據(jù)外媒報道，本周一Facebook宣布了收購主營客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的初創(chuàng)公司Kustomer的決定。該公司是一家總部位于紐約的CRM初創(chuàng)企業(yè)，成立于2015年，Crunchbase的數(shù)據(jù)顯示截至目前該公司的融資總額接近1.735億美元。據(jù)知情人士透露，這筆交易的總金額超過了10億美元。

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Kustomer的CRM工具可幫助企業(yè)通過電話、電子郵件、短信或特定的應(yīng)用程序如Facebook旗下的WhatsApp、Messenger或Instagram Direct來管理與客戶的通信。

收購?fù)瓿珊螅?/span>Facebook將會把Kustomer的自動化通信技術(shù)整合到Facebook旗下的通訊系統(tǒng)中，商家只需打開一個界面便可以管理來自多個軟件的客戶會話。

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不僅如此，Kustomer還能提供自動聊天機器人，幫助商家更好更快地處理來自客戶的簡單需求，這將大大提高企業(yè)用戶處理客戶請求的效率。帳戶管理者還可以實時觀測客服的工作狀態(tài)，有針對性的進行客戶滿意度調(diào)查。此外，在系統(tǒng)中建立整體客戶服務(wù)效率指標和面向客戶的知識庫也能幫助提升客服素質(zhì)。

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除了能為企業(yè)用戶帶來好處，此次收購更是讓Facebook的電商布局再下一城。在Facebook Shops剛上線時，Facebook就曾對其旗下的應(yīng)用軟件如WhatsApp布局電商功能，最近WhatsApp已經(jīng)能夠顯示商品目錄并允許顧客直接在該應(yīng)用的聊天頁面瀏覽和購買商品。

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Facebook表示，每日有超過1.75 億用戶通過WhatsApp與企業(yè)聯(lián)系，即時訊息可以優(yōu)化客戶體驗并推動企業(yè)的銷售，正逐步變?yōu)樯碳业谋貍涔ぞ撸虼松虘粢残枰鲃舆m應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，制定“以客戶為本”的發(fā)展策略。

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在收購Kustomer并將其推向市場之后，Facebook將能夠為使用其服務(wù)來推廣和銷售商品的小企業(yè)提供更多的可用功能，同時借助社交網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢完成銷售。這樣看來，這些企業(yè)或許將在Facebook的廣告業(yè)務(wù)上投入更多資金，而Facebook有將近99％的收入都來自于廣告業(yè)務(wù)。