前言

? ? ? ?評價的影響可以說是占據(jù)電商行業(yè)的半壁江山，單純因為評價問題而爆單的情況不勝枚舉。接下來我們將從幾個角度歸納總結下亞馬遜的review，以及如何在尋找更多評論的同時保持符合亞馬遜標準。

一、亞馬遜評論的意義

? ? ? ?亞馬遜評論指的是客戶評論和世界范圍內(nèi)的評級，并按星級分類的百分比。

(圖片來源https://www.amazon.com）

? ? ? ?換句話說，亞馬遜評論是對客戶購買滿意度的公開評估。評論的形式可以是基本的星級評價，書面解釋，或視頻，所有這些都是基于五星級系統(tǒng)。

? ? ??買家可以選擇寫一個全面的評論，或者只對產(chǎn)品進行五星評級而不留下任何說明。評分被算作亞馬遜清單上評論總數(shù)的一部分，并被計入總體星級，但它們不包含文字或其他材料。

1.1?review和feedback是什么

? ? ??買家評論是關于商品的，而賣家反饋是關于賣家和購物體驗的。買家評論不會影響您的賣家績效指標，但賣家反饋會影響您的賣家績效指標。

? ? ? ?處理feedback官方建議：

? ? ? ?在發(fā)送給買家的所有溝通信息（如包裹中的發(fā)票以及發(fā)貨確認電子郵件）中征求反饋。包含賬戶 鏈接，鼓勵買家點擊“賣家反饋”鏈接。

? ? ? ?調(diào)查您收到的每個負面反饋，追蹤該問題的根本原因，然后努力解決該問題。與買家合作，通過發(fā)放退款或配送換貨商品，甚至發(fā)送贈送禮券，讓買家獲得更好的體驗。

? ? ? ?買家可在提交反饋后的 60 天內(nèi)刪除任何交易的反饋。如果您認為已解決該問題，請聯(lián)系買家請求其刪除負面反饋。

? ? ? ?Amazon.com 會在訂單日期的 30 天后發(fā)送反饋提醒電子郵件，提醒買家留下反饋。

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1.2 Review類型

1.2.1?什么是 Amazon Vine？

? ? ? ?Amazon Vine 是一項買家評論計劃，參與這項計劃的亞馬遜銷售伙伴可以將其商品提供給受亞馬遜邀請加入 Amazon Vine 計劃的亞馬遜評論者進行評論。這些評論者（又稱為 Vine 發(fā)言人）之所以被選中，是因為他們能夠針對其在亞馬遜商城購買的商品發(fā)表有見地的評論。有關此計劃的更多信息，請轉(zhuǎn)至賣家平臺上的 Vine 頁面，方法是依次點擊“廣告”>“Vine”

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1.2.2 直評

? ? ? ?“直評就是直接評論的意思，直評是review中的一種，也叫做non-verfied purchase review。”

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1.2.3?留評

? ? ? ?留評的話跟我們國內(nèi)的評論是一樣的，都是購買產(chǎn)品后進行的產(chǎn)品評價操作。簡單也叫vp評論

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1.2.4 還有一些特殊的買家標識（彎道超車）

? ? ? ?Top Reviewer

? ? ? ?HALL OF FAME（名人堂成員）

? ? ? ?頂級貢獻者（Top Contributors）。

1.3 影響review的因素

? ? ? ?Listing頁面展示，圖片，文案等信息是否清晰準確

? ? ? ?產(chǎn)品實際質(zhì)量與功能

? ? ? ?包裝完好程度

? ? ? ?賣家售后服務

1.4?評級是如何計算得出的

? ? ? ?亞馬遜使用機器學習模型（非原始數(shù)據(jù)平均值）計算商品的星級評定。該模型會將評分發(fā)布時間、評分是否來自認證買家、以及評論者可信度等因素納入考量范圍。

? ? ? ?留評時間（排列顯示順序，最近的越顯示靠前）

? ? ? ?評論者資料（評論數(shù)量、剩余評論的平均評分等）

? ? ? ?有用票數(shù)

? ? ? ?評論內(nèi)容數(shù)量

? ? ? ?已驗證或未驗證

? ? ? ?評分與書面評論

? ? ? ?偏離平均評分

? ? ? ?從本質(zhì)上講，最近的長篇評論有很多有用的投票，這些評論來自具有強大評論者個人資料的評論者，可能會出現(xiàn)在您的評論頂部附近，并且也會更加重視您的整體評分

