新冠肺炎疫情顯著推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展，也給客戶服務(wù)提出了更高的要求，賣家們也不能忽視這一重要環(huán)節(jié)。

日前，ArenaCX針對(duì)近280名18歲以上的美國消費(fèi)者進(jìn)行了一項(xiàng)新調(diào)查，這些受訪者分享了疫情期間他們?cè)诳蛻舴?wù)方面的體驗(yàn)，比如說客戶服務(wù)電話的等待時(shí)間更長等。具體的調(diào)查結(jié)果如下↓

疫情期間，消費(fèi)者更加無法容忍大段的自動(dòng)錄音電話，對(duì)此也更持懷疑態(tài)度，近50%的受訪者并不完全相信自動(dòng)錄音信息是真實(shí)的。

扎根數(shù)字化的消費(fèi)者群體更討厭與客戶服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，根據(jù)進(jìn)一步的調(diào)查，超過50％的千禧一代和Z世代不愿意與客戶服務(wù)打交道。

當(dāng)面對(duì)糟糕的客戶服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者的挫敗感通常會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)在所有年齡段人群中，近70％的消費(fèi)者在經(jīng)歷了消極的客戶體驗(yàn)后放棄了品牌。

超過80%的消費(fèi)者表示，在尋求客戶服務(wù)時(shí)，與以往相比他們等待了更長的時(shí)間；近一半的受訪者表示在收到了“unusually high call volume”的信息之后不再繼續(xù)等待。

56％的受訪者表示，如果公司能夠確保提供出色的客戶支持，他們?cè)敢庵Ц额~外的費(fèi)用。

毫無疑問，COVID-19鞏固了網(wǎng)上購物行為。疫情以來，64%的受訪者更多地在網(wǎng)上購物，即使是在群體免疫之后也將繼續(xù)保持網(wǎng)購習(xí)慣。而電子商務(wù)勢(shì)必離不開即時(shí)的客戶服務(wù)。

不過，從以上的調(diào)查結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者并不十分滿意賣家們提供的客戶服務(wù)，而這直接關(guān)系到品牌忠誠度的問題。

正如ArenaCX首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Doc Shufelt所說，消費(fèi)者愿意支付額外費(fèi)用來避免糟糕的客戶服務(wù)，這給賣家們敲響了警鐘。賣家們要將客戶滿意度納入其運(yùn)營的核心，并通過良好的管理來達(dá)到高水平的客戶滿意度指標(biāo)。