這是Mike外貿(mào)說的第 881?篇原創(chuàng)
在日常外貿(mào)訂單談判中，常常會(huì)有一些客戶要求更長的質(zhì)保期，很多人為了接單直接答應(yīng)了，還有一些人要求客戶加價(jià)或增加訂貨量就給延長，這樣操作真的正確嗎？
就在昨天，一位學(xué)員在微信咨詢了這個(gè)問題，Mike 認(rèn)為這個(gè)問題極具代表性，所以今天同大家分享一下自己的看法，希望幫助到更多有相同疑問的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，以便大家更好地處理業(yè)務(wù)問題。
▓ 學(xué)員：師父，你有遇到過要延長質(zhì)保期限的客戶嗎？客戶想延長兩年質(zhì)保，我說是要加價(jià)的，但是我不確定公司會(huì)不會(huì)同意。后來和老板說，他說最好不要延長，他也沒告訴我怎么和客戶說，這個(gè)我有點(diǎn)不知道怎么和客戶解釋。
▓?Mike：我覺得你應(yīng)該跟你們的老板/產(chǎn)品經(jīng)理溝通一下，這是產(chǎn)品品質(zhì)層面的問題，而不是你們想加就加的，也不是加價(jià)就可以的。
所以你給到客戶的第一反饋是盲目且錯(cuò)誤的，屬于胡說八道，自己本身不了解情況，也沒有先同公司或產(chǎn)品經(jīng)理或合作工廠溝通就隨便回復(fù)了“要加價(jià)”。
可能很多企業(yè)的產(chǎn)品確實(shí)質(zhì)保期確實(shí)超過承諾期限，比如協(xié)定 2 年，但可能 2 年半或 3 年才會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，但誰能確保這個(gè)事情呢？
正是因?yàn)椴淮_定、要保險(xiǎn)，才需要去留出富余的時(shí)間，就像食品保質(zhì)期一樣，你總不能擦邊走或隨便寫吧？你不減反增，到時(shí)候產(chǎn)品大批量出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？
▓?學(xué)員：創(chuàng)業(yè)公司，就幾個(gè)人，沒有產(chǎn)品經(jīng)理啊，我都是和老板溝通的。
▓?Mike：那也要和工廠溝通吧，工廠說可以才可以，因?yàn)橹挥泄S最了解他們自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，和我剛才說和產(chǎn)品經(jīng)理溝通是一樣的道理，我們目的就是搞清楚產(chǎn)品究竟具不具備這樣的品質(zhì)，如果不具備，那不是給多少錢的問題，到時(shí)候出了大批售后問題，損失更大，到時(shí)候他找你怎么辦？
▓?學(xué)員：那怎么樣跟客戶解釋比較好啊？
▓?Mike：每一個(gè)產(chǎn)品都有它的質(zhì)保期限，過了這個(gè)期限，不代表一定會(huì)出問題，但也是一個(gè)潛在的可能性，一旦出現(xiàn)損壞，或者是功能性的，或者是結(jié)構(gòu)外觀性的，這個(gè)是每個(gè)行業(yè)都特有的東西，每個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)保期都是不一樣的，比如說家用電器，或者是你這些平時(shí)用的這些床品，它都是有這樣的一個(gè)期限的，而這個(gè)期限一定是基于產(chǎn)品品質(zhì)（材質(zhì)、生產(chǎn)技術(shù)等），不是隨便想加多少就加多少。
▓?學(xué)員：一般售后，你們也是包郵寄新的嗎？
▓?Mike：不一定，質(zhì)保未必保證的是全品，絕大多數(shù)情況是針對產(chǎn)品某一個(gè)功能版塊或內(nèi)部配件在一定期限內(nèi)不出問題，若出問題則依據(jù)售后條款做出相應(yīng)處理。
比如手機(jī)的電池、屏保等，在一定時(shí)間內(nèi)是可以免費(fèi)或半價(jià)換新的；再比如床墊，其中一條質(zhì)保就是在一定期限內(nèi)床簧不會(huì)塌陷，而并不是說所有的問題都保，什么都保那不賠死了。
所以你看，說到最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題又回到了產(chǎn)品認(rèn)知層面。
比如說剛才提及的床墊，床簧 3 年、5 年、甚至 10 年可能都壞不了，但賣家不太可能針對床簧對買家做出 15?年、20?年、25 年的質(zhì)保承諾，而是依據(jù)不同的床簧品質(zhì)、不同規(guī)模的訂單承諾客戶質(zhì)保期 3?年、5?年、8?年或 10 年。
