Covid-19徹底改變了全球消費者的購物習慣，迫使品牌改善在線客戶體驗。然而，消費者還是對數字市場中提供的服務不滿意。

一項研究顯示，在建立網購消費者忠誠度方面，智能客服可能是一個決定性因素，他們目前對這些機器人相關研究的期望很高。

鑒于實體店已在世界大部分國家和地區重新開業，通過線上線下消費體驗對比，消費者對線上消費體驗的要求越來越高，然而，就目前的技術條件來看，這并不容易。

智能客服似乎對購物者特別重要，但他們覺得這僅僅出現在電商平臺上是不夠的，他們希望這些工具具有更廣泛的功能。

根據Lucidworks的一項研究，超過十分之四 (43%) 的英國購物者表示智能客服從不——或很少——理解他們；

近十分之三 (28%) 的購物者表示如果智能客服不能針對他們的問題給出準確的答案，他們將離開平臺并在別處尋找信息。

購物者還希望智能客服不僅僅用于客戶服務，只會一些簡單的問候語、產品尺寸、發貨周期及物流狀態等問題。

在接受調查的英國買家中，超過一半的人還希望他們可以提供購物建議，比如智能推薦。調查顯示，45%的人希望獲得幫助來尋找特定產品。

在電子商務方面，推薦似乎是購物轉化的基本要素，這是品牌商和電商平臺必須考慮的事情，在這一方面，淘寶等平臺推出的千人千面、關聯推薦等功能就很有代表性。

同時，推薦也有助于提高訂單的平均客單價。超過四分之三的英國和美國購物者表示，他們在網購的大部分時間都在與推薦進行“互動”，也即通過推薦查看一個又一個產品和商店。

超過一半的接受調查的英國人表示，他們經常購買他們原本不打算購買，但在平臺或賣家強烈推薦的產品。

更重要的是，英國和美國的購物者都認為產品質量、個性化推薦和出色的客戶服務是品牌忠誠度的關鍵。

根據這項研究，優化在線購物體驗符合品牌的利益，因為許多消費者尚未完全準備好重回實體店。

超過一半的英國和美國購物者計劃“盡可能”避免在實體店購物，或者至少比Covid-9前少去實體店。

然而，這種想法也因行業而異。例如，服裝店受到這些變化的影響可能要小得多，超過一半的英國購物者 (59%) 表示，他們購買鞋服相關產品時，還是愿意到實體店購買。

相比之下，在疫情管控措施放松之后，還愿意只到實體店購買電子產品的消費者占比僅為26%。

面對消費習慣的變化，特別是隨著線上購物次數的增加，消費者對線上消費體驗越來越重視，作為賣家、品牌商，以及電商平臺，必須設法滿足客戶這一需求，否則就有可能在激烈的競爭中被消費者拋棄。

（1）賣家和品牌商

對于賣家和品牌商而言，客服體驗的好壞，直接決定了產品銷售業績。因此，無論電商平臺在這一塊兒傾注了多少心血、開發了多少工具、工具是否能夠滿足我們需要，都不能影響我們自己盡心服務客戶的初衷。

綜上，根據工作需要，合理設置標準客服人員是達成這一目的的重中之重。

同時，為了減少客服工作量，進而降低成本，如何根據產品特點，將客戶經常咨詢的問題及答案做到詳情頁或者平臺的Q&A中也值得考慮。

（2）平臺

電商平臺作為為買賣雙方提供良好交易環境的重要參與者，本就有客戶第一的服務理念。

因此，為了最大努力的提高客戶服務體驗，在充分調研的基礎上開發出適合買賣雙方使用的工具很重要。

類似的工具包括翻譯工具、智能客服工具以及多店鋪客服集成管理工具等等。

只有賣家、品牌商和平臺一起努力，共同營造良好的購物環境，才能最終實現共贏。