疫情之下，越來越多的顧客開始在網上購物。在這一期間，奢侈品連鎖百貨公司Saks Fifth Avenue和其他零售商一樣，通過線上銷售，很大程度上抵消了疫情對實體經濟帶來的沖擊。

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線上需求占比60%

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Saks總裁兼首席執行官Marc Metrick在給供應商的季度信中寫道：“正如預期的那樣，業務在第四季度開始疲軟，但在主要的假日購物季上升，這在很大程度上要歸功于我們強勁的數字表現。在這一時期，線上需求占所有業務的近60%。”

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在這最新的一封信中，Metrick表示，越來越多的顧客開始在網上消費，并且對其改進后的在線體驗做出了積極的回應。同時，其網站推出的新功能表現出色，包括新的分段主頁和改進的內部搜索功能。此外，其編輯內容部分“The Edit”將繼續創造高瀏覽量。”

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Metrick稱，和第三季度一樣，男士、女士飾品、兒童用品和香水在所有渠道中都是表現最好的產品。

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Saks持續提升個性化服務

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2021年，Saks將繼續推出新的個性化舉措，為每位顧客提供更個性化的互動。

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作為提高個性化舉措的一部分，Saks將推出一個在線首選中心，通過自動化來擴大客戶服務。并且，Saks最近啟動了一個“客戶委員會（customer council）”，Metrick將其稱為跨職能團隊，致力于進一步改善客戶體驗。

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另外，Metrick表示：“我們已經開始對SaksFirst忠誠度計劃進行重新設計，從引入新的獎勵和福利開始。”

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同時，他還列出了在2020年加速實施的各種策略，稱將繼續提供獨特的虛擬體驗和購物機會，包括讓頂級客戶第一時間接觸到最新的商品。

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疫情讓購物者的消費習慣發生改變，作為美國奢侈品連鎖公司，Saks的在線業務的增長，也從側面反映了奢侈品的電商化進程加快。