未解決case作為eBay賬號表現(xiàn)的重要指標(biāo)，相信大家一定特別頭疼。

一、未解決case標(biāo)準(zhǔn)

1）對于一個老賬號，我們都知道評定賬號表現(xiàn)首先是先參考前三個月的，也就是說賬號前三個月滿400筆交易，就只計算前三個月；賬號前三個月不滿400筆，那就會推到前12個月，要求未解決case對比總交易量低于0.30%

2）對于新開賬號，肯定是不滿400筆的，eBay在不滿400筆的情況下給予3次未解決case的機(jī)會。

二、未解決case超標(biāo)對賬號的影響

1）未解決case超標(biāo)就注定賬號會進(jìn)入below狀態(tài)。

2）如果賬號進(jìn)入below狀態(tài)，會直接導(dǎo)致曝光量下降，進(jìn)而直接影響到賬號的銷售，下降幅度會很明顯，銷售上千的賬號可以在幾天時間內(nèi)掉到幾十美金。

3）賬號的限額會下降，可能原本幾十萬的限額，就變成幾百了。

4）即使后期賬號回歸正常，也是需要很長的一段時間才能恢復(fù)。

三、如何避免賬號出現(xiàn)未解決case

1）一定要保證產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)貨時效，這樣才能避免買家開case。

2）去eBay中國里看買家體驗報告，因為里面會有顯示買家在未到妥投時間就聯(lián)系eBay提出運(yùn)輸延遲的投訴，但是因為沒有到時間，會被eBay直接拒絕。這種情況最好先聯(lián)系買家，告知大概什么時候能到貨，讓買家不要著急，以防后期到了妥投時間買家直接開case。

3）未解決case，就是買家上升到eBay平臺的case，當(dāng)買家上升eBay平臺后，我們要及時退款，一般會有這樣一封eBay message：

大家看到這封郵件時候，如果沒有任何勝利的可能，那就直接快速退款給買家，千萬不要想著eBay會真的給我們48小時，實際上一般1個小時都不到就直接處理了，只要我們快速退款，這筆交易就不會被計入未解決case，但是如果收到下圖這樣的郵件就已經(jīng)表示計入了。

4）為了保證買家沒有可能升級的case，我們一般會看下case的情況，如果賬號在承受范圍內(nèi)的話，會把小金額的直接退款；如果賬號已經(jīng)不能承受任何升級case了，一般不會考慮金額問題，只要沒有正常運(yùn)輸?shù)母櫺畔⒍紩苯油丝?，然后再郵件溝通。

那么，怎樣判定是否危險呢，比如下面這個：

總交易是665，那么能承受的未解決case數(shù)量就是665*0.3%，目前就已經(jīng)升級一個了，說明這個賬號再有1個未解決case就很危險了。大家在處理的時候千萬不要心疼和舍不得，因為一般高金額的訂單我們是發(fā)掛號的，很少會有問題，剩下的一般也不會是太大金額的，所以要干脆利落的退款，總不能撿了芝麻，丟了西瓜吧！讓賬號不進(jìn)入below，后面幾天時間就能把退的款賺回來了！

四、如果賬號已經(jīng)未解決case超標(biāo)怎么辦？

如果賬號已經(jīng)掉入below了，能告訴你的只有一條：增加銷量，就是我們說的沖單啦。什么拍賣啊、折扣啊等各種活動全部用上，一定要保證單量夠，能讓賬號回到安全狀態(tài)。

那么，要沖多少單量合適呢？

1、首先要保證賬號前三個月是能滿足400筆，如果不滿400筆，就按400筆的去沖單量。

2、如果已經(jīng)滿了400筆的，其實也就是做算數(shù)題了，拿未解決case數(shù)量除以0.3%，得到的單量減去已有的總單量。

當(dāng)然這個是比較粗略的預(yù)估，實際上我們還需考慮已有的筆數(shù)中可能還會繼續(xù)有升級case，這個時候我們可以參考之前月份的升級case比例來預(yù)估下。

在eBay平臺，絕大部分交易都能順利完成，但有時買賣雙方間也會出現(xiàn)糾紛，此時賣家應(yīng)該及時有效地與買家溝通，并且遵守eBay糾紛處理規(guī)則，建議大家時刻關(guān)注糾紛調(diào)解中心，對買家發(fā)起的投訴積極回應(yīng)。在解決個案時，盡量通過糾紛調(diào)解中心來和買家溝通，這樣在eBay上將留有雙方溝通的正式記錄，便于eBay介入調(diào)查。

