售后糾紛升級處理規則（僅東南亞跨境）

跨境頭條 3年前 (2022) iow

23.1K 0 0

1.概述?

1.1 背景?

《TikTok Shop售后糾紛升級處理規則》旨在:

?在TikTok Shop上營造良好的購物環境?

?為消費者提供安心的購物體驗?

所有通過TikTok Shop銷售商品的跨境賣家必須遵守本規則和我們的《商家服務條款》。

1.2 適用范圍

《TikTok Shop售后糾紛升級處理規則》旨在為售后糾紛處理提供基本要求，適用于因售后問題與跨境賣家發生糾紛升級的買家(通過我們的售后糾紛處理服務)。本規則也解釋了我們處理和解決糾紛的原則、程序和基礎。

重要提示

本售后糾紛處理服務是對以下內容的補充

?買家根據適用法律對賣家的追索權?

?買家根據適用法律可獲得的補救措施?

并不以任何方式限制買家在適用法律下對賣家的權利。

這些規則中規定的任何限制都與 TikTok 提供的售后糾紛處理服務有關，并不會限制買家根據適用法律直接向跨境賣家、TikTok 或第三方提出售后問題的權利。

此頁面上的規則會定期更新。跨境賣家應經常查看此頁面，以確保始終遵守我們當前的準則。

2.發貨模式?

?“TikTok發貨”指TikTok Shop為完成訂單而選擇的發貨類型。選擇此選項的跨境賣家需要使用TikTok Shop指定的物流服務供應商。?

?“賣家發貨”指跨境賣家為完成訂單而選擇的發貨類型。選擇此選項的跨境賣家需要選擇自己的物流服務供應商完成訂單。本條僅適用于選定的跨境賣家。?

3.售后受理期

買家需要在我們在如下規定的受理期限內，通過TikTok 售后糾紛處理服務，提出售后糾紛。

受理期過后，一切糾紛均由跨境賣家與買家自行處理解決。

除適用法律另有規定外，TikTok Shop不會介入，但我們可以為買家與相應賣家之間的溝通提供便利。

4.適用范圍

我們只接受在TikTok Shop購買的買家提出的售后糾紛，不處理TikTok Shop以外的交易糾紛。

下列情況不在本規則范圍內：

?買家未在受理期內提出請求。?

?買家不是實際消費者。?

?買家決定撤銷糾紛。?

?買家與跨境賣家之間無有效交易。?

?售后請求已被處理完成的商品（包括任何一方未能執行約定或打算違反約定的解決方案），請注意訂單中的每個商品只能有一個成功的售后請求?

?當前已有一個正在進行的售后請求。?

?已經有兩個針對商品提出的售后糾紛請求處理結束。?

如果我們拒絕了糾紛處理請求，買家或跨境賣家可以通過司法程序或其他適當渠道進一步主張其權利。

5.TikTok Shop 介入

對于跨境賣家和買家之間因未解決的沖突或談判破裂而引起的任何售后糾紛，TikTok Shop將作為公道方介入。TikTok Shop會自行酌情做出決定。決策是中立的，不偏不倚的，并基于本文規定的規則。

我們無法保證糾紛處理結果符合買家或跨境賣家的期望，也不對其結果承擔任何責任。

買家和跨境賣家有權在任何時候解決其糾紛，并尋求法律允許的其他補救措施。

6.TikTok Shop 糾紛審理

TikTok Shop將根據跨境賣家和買家提交的證明材料，調查升級到平臺的糾紛。

跨境賣家和買家都必須確保:

?所有證明文件/材料必須在第9條所述的規定期限內遞交。?

?所有提交的信息必須真實、相關、完整、準確。?

如果跨境賣家或買家未能提交必要的證明材料，我們將根據收到的材料做出判斷。我們也可能根據提交的證據進行進一步調查。

7.售后糾紛處理流程

7.1 平臺介入

我們鼓勵買家和跨境賣家首先嘗試自行解決售后請求。在處理買家的售后請求時，賣家應遵守TikTok Shop 跨境買家訂單取消、退貨和退款規則。

如果買家和賣家無法解決售后請求，當買家通過我們的售后爭議處理服務提交糾紛處理請求時，我們將進行干預。

7.2 提交證明材料

賣家和買家需要提交必要的證明材料，以便我們判決該糾紛。

?我們會率先參考買家在之前首次發起售后請求時，與跨境賣家溝通過程中提交的證明文件。?

?如需額外的證明材料，跨境賣家和買家需根據要求收集并提交材料。有關證明材料的示例，請參閱表格。?

