為符合歐洲國家相關的法律規定，自UTC 時間2021年2月19日凌晨0時起，將更新針對所有商戶和歐洲用戶的“用戶問題”功能，此次更新有助于用戶與商戶之間建立信任，提高用戶的購物信心并改善總體用戶體驗。

此次更新生效后，歐洲用戶可通過Wish 應用/網站創建相應的“用戶問題”向商戶提出問題，而商戶則必須在商戶平臺上或者通過 API 對這些問題給予解答。

一、“用戶問題”包括哪些類型？

“用戶問題”分為以下所列類別和相應的用戶問題：

1、售前問題

詢問產品相關事宜（尺碼、顏色等）

詢問商戶店鋪有關的一般問題

2、售后客服問題

下單后更改產品（尺碼、顏色等）

從訂單中刪除產品

更改配送地址

詢問訂單狀態

要求提供追蹤/配送信息

3、售后客服問題

下單后更改產品（尺碼、顏色等）

從訂單中刪除產品

更改配送地址

詢問訂單狀態

要求提供追蹤/配送信息

注意事項：

目前，售前問題和售后客服問題僅適用于歐洲用戶，Wish客服將負責處理歐洲地區以外的用戶創建的大部分“用戶問題”。

售后用戶問題主要由Wish客服進行處理，且只有在少數情況下才會發送給商戶。這些情況包括部分商戶的退款和適用的高價值訂單的退款。?

二、在哪里查看已開啟的“用戶問題”？

您可以在商戶平臺頂部導航欄中查看“用戶問題”。

請注意，“回復剩余時間”表示可供商戶回復該用戶問題的剩余時間。未能在48小時內作出回復的商戶將收到警告，甚至是相應的處罰。

三、如何處理“用戶問題”？

對于所有三種用戶問題類別，您可以在“用戶問題”頁面下查看并回復您的消息。對于售前問題和售后客服問題，消息將直接發送給商戶。如前文所述，售后用戶問題主要由 Wish 客服進行處理。

對于相應的用戶問題，你可以直接在消息區域下的文本框中進行回復。Wish強烈建議您使用語言下拉菜單和回復模板，盡可能以用戶所在國家/地區的語言進行回復，官方提供的回復模板能有效提高回復效率，并清晰解決用戶疑問。

若您不了解用戶所在地區的語言，您可以點擊用戶消息窗口右下角的“查看【語言】”按鈕，以您所在國家/地區的語言查看用戶消息。當然，如果解決問題時需要使用圖片，您可以點擊“選擇文件”以附加圖片。

對于售前問題和售后客服問題，如果您認為自己的回復已經解決了該問題，請點擊“回復并解決”以發送您的回復并關閉該用戶問題。

要關閉售后用戶問題，請選中待退款的產品旁邊的復選框，然后點擊“受影響的產品”部分下的“退款已標記的訂單”按鈕。如果您無法解決用戶問題，可以點擊“請求 Wish 客服協助”，以申請 Wish 客服介入。

四、如何查看用戶服務業績指標？

商戶可前往業績?> 用戶服務業績，查看用戶服務業績指標。

指標內容包括用戶滿意度?(CSAT) 和延遲響應率，CSAT 評分高于 85% 且延遲響應率低于 5% 屬于正常水平。對于售后用戶問題，若商戶未能在48小時內予以回復，可能會導致 Wish 客服接手解決此用戶問題。

請注意，如果您店鋪的延遲響應率非常高?(>45%) 或 CSAT 評分非常低 (<60%)，可能會導致您賬戶的曝光量被屏蔽或暫停。

五、通過?API 使用“用戶問題”

以下?API 端口有助于商戶通過 API 管理其“用戶問題”，包括獲取等待回復的用戶問題、獲取特定的用戶問題、關閉用戶問題和回復用戶問題：

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open