介紹

?賣(mài)家指標(biāo)分為自行配送和亞馬遜配送兩種不同的算法，兩者之間的績(jī)效指標(biāo)互不影響。如果自發(fā)貨績(jī)效指標(biāo)太差的話，可能會(huì)被關(guān)系自發(fā)貨權(quán)限，但是這對(duì)發(fā)貨不影響。

績(jī)效等級(jí)

綠色：優(yōu)質(zhì)

黃色：存在一定，賣(mài)家需引起注意

紅色：差，賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)較大

績(jī)效目標(biāo)要求

訂單缺陷率：< 1%

取消率：< 2.5%

貨品遲發(fā)率：< 4%

有效的跟蹤率 - 全部類別： > 95%

未能達(dá)標(biāo)可能會(huì)導(dǎo)致您的銷(xiāo)售權(quán)限被移除。

具體指標(biāo)說(shuō)明

1、訂單缺陷率

此項(xiàng)指標(biāo)是指收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信用卡拒付的訂單占到所有訂單總數(shù)的百分比。政策規(guī)定，賣(mài)家應(yīng)維持低于 1% 的ODR，這樣才能在亞馬遜上銷(xiāo)售商品。高于 1% 的 ODR 可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

A、負(fù)面反饋，即，后臺(tái)更新時(shí)間為30天，90天，365天

B、亞馬遜商城交易保障索賠，即收到即影響

當(dāng)買(mǎi)家的情況同時(shí)滿足以下三個(gè)條件時(shí)，即可以提交申請(qǐng)：

1.?已通過(guò)“我的帳戶”中“聯(lián)系賣(mài)家”按鈕與賣(mài)家取得聯(lián)系。

2.?入駐賣(mài)家已超過(guò)兩個(gè)工作日未給予回復(fù)。

3.?您的請(qǐng)求滿足下列“亞馬遜商城交易保障索賠條件”的情形之一。

亞馬遜商城交易保障索賠條件

1、未收到購(gòu)買(mǎi)的商品，請(qǐng)?jiān)陬A(yù)計(jì)最晚送達(dá)日期3天后至您成功付款后的60天內(nèi)提交索賠申請(qǐng)。

2、如果收到的商品與賣(mài)家描述存在重大差異, 在退換貨期限內(nèi)已經(jīng)聯(lián)系賣(mài)家處理但未能解決的。

3、賣(mài)家未能根據(jù)亞馬遜的處理退貨申請(qǐng)，或者買(mǎi)家按照買(mǎi)賣(mài)雙方之間的協(xié)議退還了商品，但賣(mài)家收到商品后未按照協(xié)議規(guī)定辦理退款。

4、關(guān)于發(fā)票的糾紛，包括未收到發(fā)票，發(fā)票的抬頭或金額不符等。

C、服務(wù)信用卡拒付

定義：當(dāng)買(mǎi)家對(duì)某筆向其銀行信用卡扣款的購(gòu)買(mǎi)提出異議時(shí)，亞馬遜將此情況稱作信用卡拒付請(qǐng)求。這些信用卡拒付可大致分為欺詐或服務(wù)。
欺詐拒付意味著買(mǎi)家聲稱他們根本未購(gòu)買(mǎi)商品。這通常與欺詐性買(mǎi)家使用盜竊的信用卡相關(guān)。亞馬遜能夠完全保護(hù)您免受欺詐性交易拒付之害。
服務(wù)信用卡拒付指買(mǎi)家確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)了商品，但向信用卡發(fā)放機(jī)構(gòu)表明他遇到了問(wèn)題。

原因包括：

1、買(mǎi)家聲稱未收到商品。

2、商品已退回，但未發(fā)放退款。

3、買(mǎi)家收到了已殘損或有缺陷的商品。

4、服務(wù)拒付與亞馬遜商城交易保障索賠相似，只是處理和決策由信用卡發(fā)卡行而不是亞馬遜完成。

信用卡拒付率：

服務(wù)信用卡拒付率等于相關(guān)時(shí)間段內(nèi)收到服務(wù)信用卡拒付的訂單數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標(biāo)與訂單相關(guān)，并且以百分比的形式表示。它是訂單缺陷率指標(biāo)的三大組成要素之一。?