五、“未付款“糾紛（UPI）

如果買家在交易結(jié)束后4-32天內(nèi)沒有付款，對賣家的溝通也未回應(yīng)，賣家可通過糾紛調(diào)解中心發(fā)起“未付款”糾紛。

賣家發(fā)起“未付款”糾紛之后，eBay會立即發(fā)電郵通知買家，買家有4天的時間付款，如果買家未在4日內(nèi)付款，賣家即可結(jié)束個案及成交費(fèi)返還：

買家至少回復(fù)1次或買家未在4日內(nèi)回復(fù)，賣家就可以結(jié)束糾紛。賣家可以在 “糾紛調(diào)解中心“中找到所有“未付款”的糾紛詳情。賣家有3種結(jié)束糾紛選項：

我們已完成這件交易——使用此選項，雙方完成交易，買家將不會收到出價不買警告。

我不想再與買家溝通，也不想再等候——使用這個選項，買家會收到出價不買警告。建議賣家積極與買家溝通，既不要錯怪了好買家，也不能放過行為惡劣的買家。

我們已同意不完成這件交易或者買家已退回物品——使用這個選項，買家將不會收到出價不買警告，且通常情況下賣家可獲得成交費(fèi)的退還。如何申請成交費(fèi)退還， 請參見詳情。

特別注意， 如果賣家在（買家確定購買該物品及賣家確定出售該物品的日期）36天內(nèi)沒有結(jié)束糾紛申訴案，該糾紛將自動結(jié)束，此時，買家將不會收到未付款警告。

另外，關(guān)于“未付款”糾紛涉及的信用評價問題：

即使雙方已達(dá)成協(xié)議不再完成交易，買家和賣家仍可在涉及出價不買的交易中為彼此留下信用評價。 eBay 建議所有會員對交易伙伴留下適當(dāng)?shù)男庞迷u價。

如果賣家向買家提出“未付款”案件通知，買家因未在限期內(nèi)回復(fù)通知而收到警告，系統(tǒng)將會移除所有該買家曾留下的差評和中評的信用評價。

六、“物品未收到”糾紛（INR）

eBay交易中，大多數(shù)物品能順利送達(dá)。但當(dāng)買家未能及時收到物品時，買家可在滿足以下條件之一的情況下，向賣家開啟“物品未收到”糾紛：

物品在物流跟蹤信息中顯示已經(jīng)到達(dá)，或最大預(yù)估到達(dá)時間（EDD）后的1天。

各站點(diǎn)買家開啟“物品未收到”糾紛的時限稍有不同且可能會有更新，要關(guān)注eBay中國政策的變化，目前情況如下：

US, UK 站點(diǎn)

買家最早能開啟INR糾紛在最大預(yù)估到達(dá)時間后1天

買家最晚能開啟INR糾紛時間是最大預(yù)估到達(dá)時間后30天

DE, AU站點(diǎn)

買家最早能開啟INR糾紛在最大預(yù)估到達(dá)時間后1天

買家最晚能開啟INR糾紛時間是付款時間后45天

如果收到了買家對您開啟的“物品未收到“糾紛，美國站點(diǎn)3個工作日/英國站點(diǎn)8個自然日/德國站點(diǎn)10個自然日內(nèi)必須回復(fù)。如果eBay的決定有利于買家，可能會從PayPal或其他補(bǔ)償付款方式中扣除退款補(bǔ)償。

我們可以提供相關(guān)妥投證明來解決“物品未收到”個案，eBay將要求你提供此個案的跟蹤信息，包括：

物品的投遞狀態(tài)為“已經(jīng)妥投”；

運(yùn)送日期（顯示你在聲明的處理時間內(nèi)運(yùn)送了物品）；

買家地址，至少要顯示eBay訂單詳情或PayPal交易詳情頁面上出現(xiàn)地址的城市/州或郵政編碼（或類似信息）；

對于物品價格+運(yùn)費(fèi)超過750美元/750英鎊（或等值當(dāng)?shù)刎泿牛┑模枋占说暮炇兆C明。

如果物品沒有使用提供跟蹤信息的方式發(fā)貨，eBay將根據(jù)情況進(jìn)行審查，但如果物品仍未達(dá)到，eBay還是可能決定由您負(fù)責(zé)退款給買家。所以，提供物品跟蹤信息的物流方式進(jìn)行投遞是最好的選擇。

我們來總結(jié)一下吧：

1、買家開了case 要及時處理，每天查看調(diào)解中心的case

2、如果有跟蹤號及時上傳至case

3、小金額及時退款防止升級

4、一旦升級的case，一定要盡快趕在eBay處理前退款

（整理自：CSS平臺）