大促之后，除了差評(píng)，還有一個(gè)讓賣(mài)家頭疼的事情就是退貨問(wèn)題。

根據(jù)2020年亞馬遜假期退貨延長(zhǎng)政策的規(guī)定，在10月1日至12月31日期間配送的大部分訂單可在2021年1月31日之前退貨。

退貨時(shí)間的延長(zhǎng)，勢(shì)必會(huì)讓今年的同期退貨比往年要多。那么對(duì)于旺季退貨問(wèn)題，賣(mài)家們又應(yīng)該如何處理呢？

常見(jiàn)的退貨原因分析

1.產(chǎn)品與實(shí)際描述不符、質(zhì)量問(wèn)題引起的退貨

正如我們上篇所說(shuō)的那樣，線(xiàn)上購(gòu)物，客戶(hù)憑借對(duì)產(chǎn)品圖片、視頻的感知進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，如果收到的產(chǎn)品與實(shí)際預(yù)期有出入或者有瑕疵破損問(wèn)題，有相當(dāng)部分消費(fèi)者會(huì)選擇退貨。

2.產(chǎn)品顏色、大小、型號(hào)等不合適

這類(lèi)客戶(hù)主觀(guān)原因?qū)е碌耐素泦?wèn)題，無(wú)論是哪個(gè)平臺(tái)都是無(wú)法避免的。值得一提的是，今年退貨時(shí)間的延長(zhǎng)，讓更多消費(fèi)者在收到貨之后有了更長(zhǎng)的“反悔”時(shí)間。

3.惡意退單

不論何時(shí)，惡意競(jìng)爭(zhēng)的行為都無(wú)法杜絕，有的賣(mài)家，為了坑自己的對(duì)手，會(huì)以一個(gè)或者多個(gè)買(mǎi)家賬號(hào)，短期內(nèi)下單較大數(shù)量的商品，然后再收到之后退貨，以此讓對(duì)方的退貨率高居不下。

旺季退貨如何處理

退戶(hù)率過(guò)高會(huì)影響到我們的listing排名，如果是FBA發(fā)貨，退貨率高于10%，那么這款產(chǎn)品就會(huì)被禁售，如果退貨率長(zhǎng)期高居不下，并且沒(méi)有處理，嚴(yán)重時(shí)將可能導(dǎo)致封號(hào)。

那么對(duì)于退貨問(wèn)題，我們又應(yīng)該如何處理呢？

1.針對(duì)惡意退單

如果后臺(tái)在短期內(nèi)收到大量高于平時(shí)的訂單，并且在收到之后沒(méi)有任何聯(lián)系的連續(xù)退貨，且買(mǎi)家賬號(hào)此前查不到任何訂單記錄。那么對(duì)于此類(lèi)可以訂單，我們要及時(shí)收集，并向亞馬遜作惡意訂單反饋。

2.常規(guī)退貨

·主動(dòng)補(bǔ)發(fā)

如果是產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的退貨，其實(shí)大部分時(shí)候退回我們也無(wú)法進(jìn)行二次銷(xiāo)售了，為了避免不必要的退貨率，可以聯(lián)系客戶(hù)單獨(dú)給他補(bǔ)發(fā)，既提升客戶(hù)體驗(yàn)，也在一定程度上降低了我們的退貨率。

·給一定的小禮品或者補(bǔ)償

很多時(shí)候，如果產(chǎn)品價(jià)值不是很高，我們適當(dāng)給予一定的補(bǔ)償或者禮品，有相當(dāng)一部分的賣(mài)家是樂(lè)意取消退貨的，這個(gè)關(guān)鍵就在于我們與客戶(hù)之間的溝通。

既要體現(xiàn)我們的誠(chéng)意，同意也避免出現(xiàn)直接現(xiàn)金補(bǔ)償之類(lèi)的字眼，不然也是會(huì)受到亞馬遜的監(jiān)控的哦。

·分析退貨數(shù)據(jù)

一份有價(jià)值的客戶(hù)數(shù)據(jù)，能夠讓我們更好地了解消費(fèi)者意向。為對(duì)于旺季期間的退貨原因、退貨類(lèi)型進(jìn)行分來(lái)整理。如：

——如果是多變體，那么什么產(chǎn)品退貨最多？

——客戶(hù)退貨的原因以那些居多？

——首次購(gòu)買(mǎi)和客戶(hù)要求退款之間需要多長(zhǎng)時(shí)間？

——產(chǎn)品在旺季的退貨率是不是比平時(shí)要多很多？

——客戶(hù)退貨的時(shí)間主要集中在收到之后多久？

如果你對(duì)于旺季退貨有更多想要了解的，可以隨時(shí)給我留言或者私信。

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