一、什么是亞馬遜商城交易保障索賠( A-to-z Guarantee claim)

亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(簡(jiǎn)稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護(hù)自己的利益。

二、買家發(fā)起A-to-Z索賠的原因

一般情況下，買家在發(fā)起A-to-Z索賠前都會(huì)先聯(lián)系賣家，告訴賣家自己的真實(shí)需求，如果買家不滿意賣家服務(wù)，提出的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，買家才會(huì)發(fā)起A-to-Z索賠。賣家可以登錄亞馬遜帳號(hào)，在后臺(tái)“績(jī)效”(Performance)中可查詢是否有新增A-to-Z索賠。而買家發(fā)起索賠的原因有以下幾個(gè)。

1、買家未收到訂單

買家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會(huì)受理。

1)賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒(méi)有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個(gè)工作日以上或經(jīng)過(guò)下單后30天(以兩者中較早的日期為準(zhǔn))的這段時(shí)間內(nèi)提出索賠，最晚可在預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起90 天時(shí)間內(nèi)提出索賠。

但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關(guān)事宜展開調(diào)查，對(duì)于超出此時(shí)間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權(quán)利。

2)如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息(如快遞單號(hào))表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無(wú)法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3)對(duì)于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系買家確認(rèn)是否收到訂單商品，而這個(gè)確認(rèn)訂單簽收的過(guò)程，可能會(huì)有以下結(jié)果：

如果確認(rèn)到買家確實(shí)沒(méi)有簽名確認(rèn)簽收訂單包裹，賣家存在無(wú)法控制的配送錯(cuò)誤(如發(fā)錯(cuò)貨或發(fā)錯(cuò)地址)的問(wèn)題，賣家需要承擔(dān)未配送責(zé)任;

如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認(rèn)上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠;但如果簽名確認(rèn)上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠，并要求買家調(diào)查簽署包裹的人。

針對(duì)由貨運(yùn)代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調(diào)查顯示是賣家的原因?qū)е沦I家收不到包裹的，賣家需要承擔(dān)責(zé)任。

4)商品通過(guò)亞馬遜物流()配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也不會(huì)向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會(huì)計(jì)入到賣家的訂單缺陷率(ORD)。

2、商品與描述不符

買家收到的商品與商品詳情頁(yè)面展示的商品存在重大差異。包括收到時(shí)受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

3、買家已退貨，但未收到退款

賣家已經(jīng)同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家并未將貨款退給買家。買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。

4、拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請(qǐng)求。

以上幾種情況是買家發(fā)起A-to-Z的原因，如果是因?yàn)橘u家自身沒(méi)有做好服務(wù)，令買家不滿意從而發(fā)起索賠的，賣家最好馬上退款給買家。

三、不接受索賠申請(qǐng)的情況

當(dāng)買家出現(xiàn)以下幾種情況，亞馬遜是不會(huì)受理索賠申請(qǐng)的：

1、買家下訂單后，賣家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會(huì)獲得批準(zhǔn)的。

2、買家訂單的追蹤信息(快遞單號(hào))顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會(huì)獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會(huì)要求其等待商品送達(dá)，賣家暫時(shí)無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

3、如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無(wú)法向賣家提供有效的追蹤號(hào)，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4、賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

四、買家發(fā)起 A- to-Z 索賠需要滿足的條件

1、買家已通過(guò)“我的帳戶”中“聯(lián)系賣家”按鈕與賣家進(jìn)行溝通。

2、買家已經(jīng)等待賣家的回復(fù)已超過(guò)2個(gè)工作日，但賣家沒(méi)有回復(fù)買家。

3、買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。

五、索賠對(duì)賣家的影響

A-z影響亞馬遜的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率（< 1%），如果超過(guò)亞馬遜要求的指標(biāo)且得不到改善，會(huì)被亞馬遜暫停銷售權(quán)限，甚至被關(guān)閉賬號(hào)。

六、如何處理A to Z索賠

既然A-to-Z潛伏在這么大的風(fēng)險(xiǎn)，賣家又該如何處理呢?