7.3 調查和溝通

TikTok Shop將通過所有提交的證明材料及系統中的相關數據（如訂單詳情）來判斷糾紛。在糾紛處理過程中，我們將以跨境賣家的客服聯系方式和買家的聯系方式為主要溝通渠道，將糾紛處理結果通知雙方。

7.4 取消糾紛處理

在提出售后糾紛處理請求后，如果買家和跨境賣家達成共識，他們可以取消請求。如果請求方撤銷糾紛處理請求或我們拒絕該請求，買家可以在規定期限內發起新的糾紛請求。

買家和賣家最多可發起 2 個糾紛處理請求。

若發生以下情況，我們將停止介入買家與賣家之間的售后糾紛。

?買家與跨境賣家同意自行處理糾紛。?

?買家或跨境賣家決定啟動司法程序。如通過法院、監管機構、外部調解或其他任何爭議解決程序?

7.5 糾紛判決結果

以下是我們關于糾紛判決的規則：

?若證明材料能夠支持買家的糾紛處理請求，我們將支持買家。?

?若證明材料能夠支持跨境賣家的主張，我們將支持跨境賣家并拒絕買家的請求。?

?若買家提交的證明材料不足以支持其糾紛處理請求，我們也將支持賣家。有關判斷依據的相關示例，請參閱下面的售后糾紛框架圖。?

一旦做出判決，我們將同時通知買家和跨境賣家。跨境賣家可通過賣家中心、買家可通過“我的賬戶”查看詳細信息。

?若買家對判決不滿意，他們可以向我們提出新的糾紛處理請求。一位買家最多可以針對同一種商品提出兩次糾紛處理請求。?

?若賣家對判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。跨境賣家可在賣家中心或通過電子郵件向發起請求。?

請注意，對于同一個糾紛案件，在案件結束后的 2 天內，只允許提出一次申訴請求。

7.6 糾紛處理結束后應采取的行動

若無進一步的分歧或爭論，需對糾紛負責的個人或實體必須按照最終判決結果履行其相應義務。

? 7.6.1 跨境賣家

? 如果我們確定賣家應對糾紛負責，賣家需要按照最終判決結果在 48 小時內采取所有必要的舉措。否則，我們的支付服務提供商將自動扣除應付給賣家的任何款項。

? 賣家需要采取的行動，包括但不限于：

?退款、更換商品?

?寄送必要的商品等?

?任何其他補救措施?

? 如果涉及任何運費，應由跨境賣家承擔。

? 7.6.2 買家

? 對于買家來說，大多數情況下，他們需要將商品退回給跨境賣家，但商品不適合退貨的情況除外（如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品）。在這種情況下，將進行退款而不進行退貨處理。

? 以下是一些具體的商品退貨情況

?商品與訂單不一致?

?當涉及欺詐或假冒商品時，一旦買家退回商品（上傳發貨信息），跨境賣家應承擔商品破損、損壞和丟失的所有風險。?

?在不涉及欺詐或假冒商品的情況下，一旦買家退回商品（上傳發貨信息），跨境賣家應承擔商品破損的風險，而買家應承擔商品損壞和丟失的風險。?

?商品存在質量問題?

?若出現重大質量問題（例如商品不起作用或無法使用），一旦買家退貨（上傳發貨信息），跨境賣家應承擔商品破損、損壞和丟失的所有風險。?

?若質量問題不嚴重（如某些電動玩具的聲音太小），一旦買家退貨（上傳發貨信息），跨境賣家應承擔商品破損的風險，而買家應承擔商品損壞和丟失的風險。?

8.更多信息

TikTok Shop可能會使用第三方信息來核實爭議，并以此信息作為判斷參考。

如果跨境賣家交付給買家的商品包含大量劣質品或存在商品與描述不一致的情況，我們將采取以下舉措：

?我們將進行調查，以確認跨境賣家是否不打算妥善履行訂單。?

?如果我們認為跨境賣家故意拒絕履行訂單，我們將支持買家向賣家索取退款。?

如果賣家銷售的商品被媒體報道為不合格或不安全產品，或經監管機構或授權的第三方檢測為不安全，我們將采取以下措施：

?我們支持跨境賣家向買家退款。?

?跨境賣家應負責及時召回商品并給買家退款。?

?如商品召回不適用于所有批次的產品，跨境賣家必須提供證明文件，說明為何剩余產品不包括在商品召回范圍內。?

