新冠疫情爆發導致消費者行為在我們有生之年發生了翻天覆地的變化，然而現在我們又不得不將注意力集中到疫情后的狀況。
谷歌與英國研究咨詢師特里妮蒂·麥奎因（Trinity McQueen）合作，對來自英國5000名消費者的購物態度和行為進行測試。谷歌解釋道，“結果表明線上零售的機會和實體店體驗的價值會助力打造出一個高效的全渠道戰略。”在此為大家總結研究中的五大核心發現。
一、線上購物將維持永久性
在英國，新冠疫情加劇了向線上購物的推動，伴隨著店鋪關閉、封鎖措施以及安全顧慮都推動了線上消費的增長。
疫情迫使那些極少或從不網購的群體做出改變，促使每個人都更多地在線上渠道消費。根據上述聯合研究顯示，這些新的購物習慣將會維持不變。
“我們的研究標志著向線上購物地震式轉變的狀況將維持不變。在時尚、美妝和電信中，‘未來6個月期待線上購物VS實體店購物的消費者百分比’仍顯著高出疫情前的數據?！?-出自Think with Google
圖表一：已在或期待線上購物VS線下購物的百分比
在英國宣布第一次封鎖后的18個月，未來6個月期待線上購物VS線下購物的消費者百分比甚至仍顯著高出疫情前的數據，單單在時尚零售版塊就增幅了28%。
可以得出的經驗是，這個趨勢并非短期，企業需要向線上渠道做永久性轉型，或在現有線上渠道上增加投資，以接觸到活躍度最高的消費者。
二、各年齡段對線上購物的態度已發生變化
調查揭示了疫情是如何影響了各年齡段對線上購物的態度?？深A料的是，較年輕的群體在疫情前就已經在線上購物中有較高的活躍度，這樣的活躍度適用于美妝、時尚和電信這三個行業，而在較年長的群體中購物行為則發生了翻天覆地的改變。
圖表二：購物方式轉型在各年齡段保持一致
正如研究表明這些態度上的變化是永久性的，零售商需要在實體店和網購體驗的平衡中重新評估，尤其如果較年長人群是更加重要的客戶群體。
實際上，谷歌表明許多零售商可能更加需要重新思考實體店體驗的整體作用，如何讓實體店體驗能夠與線上體驗互補而不是競爭。
三、疫情并不是線上購物的唯一推手
因為新冠疫情的影響力，我們很容易將近來消費者行為的改變都歸咎于疫情爆發。然而，谷歌指出“盡管疫情是顯著地推動了各年齡段消費行為的改變，但它絕不是唯一推手?！?/span>
在調查中，每個年齡組都被要求選擇出更傾向網購的幾個主要原因，以下是在美妝消費者中各組的結果
圖表三：美妝消費者線上購物的前五大原因
在年齡最小的組中，更傾向網購的五大原因中“新冠疫情”得分最低。在35歲至54歲群體中，雖然“因新冠疫情不想拜訪線下門店”位居前幾位，但也可看到其他幾個被選的原因有更高的百分比。
甚至在55歲以上的群體中，“新冠疫情”是首位原因，然而“便利和送貨到家”獲選占比超過40%，這些優勢在疫情后仍會長久延續。
四、在線上形成對新品牌的忠誠度
去年，在服裝和家居的消費者中每四名就有一名消費者是在新的品牌或零售商中購物。同一時期，在美妝消費者中每三名就有一名購買了新的品牌。
圖表四：在2020年3月后，嘗試新的品牌或零售商的比例
調查表明隨著線上消費增多，消費者正在形成新的忠誠度。75%的女裝消費者和82%的男裝消費者聲稱在未來6個月，他們會繼續在曾經消費過的商中購物。
隨著網購越來越多，人們也越來越多地評估自己的選擇，這時常把他們推向新的零售商，進而從建立全新的關系到孵化出消費者忠實度。
用谷歌的話來說：“線上購物使消費者變得前所未有地猶豫不決，每一份受到干擾的購物決定都提供著無限商機?！?/span>
“確保消費者在搜索的時候，能夠找到你，也就是能在通用搜索和Youtube找到你。隨著通用搜索比品牌搜索速度越來越快，那些敢于創新突破的品牌應把握住當前絕佳機會，通過投資以往只和終端購物綁定的渠道，在機遇中脫穎而出?！?-出自Think with Google
谷歌指出通用搜索是消費者評估購買選擇時的工具，與去年相比以下關鍵詞的搜索量大筆上?。骸白詈玫募冸娏ζ嚒保ū热ツ暝黾?0%）、“素食”（比去年增加58%）、“最好的皮膚護理”以及“最好的油畫”。
五、如今實體店的作用完全不同
任何線上購物的用戶量都會影響實體店。谷歌調查的發現中表明，新轉入線上購物的用戶會在以后尋求更加全渠道的體驗。
圖表五：線上購物新用戶和新冠疫情前頻繁網購用戶的網購體驗對比
日常頻繁網購用戶對網購態度和期待并無太大變化。然而，網購新手對線上購物和未來實體店購物的期待和態度各不相同。
較年輕的用戶已經很快適應了網購常規的不方便，比如無法試衣服，但這些問題對于新轉入網購的用戶來說卻是更加重要。
零售商需要適應消費者的網購體驗，完美照顧到剛剛轉為線上購物的新手對網購的期待，維持他們想要繼續網購的意向，也可利用實體店增強購物體驗。比如，在完成點擊、收藏、預定后，提供實體店購買建議。
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