亞馬遜有規(guī)定，在買家提出索賠之日后 7天內(nèi)，賣家需要回復(fù)關(guān)于索賠的郵件通知。如果賣家不做任何的響應(yīng)，7天之后亞馬遜就會(huì)默認(rèn)買家贏。亞馬遜批準(zhǔn)買家的索賠要求，直接退款給買家，同時(shí)會(huì)根據(jù)與賣家的協(xié)議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額。

亞馬遜是有點(diǎn)偏向買家。但賣家不回應(yīng)、逃避A-to-Z索賠也不是個(gè)辦法。唯有積極對(duì)應(yīng)。針對(duì)A-TO-Z索賠，賣家有以下三個(gè)選擇：

1、Refund buyer:退款給買家

2、Represent to Amazon:提交給亞馬遜仲裁

3、More Actions:更多行動(dòng)

為了方便大家理解買家發(fā)起A-TO-Z后該如何走流程。

七、 A-to-Z 索賠流程

八、賣家處理A-to-Z索賠的幾種結(jié)果

賣家著手處理A-to-Z，好好與買家溝通是必要的，為了使買家撤消Claim，也可以做一些退讓，可考慮退全款\部分退款，重發(fā)貨物，送點(diǎn)小禮物等。

不過(guò)在這個(gè)溝通的環(huán)節(jié)，賣家千萬(wàn)不要以騷擾的方式去煩擾買家。同時(shí)也考慮時(shí)差的因素，多發(fā)郵件就好了。索賠的結(jié)果是好是壞，一般與買家以下兩種回應(yīng)有關(guān)：

1、買家自愿撤消Claim，無(wú)需申訴

7天內(nèi)撤消A-TO-Z索賠不計(jì)入ODR

如果是買家發(fā)起了A-TO-Z(包括由買家原因引起的索賠)，經(jīng)過(guò)雙方溝通后達(dá)成一致，買家愿意直接關(guān)閉Claim，則無(wú)需亞馬遜介入仲裁。

此外，買家在發(fā)起索賠的7天內(nèi)主動(dòng)撤銷Claim，不會(huì)計(jì)入賣家ODR;如果超過(guò)7天后買家再主動(dòng)撤銷的話，那很抱歉，這沒(méi)有意義了，這單索賠還是會(huì)計(jì)入賣家ODR。所以，賣家最好在7天之內(nèi)提醒買家關(guān)閉Claim。

2、買家不愿意撤消Claim，賣家進(jìn)行申訴

A-to-Z的處理時(shí)間是7天。在買家發(fā)起Claim后，如果賣家多次聯(lián)系買家，買家卻一直不回復(fù)，或者買家提出的要求是賣家無(wú)法滿足的，雙方無(wú)法協(xié)調(diào)，那么，賣家就可以收集對(duì)自己有利的信息，然后向亞馬遜遞交申訴信進(jìn)行申訴了。

1)關(guān)于申訴信與申訴過(guò)程

在申訴信中，賣家要向亞馬遜提供有用的申訴信息：如訂單詳情、送達(dá)或簽名確認(rèn)詳情，貨件追蹤信息、和買家的溝通記錄，關(guān)于之前發(fā)放的部分退款或優(yōu)惠的信息、可以支持自己觀點(diǎn)的任何其他信息。

擬好申訴信內(nèi)容之后，賣家進(jìn)入亞馬遜發(fā)來(lái)的索賠郵件通知，點(diǎn)擊“Represent to Amazon”，提供自己收集好的資料，讓亞馬遜介入仲裁。

2)賣家申訴成功的幾率

其實(shí)我們也知道，亞馬遜以客為尊，在很多的政策上是偏向買家。在索賠方面也是如此。盡管這樣，賣家還是需要用心申訴的。雖然申訴不一定會(huì)判贏，但是至少有機(jī)會(huì)贏。

對(duì)于A-TO-Z索賠申訴結(jié)果，一般有以下兩種：

經(jīng)申訴，買家贏

如果賣家精心準(zhǔn)備材料進(jìn)行申訴，但還是沒(méi)有申訴成功，出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果很可能是賣家本身存在問(wèn)題。那么這單A-to-Z索賠就會(huì)計(jì)入賣家的訂單缺陷率(ODR)。

經(jīng)申訴，賣家贏

如果買家是無(wú)理取鬧的，帶有惡意的，賣家也有足夠的證據(jù)證明，那么亞馬遜肯定會(huì)支持賣家的。如果賣家勝訴，A-to-Z索賠不會(huì)計(jì)入訂單缺陷率(ODR)。

