歷史

供應(yīng)鏈協(xié)會在2000年11月發(fā)布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應(yīng)鏈運作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后的客戶支持領(lǐng)域。

重要性

對于一個產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關(guān)重要，缺乏跟蹤和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由于免費修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟損失外，也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設(shè)計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業(yè)的績效甚至對企業(yè)的未來產(chǎn)生巨大的負面影響。為了改進客戶關(guān)系，企業(yè)對退貨流程的管理越發(fā)重視。

處理方式

1、換貨，通知用戶寄回件，確認收到后寄出新的產(chǎn)品或部件（有時，也可能先寄出新貨品），同時寄出發(fā)票（有金額或無金額，紅字發(fā)票沖賬，新開發(fā)票按再銷售處理），新品發(fā)貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫處理；

2、退貨，退回貨物后付錢或增加信用余額，同時走紅字發(fā)票沖賬。

3、維修，收到RMA件入庫后，開出維修通知單或服務(wù)通知單，在維修完成、服務(wù)確認后，發(fā)貨或用戶取貨時，再做收款和財務(wù)處理。

退貨流程

亞馬遜相關(guān)

I want to generate a Return Merchandise Authorization number 系統(tǒng)自動生成RMA號I want to provide a Return Merchandise Authorization number 賣家自己填寫RMA號

注意：這個授權(quán)退貨編號只是方便賣家管理退貨，它代表了賣家給買家授權(quán)退貨，同時賣家收到帶有授權(quán)退貨編號的產(chǎn)品，以方便他們維修或更換，并不能起到跟蹤貨物的作用。

如何預(yù)防退貨欺詐

首先，昂貴物品可不采取自動退貨政策。

其次，當客戶是過錯方時，賣家仍然能收取高達50%的補貨費。賣家還能從退款中扣掉運費成本。當然，賣家要記得在收到貨物48小時內(nèi)處理退款，這樣亞馬遜才不會自動全額退款。

第三，即使亞馬遜代替賣家處理退款，賣家也可以進行申訴。但如果是賣家過錯，申訴將沒有意義。

第四，退回太多貨物的買家，將被亞馬遜列入黑名單。甚至，有可能以退貨欺詐被告上法庭。因此，賣家需要留意退貨訂單，找出任何可疑行為。