凡是做亞馬遜的賣家，基本都會遇到A-to-Z（亞馬遜商城交易保障索賠），而A-to-Z的出現，又會影響到ODR，累計的次數多了，賬號就有可能被限制銷售。很多亞馬遜賣家在遭遇A-to-Z時往往因為處理不好導致后續(xù)問題加劇，有些賣家在收到A-to-Z之后就會變得特別緊張。那么A-to-Z是什么？遭遇時我們該怎么做呢？

A-to-Z既然可以影響到店鋪，那么A-to-Z又是什么呢？

亞馬遜對在上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護自己的利益。

從A-to-Z的含義我們可知，買家如果不滿意第三方賣家的商品或者服務，是可以通過A-to-Z來維護自己的利益的。而只要A-to-Z成立，賣家的ODR就會記錄，績效就會受影響，對賣家的賬號影響可以說的比較大了。更甚者，如果店鋪的訂單比較少，那就更需要注意了，一兩個A-to-Z的成立，就有可能會使你的賬號被審核、凍結、甚至關閉。

當然了，如果你收到了A-to-Z，也不需要太過于緊張，亞馬遜會給你三天的協(xié)商時間，你可以利用這三天時間聯系買家，和買家協(xié)商解決。

基本流程如下：

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注意：A-to-Z的出現，原因不一定都在于賣家，賣家朋友要清楚！

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亞馬遜A-to-Z出現的原因：

1.產品原因

主要是產品與頁面描述存在重大差異，包括破損，零件缺失，產品本身的缺陷等

2.買家未收到貨

?（1）商品的亞馬遜物流配送且有追蹤信息，如果買家表明沒有收到包裹發(fā)起A-to-Z，亞馬遜承擔責任，即使賣家已經收到A-to-Z索賠成立，也不會記錄到ODR中

?（2）賣家自配送商品的，商品已配送且有追蹤信息顯示送達，買家表明沒有收到包裹，買家是可以發(fā)起A-to-Z，亞馬遜可能會聯系買家確認是否收到包裹，而確認的結果會是：

? ? ? ? ?①買家確實沒有簽名確認簽收包裹，賣家存在配送問題，賣家承擔責任

? ? ? ? ?②?買家表明沒有收到包裹，但簽名確認與買家姓名一致，亞馬遜會駁回買家的A-to-Z；如果簽名與買家姓名不一致，亞馬遜也會駁回買家的A-to-Z，并要求買家調查簽收包裹的人

? ? ? ? ③如果是買家代理人簽收的包裹，買家提出A-to-Z，亞馬遜會駁回。

? ? ? ? ④賣家已經安排配送訂單，但是買家沒有收到包裹。買家最早可在下訂單的3個工作日以上或經過下單后30天（以兩者中較早的日期為準）的這段時間內提出索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起 90 天時間內提出索賠。

?（4）如果賣家提供訂單的追蹤信息表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內送達，買家發(fā)起的A-to-Z將獲得批準，并且賣家承擔賠償責任

3.買家欺騙行為

存在一些買家，已經收到包裹，卻說沒有收到，既想騙你的錢，又想收你的貨。但是因為我們無法判斷買家到底是不是在說謊，這個時候要做的就是讓自己的損失降到最低了，盡量爭取讓亞馬遜賠償，減少自己損失。

4.買家已退貨，但沒收到賣家退款，買家可以發(fā)起A-to-Z

5.賣家拒絕買家退貨，買家可以發(fā)起A-to-Z

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遇到A-to-Z（索賠）怎么辦？

1.?首先先查看買家提出的A-to-Z原因是什么？是產品本身的原因，還是物流原因，亦或者是其他原因

2.?一定要聯系買家，對出現的問題向買家道歉，郵件內容一定不能出現侮辱性、攻擊性的言語，詢問買家申請索賠的原因是什么。

3.?如果買家回復了你的郵件，說明買家還是很樂意和你協(xié)商解決問題的。如果是產品本身出了問題，可以承諾客戶再次發(fā)送一個送給他，如果客戶不愿意等待，也可以退款給客戶（退款的前提必須是客戶撤銷A-to-Z之后）；如果是因為物流運輸時間過長的話，向買家道歉并解釋原因，承諾給客戶郵寄一個小禮物，建議客戶幫忙撤銷A-to-Z，一般客戶還是愿意的。

如果買家不回復你的任何一封郵件，記住！你仍然需要發(fā)送郵件給買家，郵件中直接寫明你為買家解決問題的措施，表明你想要為客戶解決問題的決心，同時也向亞馬遜表明你是樂于為客戶解決問題的

4.?如果是亞馬遜造成的，賣家只需將問題直接陳述給亞馬遜，亞馬遜會進行調查，一般來說亞馬遜都會直接撤銷A-to-Z的。

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遇到A-to-Z，以下做法不建議：

1.?直接退款給客戶。有些賣家覺得直接退款能省去很多麻煩，不用向亞馬遜陳述，也不用聯系買家。其實不然，你直接退款給客戶，如果次數多了，可能會引起亞馬遜的察覺，亞馬遜會認為你的產品質量差，你的產品是假貨，亞馬遜可能會審核你的賬戶。積極主動與買家交流協(xié)商，嘗試撤銷A-to-Z，讓亞馬遜分不清楚狀況，亞馬遜自己賠償。至少，你要讓亞馬遜看到你積極處理問題的態(tài)度。

2.?賣家直接自主拒絕索賠。這種行為最嚴重的的后果就是店鋪被關。

3.?亞馬遜在審核A-to-Z期間，隨便聯系買家或者亞馬遜，如果言語表達不當可能會造成店鋪被關的嚴重后果。