3、亞馬遜賠款

買家發(fā)起A-TO-Z索賠后，亞馬遜經(jīng)過(guò)調(diào)查后，有時(shí)候會(huì)自己直接賠款給買家。或者判定不是賣家的過(guò)錯(cuò)，亞馬遜也會(huì)視情況賠償買家(沒(méi)錯(cuò)，就是這么care買家)。但如果是賣家的原因?qū)е沦I家向亞馬遜索賠的，亞馬遜會(huì)直接退款給買家，后期會(huì)從賣家賬戶扣走這筆索賠金額，同時(shí)這筆金額會(huì)在賣家的扣款記錄中顯示。

九、與A-to-Z有關(guān)的退款事宜

根據(jù)亞馬遜的退貨政策，如果買家收到的產(chǎn)品是有問(wèn)題的，買家需在 14 天內(nèi)聯(lián)系賣家，發(fā)起退貨請(qǐng)求。買家必須在收到的商品之日起30天內(nèi)寄回賣家(少數(shù)產(chǎn)品的退貨政策稍有不同)。如果A-TO-Z索賠涉及到退貨退款情況的，賣家可以通知買家將貨物退回，在收貨后再給買家安排退款。

但實(shí)際上，在一些索賠案例中，有些買家會(huì)要求賣家先退款后退貨。賣家要不要答應(yīng)呢?

小編是不建議賣家接受這種要求。因?yàn)椴慌懦袗阂赓I家存在，導(dǎo)致賣家財(cái)貨兩空。先退貨再退款才是符合自己利益的選擇。

再接下來(lái)，在賣家收到退貨后，需要退全款給買家，如果賣家通過(guò)索賠郵件界面中的“Refund buyer”按鈕操作的，A-TO-Z會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，亞馬遜會(huì)默認(rèn)這是賣家的責(zé)任，從而將這單A-TO-Z索賠計(jì)入到賣家的ODR中，對(duì)賣家ODR指標(biāo)不利。所以，賣家最好是回到訂單里操作退款。

十、其它注意事項(xiàng)

1、每張訂單只能開一次A-to-Z Claim。如果買家取消了Claim，就不能再開。

2、賣家如果以直接退款的方式部分款項(xiàng)，買家不滿意，買家還是可以開Claim的;但如果通過(guò)授權(quán)退款方式來(lái)退全額，買家則開不了Claim。

3、買家發(fā)起A-to-Z 索賠后，需要退回產(chǎn)品，如果賣家無(wú)法提供退貨地址，亞馬遜會(huì)直接默認(rèn)買家贏。

十一、時(shí)限要求

針對(duì)買家

1、買家可早于預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期3個(gè)日歷日或在訂單日期后30天內(nèi)提索賠

2、從預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起，買家有90天時(shí)間提出索賠

針對(duì)賣家

從2016年11月14日開始，賣家對(duì)于買家發(fā)起的A-Z索賠時(shí)限由原來(lái)的7天縮短到3天，新規(guī)意在提高買家的售后體驗(yàn)。

十二、遇到A-to-Z怎么辦

1、首先先查看買家提出的A-to-Z原因是什么？是產(chǎn)品本身的原因，還是物流原因，亦或者是其他原因

2、一定要聯(lián)系買家，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題向買家道歉，郵件內(nèi)容一定不能出現(xiàn)侮辱性、攻擊性的言語(yǔ)，詢問(wèn)買家申請(qǐng)索賠的原因是什么。

3、如果買家回復(fù)了你的郵件，說(shuō)明買家還是很樂(lè)意和你協(xié)商解決問(wèn)題的。如果是產(chǎn)品本身出了問(wèn)題，可以承諾客戶再次發(fā)送一個(gè)送給他，如果客戶不愿意等待，也可以退款給客戶（退款的前提必須是客戶撤銷A-to-Z之后）；如果是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話，向買家道歉并解釋原因，承諾給客戶郵寄一個(gè)小禮物，建議客戶幫忙撤銷A-to-Z，一般客戶還是愿意的。

如果買家不回復(fù)你的任何一封郵件，記住！你仍然需要發(fā)送郵件給買家，郵件中直接寫明你為買家解決問(wèn)題的措施，表明你想要為客戶解決問(wèn)題的決心，同時(shí)也向亞馬遜表明你是樂(lè)于為客戶解決問(wèn)題的

4、如果是亞馬遜造成的，賣家只需將問(wèn)題直接陳述給亞馬遜，亞馬遜會(huì)進(jìn)行調(diào)查，一般來(lái)說(shuō)亞馬遜都會(huì)直接撤銷A-to-Z的。