這是Mike外貿說的第 881?篇原創
在日常外貿訂單談判中，常常會有一些客戶要求更長的質保期，很多人為了接單直接答應了，還有一些人要求客戶加價或增加訂貨量就給延長，這樣操作真的正確嗎？
就在昨天，一位學員在微信咨詢了這個問題，Mike 認為這個問題極具代表性，所以今天同大家分享一下自己的看法，希望幫助到更多有相同疑問的外貿業務員，以便大家更好地處理業務問題。
▓ 學員：師父，你有遇到過要延長質保期限的客戶嗎？客戶想延長兩年質保，我說是要加價的，但是我不確定公司會不會同意。后來和老板說，他說最好不要延長，他也沒告訴我怎么和客戶說，這個我有點不知道怎么和客戶解釋。
▓?Mike：我覺得你應該跟你們的老板/產品經理溝通一下，這是產品品質層面的問題，而不是你們想加就加的，也不是加價就可以的。
所以你給到客戶的第一反饋是盲目且錯誤的，屬于胡說八道，自己本身不了解情況，也沒有先同公司或產品經理或合作工廠溝通就隨便回復了“要加價”。
可能很多企業的產品確實質保期確實超過承諾期限，比如協定 2 年，但可能 2 年半或 3 年才會出現質量問題，但誰能確保這個事情呢？
正是因為不確定、要保險，才需要去留出富余的時間，就像食品保質期一樣，你總不能擦邊走或隨便寫吧？你不減反增，到時候產品大批量出現質量問題怎么辦？
▓?學員：創業公司，就幾個人，沒有產品經理啊，我都是和老板溝通的。
▓?Mike：那也要和工廠溝通吧，工廠說可以才可以，因為只有工廠最了解他們自己生產的產品，和我剛才說和產品經理溝通是一樣的道理，我們目的就是搞清楚產品究竟具不具備這樣的品質，如果不具備，那不是給多少錢的問題，到時候出了大批售后問題，損失更大，到時候他找你怎么辦？
▓?學員：那怎么樣跟客戶解釋比較好啊？
▓?Mike：每一個產品都有它的質保期限，過了這個期限，不代表一定會出問題，但也是一個潛在的可能性，一旦出現損壞，或者是功能性的，或者是結構外觀性的，這個是每個行業都特有的東西，每個行業的產品的質保期都是不一樣的，比如說家用電器，或者是你這些平時用的這些床品，它都是有這樣的一個期限的，而這個期限一定是基于產品品質（材質、生產技術等），不是隨便想加多少就加多少。
▓?學員：一般售后，你們也是包郵寄新的嗎？
▓?Mike：不一定，質保未必保證的是全品，絕大多數情況是針對產品某一個功能版塊或內部配件在一定期限內不出問題，若出問題則依據售后條款做出相應處理。
比如手機的電池、屏保等，在一定時間內是可以免費或半價換新的；再比如床墊，其中一條質保就是在一定期限內床簧不會塌陷，而并不是說所有的問題都保，什么都保那不賠死了。
所以你看，說到最后你會發現這個問題又回到了產品認知層面。
比如說剛才提及的床墊，床簧 3 年、5 年、甚至 10 年可能都壞不了，但賣家不太可能針對床簧對買家做出 15?年、20?年、25 年的質保承諾，而是依據不同的床簧品質、不同規模的訂單承諾客戶質保期 3?年、5?年、8?年或 10 年。
為什么敢承諾這樣的期限？因為絕大多數情況下在這個期限內，這些床簧是不可能壞掉的；這是賣家對自己所用床簧質量的認知把握，賣家知道它具體是怎么的一個品質；
如果你不具備這樣的認知，或者根本就沒有去接觸過，根本不了解這方面的東西，也沒有去找工廠或其他行業內的專業人士咨詢，你的談判就是在胡說八道了，做生意談訂單可不能想當然，張嘴就來，一定要有依據，一定要真懂。
像那些賣機器的，那些機器的外殼兒那么堅硬，會出問題嗎？大概率不會，一般都是軟硬件兒的問題，尤其是機器里面的易耗配件兒容易老化。這些配件兒都是有質量標準的，賣家非常清楚它們多長時間會出現老化、損壞問題，所以給出的質保期限一定是在出現問題之前，因為這樣能夠確保在這個期限內將出現問題的概率降到最低，這樣售后成本也就最低。
你去跟客戶解釋也是類似這樣的一個邏輯，自己不懂就去問工廠就可以了。
包括我剛才講具體應該如何售后，要依據你們的產品特性、行業特性，為啥要這樣講，比如說你賣的是大型機械、生產線，可能機器里面某個配件兒老化、損壞了，那你直接給他寄送配件就可以了；
但如果是床墊兒里面的床簧塌了，你能給人家寄個床簧過去，讓買家挨個把舊床簧扣出來再放新的進去嗎？肯定不可以，這種情況下你就必須要寄成品了（即便你給加工費，對方也未必同意，還不夠費勁的，而且國外的加工費一般很高）。
那如果是特別簡單的小產品，某一部分出問題了，且在質保范圍和質保期內，你直接寄新產品就可以了，所以每一個行業每一個產品都是不一樣的，具體問題具體分析，并沒有統一標準。
而且你要明白，售后的目的并不是真的為了去更換、維修售出的產品，而是盡量確保在這個期限內售出的產品不會出問題或小范圍出問題，這樣的售后成本就是最低的，如果老出問題，甚至大批量出問題，這個售后成本就會非常高。
我們之所以能保證三年，不是因為我們的利潤足夠維持三年的可能性售后成本，而是因為我們確定絕大多數產品在三年之內是不會出問題的，出問題的只會是小概率下的小批量售出產品。
所以他現在要求延長質保，而你又稱加價就可以，對于賣家來說就是一個雷，指不定什么時候就爆了。
比如兩年之后，超出了正常質保期，產品出現問題的概率就會最大化。可能正常質保期內出現問題的產品量是 1~3% 或 3~5%，而超過了這正常的質保期，出現問題的產品量可能達到 20~50%，甚至 50~80%， 屆時賣家的售后成本會直線暴增，到時候這個售后成本也許比你現在加收的產品錢還要多。
還有那些要求客戶加量的賣家就更不靠譜了，無形中又給自己挖了一個大坑，因為產品越多，后期出現問題的量就越大，售后成本也就越高，一個足夠大的訂單大批量售后能讓你賠得傾家蕩產。
這種事情之前是有過很多先例的，Mike 認識的一家做電子配件的工廠就是這樣倒閉的。由于他不懂這里面的道道，又急于接單，也是讓客戶加價換質保的延期，然后直接寫進了合同，最后海外買家找上門，由于訂單較大，持續且高額的售后成本終是將他擊倒了，老板現在還在打工還債。所以考慮問題一定不能浮于表面，更不能跑偏，而要挖出更深層次的問題，并做出實質性反饋（對老板、對客戶、對自己）。
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