在速賣通開店期間，買家退貨退款問題是比較常見的。在速賣通的平臺(tái)上一旦買家申請(qǐng)退貨退款申請(qǐng)時(shí)就會(huì)進(jìn)入糾紛階段，這個(gè)時(shí)候必須要買賣雙方進(jìn)行協(xié)商解決。很多新手賣家對(duì)于糾紛階段的處理經(jīng)驗(yàn)不足，所以會(huì)覺得非常麻煩。下面重點(diǎn)說說速賣通糾紛怎么處理？以及遭遇買家糾紛時(shí)的處理流程。

速賣通買家糾紛處理流程

一、買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)

1、買家提交糾紛的原因：

1)未收到貨;

2)收到的貨物與約定不符;

3)買家自身原因。

2、買家提交退款申請(qǐng)時(shí)間：可以在賣家全部發(fā)貨10天后申請(qǐng)退款(若賣家設(shè)置的限時(shí)達(dá)時(shí)間小于5天則買家可以在賣家全部發(fā)貨后立即申請(qǐng)退款)

3、買家端操作：在提交速賣通糾紛頁面中，買家可以看到選項(xiàng)“Only Refund”和“Return & Refund”，選擇“Only Refund”就可以提交僅退款申請(qǐng)，選擇“Return & Refund”就可以提交退貨退款申請(qǐng)。提交退貨退款/僅退款申請(qǐng)后，買家需要描述問題與解決方案以及上傳證據(jù)。買家提交糾紛后，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)(包含第7天)介入處理。

二、買賣雙方交易協(xié)商

買家提起退貨/退款申請(qǐng)后，需要賣家的確認(rèn)，賣家可以在糾紛列表頁面中看到所有的糾紛訂單。快速篩選區(qū)域展示關(guān)鍵糾紛狀態(tài)：“糾紛處理中”，“買家已提交糾紛，等待您確認(rèn)”，“等待您確認(rèn)收貨”。對(duì)于賣家未響應(yīng)過的糾紛，點(diǎn)擊“接受”或“拒絕并提供方案”按鈕進(jìn)入糾紛詳情，頁面如下圖：

進(jìn)入速賣通糾紛詳情頁面，賣家可以看到買家提起糾紛的時(shí)間、原因、證據(jù)以及買家提供的協(xié)商方案等信息。當(dāng)買家提起糾紛后，請(qǐng)賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行。建議您在協(xié)商階段積極與買家溝通。

賣家可以:

1、同意協(xié)商方案

買家提起的退款申請(qǐng)有以下兩種類型：

1) 僅退款：賣家接受時(shí)會(huì)提示賣家確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照雙方達(dá)成一致的方案執(zhí)行。

2) 退貨退款：若賣家接受，則需要賣家確認(rèn)收貨地址，默認(rèn)賣家注冊(cè)時(shí)候填寫的地址(地址需要全部以英文來填寫)，若地址不正確，則點(diǎn)擊“修改收貨地址”

2、新增或修改證據(jù)

3、增加或修改協(xié)商方案

買賣家最多可提供兩個(gè)互斥方案(方案一提交了退貨退款方案，方案二默認(rèn)只能選僅退款不退貨的方案)。

4、刪除方案/證據(jù)

買賣家可以對(duì)自己提交的方案或舉證進(jìn)行刪除。

三、平臺(tái)介入?yún)f(xié)商

買家提交糾紛后，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)(包含第7天)介入處理。速賣通平臺(tái)會(huì)參看案件情況以及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。買賣家在糾紛詳情頁面可以看到買家、賣家、平臺(tái)三方的方案。糾紛處理過程中，糾紛原因、方案、舉證均可隨時(shí)獨(dú)立修改(在案件結(jié)束之前，買賣家如果對(duì)自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意，可以隨時(shí)進(jìn)行修改)。買賣家如果接受對(duì)方或者平臺(tái)給出的方案，可以點(diǎn)擊接受此方案，此時(shí)雙方對(duì)同一個(gè)方案達(dá)成一致，糾紛完成。糾紛完成賠付狀態(tài)中，買賣家不能夠再協(xié)商。

四、退貨流程

如果賣家和買家達(dá)成退款又退貨的協(xié)議之后，買家必須要在10天內(nèi)將貨物發(fā)出(否則款項(xiàng)會(huì)打給賣家)。買家退貨并填寫退貨運(yùn)單號(hào)后，賣家有30天的確認(rèn)收貨時(shí)間，如果您未收到貨物獲對(duì)收到的貨物不滿，此時(shí)您可以直接將訂單提交糾紛平臺(tái)。糾紛部門會(huì)聯(lián)系雙方跟進(jìn)處理。(注：買家退貨后，賣家需要在30天內(nèi)確認(rèn)收貨或提起糾紛，逾期未操作默認(rèn)賣家收貨，執(zhí)行退款操作。)

若買家已經(jīng)退貨，填寫了退貨單號(hào)，則需要等待賣家確認(rèn)(如下圖)：

賣家需在30天內(nèi)確認(rèn)收到退貨：

a) 若確認(rèn)收到退貨，并同意退款，則點(diǎn)擊“確定”按鈕，速賣通會(huì)退款給買家(賣家操作頁面如下圖)

賣家確認(rèn)收貨，糾紛完成。

b) 若賣家在接近30天的時(shí)間內(nèi)沒有收到退貨，或收到的退貨有問題，賣家可以點(diǎn)擊“升級(jí)糾紛”提交至平臺(tái)進(jìn)行糾紛裁決(操作頁面如下圖1)，平臺(tái)會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)介入處理，賣家可以在糾紛頁面查看狀態(tài)及進(jìn)行響應(yīng)。平臺(tái)裁決期間，賣家也可以點(diǎn)擊“撤銷仲裁”撤銷糾紛裁決(操作頁面如下圖2);

圖1

圖2

c) 若30天內(nèi)賣家未進(jìn)行任何操作，即未確認(rèn)收貨，未提交糾紛裁決，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)賣家已收到退貨，自動(dòng)退款給買家。

海外倉本地退貨

雙方達(dá)成一致退貨后，若訂單支持本地退貨，平臺(tái)會(huì)展示退貨地址。

確認(rèn)收貨后，糾紛完成

五、無憂物流糾紛

使用速賣通無憂物流發(fā)貨的訂單，買家發(fā)起未收到貨糾紛后，賣家無需響應(yīng)，直接由平臺(tái)介入核實(shí)物流狀態(tài)并判責(zé)。

提醒：非物流問題導(dǎo)致的糾紛，仍然需要賣家自行處理。