近日，有機構對103家零售商進行了調查，發現在2020年的假期中，零售商取得了豐碩的成果，其中電子商務網站的收入增長了61％，市場收入增長了52％。并總結出了將在2021年影響其業務的幾個因素，賣家可進行參考，以提高2021年的在線業務。

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增強客戶體驗

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調查數據顯示，所有在線KPI均比去年同期顯著增長。而零售商面臨的最大挑戰可能是正確預測其2021年的業務并保持如此強勁的數字。

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也就是說，盡管取得了所有成功，但仍有工作要做。客戶體驗是最大的影響因素，消費者數據顯示，有35%的客戶體驗達到了最優，有31%的客戶體驗得到了改善。

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從客戶體驗的角度來看，這一切都是通過各種途徑來滿足每一個客戶的需求，以提高銷售。12％的零售商認為要提高所有渠道的盈利能力，同時也要強調凈貢獻利潤率，而不是總收入。

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在產品方面，有10％的零售商建議實施新產品線并開發新的業務模型以支持這些新產品。雖然有37％的零售商表示他們已經提高了客戶體驗，但仍有92％的零售商表示正在努力在2021年實現這一目標。

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改善物流和倉庫運營

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總體電子商務增長和新冠疫情的消費者行為轉變對2020年在線假期銷售產生了最大影響。促使物流在整個行業都面臨挑戰，但仍有24％的零售商要求更快地完成配送，而20％的零售商則尋求改善倉庫運營。

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有33％的受訪者認為倉庫和物流對于轉化優化至關重要。在線零售商將繼續努力應對不斷變化的消費者行為，將重點放在如何更好地解決物流和供應鏈問題上，同時又要牢記利潤。

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零售商應努力應對包括承運人運輸延誤（56％）、供應鏈問題（45％）和滿足履行要求（45％）等問題。此外，賣家還需要注意，免費送貨和購物者免費退貨能力也需重點關注。

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合理地數字營銷

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在營銷方面取得的最大成就包括獲得了超預期的客戶以及較高的客戶保留率。通過數字營銷、客戶體驗和技術或其他系統，如何在電子商務上進行全面投資，成為零售商關注的一大問題。

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營銷計劃對于提高在線轉化率非常重要。電子郵件排在第一位，而社交媒體趨向于為更高的速率做出貢獻。零售商也不斷重新審視自己的品牌，因為這也引起了購物者的共鳴。

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為了優化轉換，最關鍵的投資將是客戶體驗（64％）和數字營銷（59％）進行相互轉換。其中，零售商對推動轉化的能力的看法如下：客戶服務：56％，個性化：44％，網頁設計：43％，展示品牌價值：36％。

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提高在線轉化率

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許多現場策略對于提高轉換率非常重要，從關鍵頁面升級（59％）、網頁設計（56％）和站點搜索（50％），這三個因素被賦予前三名。

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有43％的人認為減少步驟非常重要，而38％的人指出簡化注冊和結賬可提高在線轉化率。從產品和教育的角度來看，信息和尺寸指南（47％）、更復雜的圖像（43％）和視頻（35％）也非常重要。

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賣家需要注意，保持警惕，既要考慮障礙，又要考慮機遇，要進行仔細的計劃，以提要2021年的業績。