為什么敢承諾這樣的期限？因?yàn)榻^大多數(shù)情況下在這個(gè)期限內(nèi)，這些床簧是不可能壞掉的；這是賣家對自己所用床簧質(zhì)量的認(rèn)知把握，賣家知道它具體是怎么的一個(gè)品質(zhì)；
如果你不具備這樣的認(rèn)知，或者根本就沒有去接觸過，根本不了解這方面的東西，也沒有去找工廠或其他行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士咨詢，你的談判就是在胡說八道了，做生意談?dòng)唵慰刹荒芟氘?dāng)然，張嘴就來，一定要有依據(jù)，一定要真懂。
像那些賣機(jī)器的，那些機(jī)器的外殼兒那么堅(jiān)硬，會(huì)出問題嗎？大概率不會(huì)，一般都是軟硬件兒的問題，尤其是機(jī)器里面的易耗配件兒容易老化。這些配件兒都是有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，賣家非常清楚它們多長時(shí)間會(huì)出現(xiàn)老化、損壞問題，所以給出的質(zhì)保期限一定是在出現(xiàn)問題之前，因?yàn)檫@樣能夠確保在這個(gè)期限內(nèi)將出現(xiàn)問題的概率降到最低，這樣售后成本也就最低。
你去跟客戶解釋也是類似這樣的一個(gè)邏輯，自己不懂就去問工廠就可以了。
包括我剛才講具體應(yīng)該如何售后，要依據(jù)你們的產(chǎn)品特性、行業(yè)特性，為啥要這樣講，比如說你賣的是大型機(jī)械、生產(chǎn)線，可能機(jī)器里面某個(gè)配件兒老化、損壞了，那你直接給他寄送配件就可以了；
但如果是床墊兒里面的床簧塌了，你能給人家寄個(gè)床簧過去，讓買家挨個(gè)把舊床簧扣出來再放新的進(jìn)去嗎？肯定不可以，這種情況下你就必須要寄成品了（即便你給加工費(fèi)，對方也未必同意，還不夠費(fèi)勁的，而且國外的加工費(fèi)一般很高）。
那如果是特別簡單的小產(chǎn)品，某一部分出問題了，且在質(zhì)保范圍和質(zhì)保期內(nèi)，你直接寄新產(chǎn)品就可以了，所以每一個(gè)行業(yè)每一個(gè)產(chǎn)品都是不一樣的，具體問題具體分析，并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
而且你要明白，售后的目的并不是真的為了去更換、維修售出的產(chǎn)品，而是盡量確保在這個(gè)期限內(nèi)售出的產(chǎn)品不會(huì)出問題或小范圍出問題，這樣的售后成本就是最低的，如果老出問題，甚至大批量出問題，這個(gè)售后成本就會(huì)非常高。
我們之所以能保證三年，不是因?yàn)槲覀兊睦麧欁銐蚓S持三年的可能性售后成本，而是因?yàn)槲覀兇_定絕大多數(shù)產(chǎn)品在三年之內(nèi)是不會(huì)出問題的，出問題的只會(huì)是小概率下的小批量售出產(chǎn)品。
所以他現(xiàn)在要求延長質(zhì)保，而你又稱加價(jià)就可以，對于賣家來說就是一個(gè)雷，指不定什么時(shí)候就爆了。
比如兩年之后，超出了正常質(zhì)保期，產(chǎn)品出現(xiàn)問題的概率就會(huì)最大化。可能正常質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品量是 1~3% 或 3~5%，而超過了這正常的質(zhì)保期，出現(xiàn)問題的產(chǎn)品量可能達(dá)到 20~50%，甚至 50~80%， 屆時(shí)賣家的售后成本會(huì)直線暴增，到時(shí)候這個(gè)售后成本也許比你現(xiàn)在加收的產(chǎn)品錢還要多。
還有那些要求客戶加量的賣家就更不靠譜了，無形中又給自己挖了一個(gè)大坑，因?yàn)?/span>產(chǎn)品越多，后期出現(xiàn)問題的量就越大，售后成本也就越高，一個(gè)足夠大的訂單大批量售后能讓你賠得傾家蕩產(chǎn)。
這種事情之前是有過很多先例的，Mike 認(rèn)識的一家做電子配件的工廠就是這樣倒閉的。由于他不懂這里面的道道，又急于接單，也是讓客戶加價(jià)換質(zhì)保的延期，然后直接寫進(jìn)了合同，最后海外買家找上門，由于訂單較大，持續(xù)且高額的售后成本終是將他擊倒了，老板現(xiàn)在還在打工還債。所以考慮問題一定不能浮于表面，更不能跑偏，而要挖出更深層次的問題，并做出實(shí)質(zhì)性反饋（對老板、對客戶、對自己）。
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