合自己利益的選擇。

再接下來，在賣家收到退貨后，需要退全款給買家，如果賣家通過索賠郵件界面中的“Refund buyer”按鈕操作的，A-TO-Z會自動關閉，亞馬遜會默認這是賣家的責任，從而將這單A-TO-Z索賠計入到賣家的ODR中，對賣家ODR指標不利。所以，賣家最好是回到訂單里操作退款。

十、其它注意事項

1、每張訂單只能開一次A-to-Z Claim。如果買家取消了Claim，就不能再開。

2、賣家如果以直接退款的方式部分款項，買家不滿意，買家還是可以開Claim的;但如果通過授權退款方式來退全額，買家則開不了Claim。

3、買家發起A-to-Z 索賠后，需要退回產品，如果賣家無法提供退貨地址，亞馬遜會直接默認買家贏。

十一、時限要求

針對買家

1、買家可早于預計最遲送達日期3個日歷日或在訂單日期后30天內提索賠

2、從預計最遲送達日期算起，買家有90天時間提出索賠

針對賣家

從2016年11月14日開始，賣家對于買家發起的A-Z索賠時限由原來的7天縮短到3天，新規意在提高買家的售后體驗。

十二、遇到A-to-Z怎么辦

1、首先先查看買家提出的A-to-Z原因是什么？是產品本身的原因，還是物流原因，亦或者是其他原因

2、一定要聯系買家，對出現的問題向買家道歉，郵件內容一定不能出現侮辱性、攻擊性的言語，詢問買家申請索賠的原因是什么。

3、如果買家回復了你的郵件，說明買家還是很樂意和你協商解決問題的。如果是產品本身出了問題，可以承諾客戶再次發送一個送給他，如果客戶不愿意等待，也可以退款給客戶（退款的前提必須是客戶撤銷A-to-Z之后）；如果是因為物流運輸時間過長的話，向買家道歉并解釋原因，承諾給客戶郵寄一個小禮物，建議客戶幫忙撤銷A-to-Z，一般客戶還是愿意的。

如果買家不回復你的任何一封郵件，記住！你仍然需要發送郵件給買家，郵件中直接寫明你為買家解決問題的措施，表明你想要為客戶解決問題的決心，同時也向亞馬遜表明你是樂于為客戶解決問題的

4、如果是亞馬遜造成的，賣家只需將問題直接陳述給亞馬遜，亞馬遜會進行調查，一般來說亞馬遜都會直接撤銷A-to-Z的。