順序和分數(shù)權重

二、Review的作用

2.1 幫助客戶做出決定

? ? ? ?亞馬遜上的買家依靠評論來做出購買決定。事實上，90%以上的客戶在購買前會查看網(wǎng)絡評論。買家無法在數(shù)字市場上實際檢查產(chǎn)品。對于亞馬遜的客戶來說，產(chǎn)品評論是相當有用的。

2.2 衡量客戶滿意度

? ? ? ?作為一個亞馬遜賣家，我們的一個重要目的是確保客戶對我的商品感到滿意。我們可以使用亞馬遜賣家評論來收集關于客戶對產(chǎn)品有什么體驗的信息。這些回復真的很有用，甚至可以幫助確定新的方向。

2.3 改善庫存管理

? ? ? ?客戶反饋可以幫助估計產(chǎn)品的銷售情況。如果收到源源不斷的積極反饋，就說明產(chǎn)品是受歡迎的。為了避免缺貨，在補貨時要提前計劃。反之同上。

2.4 提高轉(zhuǎn)化率，點擊率

? ? ? ?買家在看商品的時候，通常會看Listing的評論內(nèi)容，就像我們在淘寶買東西一樣，看評價，看買家秀，如果自己的商品差評多，轉(zhuǎn)化自然很難了，再跟競品的評價對比一下，看看自己商品的問題在哪里，從而改善評論方向。

? ? ? ?跟蹤自己的評論和競品的評論，看看用戶反饋的問題側(cè)重點再哪里，盡可能的把產(chǎn)品好的一面展示，適當?shù)臅r候，可以測評，買家看到好評和自己需要的一樣，購買的幾率大大增加。

2.5 選品，優(yōu)化listing

? ? ? ?listing的評論內(nèi)容能夠為賣家選品提供實質(zhì)性的參考。通過買家的評論，賣家可以知道買家喜歡什么，需要什么，可以知道產(chǎn)品的優(yōu)點和產(chǎn)品的不足，從而在選品的時候投其所好，根據(jù)買家的需要和喜好開發(fā)出更符合市場需求的潛力爆款 。

? ? ? ?通過Listing的評論數(shù)量及各變體評論占比，還能預估Listing的銷量，以及不同變體的銷量，這樣可以變相告知賣家該產(chǎn)品什么顏色需求大，什么型號需求大，可以幫助賣家更有針對性選品備貨，當然，因為亞馬遜存在測評和清理評論的情況，因此只能作為參考。

? ? ? ?買家對產(chǎn)品的評論，賣家可以從這些評論中知道買家對這產(chǎn)品需要什么，關注什么，利用這些信息，優(yōu)化listing ，把用戶喜歡的關注的部分，優(yōu)化產(chǎn)品描述、五點特性和產(chǎn)品圖片，讓買家快速了解產(chǎn)品，提高listing 關鍵詞量和排名。

三、如何獲取review

消費者留下評論的?7 大理由：

? ? ? ?1 該產(chǎn)品非常好 56% （好的產(chǎn)品自帶流量和評價）

? ? ? ?2 由于到達破損以外的其他原因，產(chǎn)品不令人滿意 41%

? ? ? ?3 我想幫助其他買家了解產(chǎn)品的尺寸或其他相關特征 38%

? ? ? ?4 產(chǎn)品到達破損 29%

? ? ? ?5 我得到了留下評論的激勵 29% 違規(guī)的索評手段僅占不到30%

? ? ? ?6 該產(chǎn)品比我認為的值貴 22%

? ? ? ?7 我對如何改進產(chǎn)品有想法 20%

3.1 白貓

3.1.1 亞馬遜官方建議：

? ? ? ?商品詳情頁面上具有正面買家評論的商品的轉(zhuǎn)化率（在查看商品后購買商品的訪客所占的百分比）遠高于沒有評論的商品。當您發(fā)送發(fā)貨確認電子郵件時，請包含一個所購商品的商品詳情頁面鏈接，并請求買家為商品撰寫評論。我們建議您在發(fā)貨確認電子郵件中包含（買家剛剛從您這里購買的商品的）商品詳情頁面的鏈接，并請求買家為商品撰寫評論。如果您能讓買家輕松方便地留下反饋或為商品編寫評論，買家會做出良好的回應。（打破慣有思維，不要害怕，合規(guī)的索評沒有問題！）