9.售后糾紛處理框架

情景	描述	受理期（在此期限之后，我們將不做任何判決，而是引導買家與賣家進行溝通）	證明材料提交期限	證明材料要求	TikTok Shop 糾紛處理時間	結果
商品與訂單不符	收到商品的數量/屬性與訂單不符，包括物品、零件缺失，顏色、規格、型號錯誤等。	訂單狀態變更為“已交付”后的6天內	買家：在買家提交糾紛處理請求后24小時內跨境賣家：收到買家提交的請求通知后的24小時內	物流詳情、照片、視頻等	收到證明文件后24小時內	如果買家的證明材料經驗證有效，跨境賣家則需要寄送正確的商品或更換不一致的商品。如果賣家不同意買家的請求，賣家必須收集并提交額外的有效證明材料。否則，我們將支持買家的請求。
假冒商品	該商品涉嫌為假冒商品。	訂單狀態變更為“已交付”后的 14 天內	買家: ? - 若發現該商品明顯為假冒商品，應在提交售后糾紛后的24小時內提交相關證明。 - ?若能證明其為假冒商品的依據不明顯（如商品自身的功能故障等），應在提交售后糾紛后的7天內提交相關證明。 ? 跨境賣家:? - ?收到買家提交的請求通知后的24小時內	若商品存在明顯的質量問題，買家需提供照片或視頻來證明。若商品質量問題不可見，我們將要求賣家提供相關證據，以證明該商品符合目的地市場的商品質量要求。證據可以是商業發票、與上游供應商的合同、制造商或第三方實驗室或主管機構出具的檢測報告。	收到證明文件后5天內	如果商品被證實為假冒商品，買家不應將其退回給跨境賣家。相反，買家需要以適當的方式銷毀或丟棄假冒商品。我們將支持賣家向買家退款。
商品質量和安全問題	商品存在質量問題，無法正常使用。如充電線不能充電、洗衣液漏液、衣服有異味、家具缺少組裝件等。	耐用消費品，如家用電器：訂單狀態變更為“已交付”后的6個月內其他消費品：訂單狀態變更為“已交付”后的 14 天內	買家: ? -.肉眼可見的商品問題（如損壞、變形等）：售后糾紛提出后的24小時內 - 肉眼不可見的商品問題（如服裝中甲醛超標）：售后糾紛提出之日起的7天內? 跨境賣家:? - 收到買家提交的請求通知后的24小時內	若商品存在明顯的質量問題，買家需提供照片或視頻來證明。若商品質量問題不可見，我們將要求賣家提供相關證據，以證明該商品符合目的地市場的商品質量要求。證據可以是商業發票、與上游供應商的合同、制造商或第三方實驗室或主管機構出具的檢測報告。若發生特殊情況，如買家聲稱某些化妝品引起過敏，則需要滿足以下要求： - 能夠支持過敏索賠的有效證據，包括醫院出具的醫療證明、過敏部位的照片 - 能夠證明所購商品與過敏有因果關系的直接證據	收到證明文件后5天內	如果跨境賣家無法提供相關證據，那么賣家需要向買家退款。如果賣家提供了相關證據，且證據經評估可信，則我方拒絕買家的糾紛處理請求，除非買家能夠提供補充證據，推翻賣家的證明材料。
延遲履約	包裹未能在預計交貨時間內交付給買家。	在物流追蹤頁面中，物流發貨信息超過48小時未更新。	買家: ?提交糾紛處理請求后的24小時內跨境賣家: 收到買家提交的請求通知后的24小時內	運輸標簽、收據、照片或視頻等	收到證明文件后24小時內	如果物流服務供應商對延遲交付負責，會根據具體情況進行退款。
包裹丟失	買家未收到商品。	在物流追蹤頁面中，物流發貨信息超過7天未更新。	買家: 提出售后糾紛處理請求后的24小時內跨境賣家: 收到買家提交的請求通知后的24小時內	買家: 證明收貨地址正確的證據跨境賣家: 發貨細節、照片、視頻等，證明商品確實已寄出或交付給承運人。如果跨境賣家使用的是賣家自發貨模式，那么跨境賣家還必須提供證據，證明包裹確實送到了買家的地址。	收到證明文件后24小時內	1. 對于泰國，如果物流服務供應商對延遲交付負責，會根據具體情況進行退款。 2. 對于馬來西亞、越南、菲律賓和新加坡，如果跨境賣家使用“由TikTok發貨”，物流服務提供商對延遲交貨負責。我們會根據實際情況支持對跨境賣家的退款。
包裹損壞	包裹嚴重損壞。	訂單狀態變更為“已交付”后的6天內。	買家: 提出售后糾紛處理請求后的24小時內跨境賣家: 收到買家提交的請求通知后的24小時內	買家: 證明包裹以破損狀態交付的證據跨境賣家 : 發貨細節、照片、視頻等，證明商品確實包裝完好或交付給承運人。如果跨境賣家使用的是賣家自發貨模式，那么跨境賣家還必須提供證據，證明包裹完好無損地送到買家的地址。	收到證明文件后24小時內	跨境賣家:? 如果損害是由跨境賣家造成的(例如，賣家的包裝不足以防止產品損壞)，那么賣家必須退款給買家。承運人:? 如果損壞是由承運人造成的(如運輸過程中處理不當)，則包裝損壞由物流服務提供商負責。我們將根據我們的相關服務條款支持退款給賣家。