2、配送前取消率

a、此項(xiàng)指標(biāo)是指在相關(guān)時(shí)間段內(nèi)，用賣(mài)家在確認(rèn)發(fā)貨前取消的賣(mài)家自行配送訂單數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)的賣(mài)家自行配送訂單總數(shù)得出的數(shù)值。計(jì)算此指標(biāo)時(shí)，我們會(huì)考慮賣(mài)家因任何原因而取消的所有訂單。

更新時(shí)間：7天，30天

b、取消率=已取消訂單數(shù)/訂單總數(shù)

c、政策規(guī)定，賣(mài)家應(yīng)維持低于 2.5% 的 CR，這樣才能在亞馬遜上銷(xiāo)售商品。高于 2.5% 的 CR 可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

3、遲發(fā)率

?此項(xiàng)指標(biāo)是指在指相關(guān)時(shí)間段內(nèi)，用未在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期之前確認(rèn)發(fā)貨的賣(mài)家自行配送訂單數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)的賣(mài)家自行配送訂單總數(shù)得出的數(shù)值。訂單延遲確認(rèn)發(fā)貨可能會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家聯(lián)系次數(shù)增加，并對(duì)買(mǎi)家體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

更新時(shí)間：7天，30天

4、有效追蹤率

計(jì)算有效追蹤率時(shí)，我們首先會(huì)計(jì)算發(fā)貨時(shí)提供了有效追蹤編碼的包裹數(shù)量，然后除以發(fā)貨并確認(rèn)的包裹總數(shù)。僅當(dāng)追蹤編碼具有至少一次承運(yùn)人掃描記錄時(shí)，才被視為有效。我們要求您自行配送的?95%?的包裹提供有效追蹤編碼。

更新時(shí)間：7天，30天

北美賣(mài)家的美國(guó)貨件應(yīng)維持大于 95% 的 VTR。如果商品分類中的 VTR 低于 95%，我們可能會(huì)限制您在此分類下銷(xiāo)售非亞馬遜物流商品的權(quán)限。這還可能影響您參與優(yōu)先配送和保證配送的資格。

5、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率顯示買(mǎi)家在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間之前收到賣(mài)家配送包裹的百分比。基于已確認(rèn)的追蹤信息計(jì)算此數(shù)值。由于我們使用貨件追蹤來(lái)計(jì)算準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率，因此我們還會(huì)顯示所有包裹的有效追蹤率。

更新時(shí)間：7天，30天

建議賣(mài)家保持大于 97% 的 OTDR 績(jī)效以提供良好的買(mǎi)家體驗(yàn)，但目前我們不會(huì)因賣(mài)家未達(dá)到此績(jī)效目標(biāo)而施加處罰。

6、退貨不滿意率?(RDR)

退貨不滿意率用于衡量買(mǎi)家對(duì)其退貨處理方式的滿意度。其指未在?48?小時(shí)內(nèi)獲得答復(fù)、被錯(cuò)誤拒絕或是收到買(mǎi)家負(fù)面反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比。

更新時(shí)間：7天，30天，60天

政策規(guī)定，賣(mài)家應(yīng)維持低于 10% 的 RDR。目前，亞馬遜不會(huì)對(duì)未滿足此績(jī)效目標(biāo)的賣(mài)家施加處罰，但問(wèn)題未得到解決的買(mǎi)家更有可能提交負(fù)面反饋和提出亞馬遜商城交易保障索賠。

7、客戶服務(wù)不滿意率?(CSDR)

該指標(biāo)用于衡量客戶對(duì)于您提供的買(mǎi)家消息回復(fù)的滿意度。在您通過(guò)買(mǎi)家與賣(mài)家消息服務(wù)回復(fù)買(mǎi)家時(shí)，我們會(huì)在您回復(fù)的緊下方提供面向買(mǎi)家的調(diào)查：“這是否解決了您的問(wèn)題？”買(mǎi)家可以選擇“是”或“否”，客戶服務(wù)不滿意率即是回復(fù)為“否”的票數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比值。

?更新時(shí)間：7天，30天，60天

后果

大多數(shù)情況下，亞馬遜在發(fā)出第一次警告給績(jī)效較差的賣(mài)家后，會(huì)給予賣(mài)家 60 天的時(shí)間改進(jìn)。但是也有極少數(shù)情況，亞馬遜會(huì)立即暫停或關(guān)閉績(jī)效非常差的賣(mài)家的賬戶。

發(fā)展

2018年10月1日起，我們將用一個(gè)更有用、更詳細(xì)的指標(biāo)來(lái)替換這個(gè)頁(yè)面，以更好地幫助您監(jiān)控帳戶健康狀況。我們刪除了客戶服務(wù)不滿意率、聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間和退款率指標(biāo)，以便更好地將賣(mài)家業(yè)績(jī)政策與賬戶健康頁(yè)面上詳細(xì)的指標(biāo)相匹配。