3.1.2?亞馬遜會自動向買家發(fā)送電子郵件，請他們發(fā)表評論。

3.1.3 國際同步評論

? ? ? ?亞馬遜會在其他國家/地區(qū)共享經(jīng)認證的買家針對同一商品所撰寫的評論。某些商品的評論會顯示在詳情頁面本地評論部分下的“其他國家/地區(qū)的熱門評論”部分。要使用此功能，您的品牌必須注冊加入 Brand Registry，并且您的商品必須在所有商城中擁有相同的品牌。

3.1.4 變體同步評論

3.1.5 Vine計劃

3.1.6 保修卡

3.1.7?使用請求審核按鈕

3.2 灰貓

3.2.1 直評

3.2.2 合并僵尸

3.2.3?使用產(chǎn)品插頁，卡片，小樣等

3.2.4?與以前的客戶互動

3.2.5?產(chǎn)品贈品和折扣產(chǎn)品

3.2.6 將新產(chǎn)品發(fā)布到電子郵件列表emd

3.2.7?向留下積極賣家反饋的客戶請求評論

3.2.8?使用亞馬遜聯(lián)系批判性審稿人（回復差評）

3.2.9?出色的包裝

3.2.10?向您提供客戶服務的客戶請求評論

3.3 黑貓

3.3.1 SD

3.3.2?Facebook 評論組

3.3.3?使用電子郵件附加服務來定位/聯(lián)系客戶

3.3.4?賄賂亞馬遜中國員工刪除負面評論

四、怎么刪差評

注意事項：

? ? ? ?不得試圖損害其他賣家及其商品/評分或者加以濫用

? ? ? ?不得試圖影響買家評分、反饋和評論

? ? ? ?在沒有合理業(yè)務需求情況下，不得在亞馬遜商城經(jīng)營多個賣家賬戶

? ? ? ?您不得試圖影響或夸大買家的評分、反饋和評論。您可以采用中立的態(tài)度請求買家提供反饋和評論，但不能：

? ? ? ?通過支付費用或提供獎勵（如優(yōu)惠券或免費商品）來請求買家提供或刪除反饋或評論

? ? ? ?要求買家只給好評或要求對方刪除或更改評論

? ? ? ?僅向獲得良好體驗的買家征集評論

? ? ? ?評論您自己的商品或競爭對手的商品

4.1 站內(nèi)

4.1.1 亞馬遜刪除評價原則

? ? ? ?評論與我們的社區(qū)準則 存在沖突。（罵人）

? ? ? ?評論由評論者刪除。

? ? ? ?我們發(fā)現(xiàn)多個商品錯誤地發(fā)布為同一商品。這些商品分開后，為其發(fā)布的評論也會分開。（合并和merge）

? ? ? ?我們發(fā)現(xiàn)了異常的評論行為，并且目前不接受或顯示該商品的評論，或者僅接受或顯示確認購于亞馬遜的商品的評論。（直評留不了，評論上太快）

? ? ??如果您認為某個評論違反了我們的社區(qū)準則 ，請使用評論旁邊的【舉報濫用情形】鏈接進行舉報。有關更多信息，請轉(zhuǎn)至買家商品評論 。

(圖片來源https://www.amazon.com）

? ? ??要舉報可能違反我們政策的行為，請發(fā)送電子郵件至 community-help@amazon.com，指出內(nèi)容所在位置以及您認為其違反準則的原因。

4.1.2?回復或解決買家反饋（feedback）

? ? ??如果買家發(fā)布了負面的賣家反饋，我們建議您單獨聯(lián)系買家解決問題。解決買家擔心的問題后，您可以通知買家，如果買家愿意，可以進行更新、刪除或者提供其他反饋。請記住，強迫或通過提供物質(zhì)獎勵的方式請求買家刪除或修改負面反饋屬于違反亞馬遜政策的行為。

? ? ??可接受的通知示例： “如果您確信我們已解決了您擔心的問題，可以更新或刪除您最初在此處 提供的反饋。”

? ? ??違反政策的示例： “如果我們?yōu)槟峁┮粡垉?yōu)惠券，讓您在下次購物時享受 25% 的折扣，您是否愿意刪除反饋？”

4.2 站外

4.2.1 明信片

4.2.2 導地址送禮品

4.2.3 根據(jù)現(xiàn)有買家信息搜索其他社交軟件

五、實操案例

B0B4xxxxZ

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合并評價

B07QxxxxxxD3

(圖片來源https://www.amazon.com）

(圖片來源https://www.amazon.com）

從以下幾點判斷該review的真實性

? ? ??買家profile頁面，歷史review 3個，總點贊14（就是上面這個）19/20/21各1個，不同品牌品類。

? ? ??結合以上review排序權重，這條review僅14個點贊，沒有其他特殊表示就可以在千條評價里排第一。

? ? ??沉浸式體驗，讓買家發(fā)自內(nèi)心認可賣家

假設這是一篇真實買家體驗后留下的review，從文中我們可以收獲以下幾點

5.1 一段話可以了解到這個買家買這個產(chǎn)品的原因就是他的同事推薦（側(cè)面印證產(chǎn)品可靠）

5.2 第二段中買家針對所有review好評集合點做了歸納認可，產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務

5.3 第三/四段買家詳細介紹了整個事情的經(jīng)過（客戶服務轉(zhuǎn)危為安的經(jīng)典）。客戶錯誤的使用產(chǎn)品后遇到了問題后品牌方在24小內(nèi)評估并解決了問題，同時強調(diào)了品牌的價值觀。

5.4 第五段講述了我們也經(jīng)常會遇到的情況，買家不回復后。品牌方再次跟進買家信息，同時反復強調(diào)價值觀。

最后可以看到買家被該品牌的服務和品牌價值觀所折服。

六、結合公司情況該怎么做（每個公司情況不同）

白貓

? ? ? ?-針對市調(diào)結果提煉類目集中問題在qa位置提出解決方案

? ? ? ?-在品牌介紹和店鋪頁面重點強調(diào)及時客服服務，提前發(fā)現(xiàn)（標定解決，不等客戶找我們）

? ? ? ?-加入亞馬遜透明計劃包裝中添加手寫卡片宣傳品牌價值觀（例如只做媽媽不做飯）

? ? ? ?-使用透明計劃卡片做售后卡

? ? ? ?-根據(jù)亞馬遜平臺政策指導設置群發(fā)郵件索賠，更新評價，品牌工具解決差評，一鍵索評

? ? ? ?-再次觸達feedback好評買家

? ? ? ?-亞馬遜vine計劃

黑貓

? ? ? ?-導地址，送明信片，小禮品

? ? ? ?-通過app或者客服系統(tǒng)聯(lián)系買家干預評價

? ? ? ?-服務商Top review

? ? ? ?-合并評價（國際，僵尸，merge）

? ? ? ?-積累種子評價

? ? ? ?-自養(yǎng)號系統(tǒng)

結論

? ? ??在亞馬遜上取得成功，必然離不開高水平的亞馬遜買家評論。Review是listing吸引更多潛在消費者的肯定方式，它將幫助我們在亞馬遜上不斷前進。

? ? ??處理好問題，并試圖防止它們再次發(fā)生。同時，不可能讓每個消費者都滿意。因此，如果一開始在亞馬遜上得到的賣家評價很低，不要氣餒。接受負面的賣家評論，并嘗試專注于改善產(chǎn)品和流程。

引用

《亞馬遜產(chǎn)品評論幾星才不算低？》

《亞馬遜評論分析》

《亞馬遜：消費者留下評論的 7 大原因》

簡潔的表述說明有關留下評論的關鍵詞點，同時分析這些觀點背后的行為表現(xiàn)。

《亞馬遜的反壟斷悖論》

《在amazon.com上取得成功的要素》

《亞馬遜評論的相關類型統(tǒng)計》

《關于亞馬遜賣家評論，你需要知道的一切！》

《亞馬遜產(chǎn)品評論分析：終極指南（2021 年）》

《關于商品評論問題的回答》

《銷售伙伴應用商店常見問題》

《回復或解決買家反饋》

《Amazon Vine 常見問題》

《買家商品評論》

《2022 年獲得亞馬遜產(chǎn)品評論的 15 種方法》